专家答疑：如何缓解呼叫中心复杂性

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1553

||2009-04-17

作为复杂通信技术的综合运用，呼叫中心肩负着提高企业运营效率、管理水平和服务形象的重任。如今，激烈的竞争迫使呼叫中心面临为客户提供24小时不间断服务的压力，另外随着企业销售战线的拉长，呼叫中心也开始与外包商合作，对不同地理位置的客户提供同等质量的支持服务。然而，这些呼叫中心之间缺少相互联系，导致在管理客户信息时埋下了各种隐患。

对那些想要降低运营成本，节省日常费用开支，同时通过维持客户满意度和保持率来实现营收增长的公司来说，虚拟呼叫中心是一个有效的解决方案。虚拟呼叫中心可充分利用企业已有的共同知识库，采用基于技能的选路方法处理客户请求或完成某种商业服务。各地区的呼叫客户，可以在任一地方，利用本地电话得到统一、优质、全面的呼叫服务。同样，产品专家和坐席也可以有效工作在任意地点为呼叫客户服务。然而，虚拟呼叫中心的部署也是复杂的，它牵涉到技术、系统、产品、服务、渠道，以及分布在不同地理位置的客户和坐席。在如此高的复杂性下，管理并测量虚拟呼叫中心的绩效成为一项耗时耗力的艰巨任务。

商业用户在管理虚拟呼叫中心时所遇到的头疼问题主要是如何集中控制分散在不同地理位置的系统和团队，要做到这一点，可分以下三步来走：

1. 简化技术。在建设虚拟呼叫中心的过程中，应着重如何将所有收集的客户细节转变为可用信息，并围绕这一宗旨来选择技术解决方案，目标是通过设置正确的管理工具来加强商业用户访问控制及仪表盘的能力。

2. 安全互动。在虚拟呼叫中心结构框架内，针对不同的商业用户建立安全访问区，即只有当客户信息与用户的职务角色有关时，才能被访问。因此，虚拟呼叫中心所使用的技术解决方案一要能够为经理提供快速分析能力，让他们掌握支持正确呼叫路由决策的信息，并能实时解决问题;二要有多层安全访问机制，防止在呼叫中心环境内泄露敏感信息给不相关的员工。

3. 标准化。我们可以把虚拟呼叫中心看作是分散的坐席、系统和技术的集群，企业要做的就是通过统一的制度标准，形成规范化的流程，将他们粘合到一起而不相互影响或排斥。另外，在选择虚拟呼叫中心系统时，还应注重商业持续性，要容灾恢复能力，这样就能保障在突发情况发生时，呼叫中心经理可以快速恢复或启动备用呼叫路由，而不会对客户造成中断，影响企业经营。