呼叫中心在室内统计指标为何加上“天气”维度

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1148

客户世界||2009-06-01

题述这个问题可能不少人有同样疑惑，可能有人还会反问：“呼叫中心的统计指标还嫌不够多吗？”“无关指标加入呼叫中心统计数据中是为凑数量吗？”

的确，随着这几年呼叫中心数字化管理软硬件工具和方法的不断提升，呼叫中心运营报表上的指标越来越多，分析的维度越来越细。如某单位通过呼叫中心运营数据提取的维度交叉的时效性指标就不低于20个，再加上呼叫中心inboud、oubound电话的诸如平均通话时长、呼损率、20秒服务水平、分项质检数据、话务工单类型等通用统计口径，指标已经密密麻麻。再加入一个“天气”因素，是否有“添乱”的嫌疑？

天气因素是否要加入呼叫中心统计指标，可以用典型的三段论来分析。首先，呼叫中心的数字化管理指标的意义在于其有助于量化的运营和绩效管理，同时有助于对服务营销需求的预测和资源的配置。如果天气因素有助于呼叫中心的资源调配或服务营销需求的预测，那么天气因素就应该纳入其中。

因此，需要分析的是天气因素是否对呼叫中心的服务营销需求预测和资源配置有意义。其实，天气因素是否要纳入呼叫中心统计指标主要取决于该公司的服务、业务与天气是否有关，而非该公司呼叫中心的物理办公场所是否与天气有关。

虽说第二、第三产业很少“靠天吃饭”，但很多服务业、制造业的业务开展与天气状况还是有一定关联，如财产保险、航空运输、旅游、餐饮预订、医院电话预约、物流、汽车销售等，在这些行业的呼叫中心统计指标中加入天气因素还是很有必要的。

以财产保险公司为例：财产险公司呼叫中心inbound电话主要以受理客户的事故报案为主，其中机动车辆险报案量占90%以上。晴天、雨天、冰雪等不同天气下的出险案件数量差异较大，有时波动值甚至会超过30%，因而对后台的人员最低匹配数量要求有所不同。而有时碰到阴雨连绵好几天，雨后的第一个晴天也往往会面临话务量的异动，因为受雨天影响，很多客户出险后未及时报案或报案后约定在晴天修车，这样天气转晴后呼入电话就会大幅增加。再比如发生了台风、暴雨等灾害性天气，出险的案件量也会激增，呼叫中心也将面临异常峰值和持续时间段的话务压力。如果在呼叫中心运营管理中考虑到了天气因素，就可以提前做好服务需求预测，适度灵活地调整排班，制定高效差异化的预案保障呼叫中心的正常运营和服务质量。

再比如以航空公司来为例：雾天、雨雪天航班延误、取消、合并等情况发生概率大大提高，随之而来的是客户咨询、改签、退票、投诉等电话的激增。提前了解不同航站的天气状况，就有助于更加科学的配置后台客服代表人数，做到高品质从容应对。恶劣天气下也正是各航空公司进行服务质量比拼的“关键时刻”，品牌、服务的好坏从呼叫中心的话务接通率、主动服务短信或电话上就能体现出来。要树立品牌，这个时点不失为一个重要的突破口和吸引眼球的闪光点。

餐饮预订、旅行社等呼叫中心的话务量也与天气有一定关系，如在大雨天，餐饮预订量就会相对减少、短期的旅游订票业务也会降低。对于旅行社而言，无论呼叫中心外包运营还是自行运作，冬春季、夏秋季客户咨询的旅游热点地区也往往有所不同，要使客服代表熟练掌握这些知识，就很有必要根据季节或天气不同进行业务知识的差异化复训，同时调整FAQ和知识库中的资料次序，使最需要的资料快速地被查阅，犹如换季整理衣柜中的衣服摆放位置一样。

单个数据的意义并不是很大，但是当把积累的数据进行多维的分析和挖掘之后，很多非常有价值的结果从中产生了，沃尔玛著名的“啤酒与尿布”的故事中关于商品摆放位置关联度的分析结果就是从一些看似无关的数据分析中得出来的。

针对各个行业的呼叫中心，需要度身订做符合其自身业务实际的服务营销统计指标。根据需要加上诸如“天气”这样的维度并加以科学分析，有助于呼叫中心的运营顺畅、自如，有助于预案考虑得更加精细、充分。