利用呼叫中心全面构建客户服务模式

客户世界||2009-04-11

近年来，国内许多企业已经陆续开始筹建呼叫中心，呼叫中心对于企业开发新客户、维系老客户、推广新业务、产品销售等方面起到了非常重要的作用。

纵观当前国内企业对呼叫中心的应用，笔者总结了以下几种主要业务类型：

1、售后服务：大部分企业筹建呼叫中心的用途是为企业提供售后支持和服务。

2、咨询、建议和投诉：企业利用呼叫中心向客户提供产品咨询与信息服务，接受客户建议和投诉。

3、电话营销：企业利用呼叫中心作产品的市场推广、商机的挖掘和电话销售，通常与互联网结合起来，与网上形成互动。

其实，呼叫中心所能做的工作远不止这些，它可以在很多业务上做更广泛和深入的应用，尤其是与CRM结合的时候。CRM最直接的目的就是获得与维系客户，为企业创造利润，它的基本对象就是最终用户。但是，目前企业面临的实际情况却是，大量的企业只能通过传统的渠道去面对最终用户，即相当一部分的业务只能是直接或间接地通过经销商来实现。管理和建好企业的销售渠道，一直都是大量企业不断努力的目标。呼叫中心由于有着很多的优点，可以帮助企业整合销售渠道，优化销售模式。

那么呼叫中心如何扮演整合销售渠道，优化销售模式的角色呢？如果一个企业产品面对的客户很广，从政府、行业大用户到中小企业与家庭和个人。这个企业的销售模式主要是通过全国总代理、地区总代理到二、三级代理进行分销。企业也有销售团队，主要任务是针对大的行业用户、政府客户进行销售，同时负责管理与协调各级经销商的销售活动。这种模式有很多优点，但同样也着很多不好的地方：比如企业不能直接接触绝大部分最终用户；企业对分销体系的控制需大量的投入；最终用户得不到更多的购买渠道。

通过筹建呼叫中心，企业可以重新整合销售渠道，优化销售模式，建立全面的客户服务模式，即通过呼叫中心来进行售前产品咨询、电话销售、市场推广、媒体监测、管理经销商、管理公司长期客户、管理物流信息、售后服务等。

1、售前产品咨询：回答用户对产品、市场活动的各种问题，主要是对用户的信息服务，对有购买意向的客户作销售线索的传递，传递到电话销售人员或经销商。

2、电话销售：与想直接购买产品或服务的客户在电话上直接交易。

3、市场推广：新老产品市场推广，直邮跟踪，客户购买意向调查。

4、经销商的管理：对渠道销售代表无力顾及的大量小经销商进行统一管理，包括市场活动的通知、进销存货状况的跟踪、新经销商的招募。

5、长期客户的管理：公司的长期客户往往会享受特别的价格与服务。

6、物流信息管理：产品运输状态的查询与到货后与客户的确认等。

7、售后服务：售后的技术支持与服务。

呼叫中心的实施和运营，能使客户享受到全面的服务。

1、购买前：客户可以通过服务电话对产品的性能与价格作充分的了解与比较。

2、购买时：不同的客户可以选择不同的购买渠道。除传统的经销渠道外，客户还可以通过电话、网站、甚至是用email直接向呼叫中心订购。

3、购买后：7*24小时的售后服务。

综上所述，呼叫中心对于整合与优化企业面对客户的渠道而言，它起到了非常核心的作用。在建立全面客户服务模式的同时，伴随着渠道与业务的整合，企业的流程也得到了一定的改变，企业CRM体系也随之建立起来。因此，企业更可以通过如此导入呼叫中心来导入CRM。

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