英孚教育：用Salesforce解决业务扩张难题

||2009-05-26

在使用Salesforce.com系统的三年的时间里，英孚的用户人数从10个增加到现在的800个; 覆盖的9个国家的销售团队;英孚公司中各部分的管理者可以随时了解销售和运作情况, 不用等待数据汇总的时间; 公司的销售人员能够管理他们自己的客户资源,提高工作效率; 公司的系统管理部门可以很快地满足业务部门的需求, 开发时间大大少于其他系统。

在5月22日举行的“2009云计算中国论坛”下午的“云计算与SaaS”分论坛上，作为Salesforce.com的典型应用客户，英孚教育公司的Salesforce全球支持总监陈萍女士，介绍了Salesforce.com系统如何帮助其解决业务工作中的问题，并且总结了在应用 Salesforce系统三年的时间内的心得体会。

这家总部在瑞典的英孚教育创立于1965年，在1994年进入中国市场。

陈萍介绍说，英孚教育可能是Salesforce在中国的第一个用户。但在3年前应用Salesforce系统前，英孚在业务运营中遇到一些挑战，急需要寻找一种系统来解决这些问题。根据业务的挑战，英孚对这套系统的需求是：

伴随着业务覆盖到全球亚洲，欧洲，南美洲，需要一个网络系统可以及时地在任何地点看到公司的市场和销售情况。

需要一个容易使用的CRM系统，以便让不同国家的销售人员使用。

需要一个支持非英语的其他语系的IT系统。

需要一个稳定的系统。

需要一个灵活的系统，以便在公司还处于商业模式摸索阶段的时候，可以灵活调整并马上实施。

在三年前，在英孚跟Salesforce接触，然后开始使用。在几年使用当中，Salesforce为英孚解决了很多的问题。

Salesforce是如何帮助英孚解决问题的：

Web-based & Real time实时——可以保证随时在网站上看到当前的各国家个城市的销售情况。

Easy to use容易使用——对于普通的用户和管理者（不一定具有IT技术背景），经过培训，都可以很好地使用这个系统。

Flexibility灵活性——英孚的项目可以在平台上很快的实施并推广使用。研发时间远远小于其他的系统。

Stability系统稳定性——系统非常稳定。如果网站需要维护，Salesforce会在主页提前两周告知。如果有问题，可以到trust.salesforce.com里查找我们所在的服务器运行情况，及时了解。

Multi-languages help and training多种语言培训和帮助——可以支持15种语言，用户可以自己改换当地语言的界面。同时也提供不同语言的帮助服务。

Community 社区/AppExchange——提供了一个庞大的平台让大家交流并了解当前最新的软件。可以查询了解看如何更好的满足本公司的需求。

IdeaExchange平台——用户可以提出建议.其他用户可以打分支持或反对. 现在Salesforce的新产品发布中很多都是用户的Ideas平台里提出的。Salesforce每三个月的新产品发布中，有很多都是来自于用户在 Idea平台上的提出的。根据打分情况，如果得分高的话，就会被Salesforce有限考虑，并在很短的时间内加以实施。

Customer Support良好的客户支持——客户经理与公司保持紧密的合作关系。 经常联系，了解工作进展。如果遇到难题，都会积极帮助解决。 同时，还可以登陆网站，上交案例. 客户服务的反馈也是很及时的。

在使用Salesforce.com系统的三年的时间里，给英孚带来了一些成果。在这几年当中，英孚的用户人数从10个增加到现在的800个; 覆盖的9个国家的销售团队;英孚公司中各部分的管理者可以随时了解销售和运作情况, 不用等待数据汇总的时间; 公司的销售人员能够管理他们自己的客户资源,提高工作效率; 公司的系统管理部门可以很快地满足业务部门的需求, 开发时间大大少于其他系统。

对云计算安全性的考虑

IBM的X-Force安全研究团队的最新研究结果显示，全球犯罪组织正以惊人的速度开发新的攻击技术。与此同时，企业正在越来越多地部署更加协作化的业务模式，并使用包括云计算、虚拟化及Web 2.0在内的新型IT基础架构，这一切都为安全团队带来了新的复杂状况。

云计算这项最新最热门的科技必须兼顾稳定性、安全性与强大的支持能力，才能赢得大型企业的青睐。云计算是汇集众多应用的新兴科技，但是，要明确地定义云计算就像是要钉住天上浮云一般困难。云计算中，透明度是最主要的安全顾虑之一。部分供货商不愿意透露真正应用程序所在的地点，同时，供货商也不允许客户自行要求应用程序安装的地点。缺乏支持则是另一个问题。由于云计算采用专属的基础架构，许多商用化的操作系统并未在这个平台上获得验证。

陈萍介绍说，英孚在采用了Salesforce.com系统后，因为数据是储存在Salesforce的服务器上，也考虑到了数据的安全性问题。

对此，Salesforce.com提出的安全保障措施包括：对于数据保密性, 如果没有英孚方面管理员的设定, Salesforce不可以进入页面查看信息。对于数据安全性, Salesforce的数据中心通过了众多国际机构的认证。当使用IE 5.5以上版本登陆网站,SSL技术保证服务器认证及数据加密，,英孚的数据是安全的, 可靠的,只有本公司的用户可以登陆和使用.。

另外，Salesforce提供了可以定期导出英孚所有数据的工具, 作为公司的备份措施。

从英孚公司角度来看, 不用担心数据的存储,服务器的维护,可以把更多的精力放到业务的管理和创新上. 随着用户的增加,在系统设定上,不断的完善,通过IP地址限定,登陆的时间,密码的有效期等来提高系统的安全性。

陈萍总结到，在三年当中使用Salesforce系统的过程中有一些体会。

1) 作为一个系统的管理团队,企业用户不应该是政策的最后实施者,很多的时间是与业务部门一起研究商业流程,制定规则, 让系统更好的为业务服务. 业务部门也主动要求与我们讨论如何让政策做到科学性。

2) 用户的培训是一个持续的工作. 不要埋怨为什么还不会用.企业除了不断的培训, 同时制定学习手册, 并利用Salesforce文档统一管理培训资料和发布的文档.。

3) 销售的需求是多变的,总是迫切的. 但是没有仔细研究项目目标的项目很有可能是失败的. 对于开发项目, 在规划好上线日期后,企业用户必须按照标准的项目开发流程运做, 保证达到项目的预定目标。

4) Salesforce不断的推出新功能和新技术. 对于企业系统管理部门, 应该紧密的关注,看那些是可以运用到我们公司中的, 那些是可以推荐给用户的。

使用心得和未来展望

除了心得与体会外，在使用Salesforce系统的过程，英孚也碰到了一些挑战。具体而言：

1) 如何更好挖掘现有的客户资源精耕细作, 通过系统提高工作效率变化和提高收益。怎么样帮助公司的销售人员，让他可以更好地挖掘现有的客户资源，做到精耕细作，并且通过系统来提高工作效率和收益，因为这对于公司而言，所开发的新客户比老客户资源是更显珍贵。

2) 员工的培训是一个挑战 – 如何让员工不断提高技能,以及如何鼓励大家相互学习;

3) 当系统参与了更多的部门, 如何提高沟通, 在跨部门的业务流程上,做到系统开发的科学性; 很多部门参与到了Salesforce系统当中，所以就对运作提出了挑战，如何提高沟通效率，并且要在跨部门的业务流程上，做到系统开发的科学性，也是目前一个挑战。

4) 如何做到Salesforce与公司其他系统之间对接, 也是目前的工作之一. 除了Salesforce，公司也有自己内部运作的一些系统。随着很多的数据产生，如何做到Salesforce和公司其他系统的对接，是目前最大的挑战。

英孚从2008年开始，已经开始利用Force.com进行自己的开发和研究。目前已经完成了两个比较大的项目，例如 POS 机与Salesforce集成项目, 销售业务机会的自动分配项目

因为英孚的销售是分布在全国的很多城市，如何做到当销售人员跟客户沟通好了之后，这些业务机会可以按照公司既定的要求和规定，自动分配到每一个销售的帐户里面，这也是英孚最近开发的一个比较大的项目。

对于未来的展望，陈萍认为，除了应用Salesforce来管理市场，销售，客户管理和财务部分，英孚计划将公司的其他业务部分也在系统里开发使用;

Salesforce很好地保证英孚的业务快速在不同市场上的快速发展成长。集团的其他公司也在开始使用Salesforce;

随着用户人数的不断增加和业务的成熟，英孚的团队也提出了更高的目标，下一步将完善各层面的培训需求，规范业务流程，与相关系统的合成，并继续开发新的功能满足公司商业发展。

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