专家答疑：CRM分析术语知多少

客户世界||2009-06-12

作为CRM使用的基础，有一些CRM术语是必须要了解并牢记的，比如以下七条就比较重要：
　　
实时分析 – 这是CRM软件的一个功能，它能让用户综合并实时了解公司信息。实时分析是一个极具价值的功能，因为它能让你把握消费者的行为趋势与活动。对企业的呼叫中心和营销团队来说，这一功能是无价之宝。

CRM分析 – 这是实时分析下的一个子分类，它涵盖了CRM软件中的所有分析，帮助你了解储存在企业数据库中的客户信息。大多数CRM分析包含了客户划分、地域、喜好、历史、趋势和目的，帮助企业更好地进行产品开发、标的营销，部署广告和销售战略。

Web分析 – 通常与CRM分析结合使用，从浏览公司网站的潜在消费者中判别出客户的行为、历史、地域、流量、及消费趋势。

客户关系分析 – 用来捕获客户数据并加以分析，找出客户与企业展开互动的方式和目的，他们的体验是怎样的。这能够最优化客户体验、满意度，并改善销售机会。

预测分析 – 这是一大关键功能，能进一步判别出消费者和客户行为历史，规划当前和未来的销售战略和预算，并作出营收预测。

语音分析 – 语音分析能让呼叫中心如虎添翼，它通过收集客户呼叫信息来改善呼叫应答的质量，提高客户满意度，增强首次呼叫解决率，并整合纵向与横向销售机会来最大化营收能力。

Web挖掘 – Web功能允许企业从互联网上收集、提取信息，判别客户趋势和客户行为，分析出是谁在浏览相关内容，他们都在浏览哪些网站，并以此为依据来开发针对性的营销活动。

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