广州铁通：激情点燃奋斗之途

　　作为历来兵家的必争之地，广东也是各运营商的战略争夺点，对于脱离铁道部自立门户的中国铁通来说，广东市场的重要性更是不言而喻，而广州又是重中之重。越过乍暖还寒的北方，记者来到了春暖花开的广州，于是接触到一大群忙碌而务实的铁通人，他们憋着一股子劲，不畏艰辛、奋勇拼搏。

　　2004年对中国铁通广州分公司（简称广州铁通）而言是收获的一年，广州铁通克服了人员少、任务重、软硬件不完善等困难，在市场经营、基础建设、客户服务等方面取得了可喜的成绩。在经营收入突飞猛进增长的同时，服务质量不断提高：全年用户投诉率平均数低于0.18%，投诉处理满意率达到100%。在广州市的“民主评议行风活动”中，经过广州市行风评议小组调查，客户对铁通服务质量满意率达到9成，由此获得最高档别——“满意”评价；此外中山一路营业厅还分别获得全国“青年文明号”集体和“全国用户满意服务明星班组”的殊荣。

　　所谓一份耕耘一份收获，之所以取得上述成绩，广州铁通总经理李雄在介绍其原因时，认为首先源于省公司（广东铁通）制定了正确的战略。同时在执行省公司的战略过程中，广州铁通也融入了自身的创新与探索。

　　大胆创新 实行“两制”改革

　　2004年，广州铁通在省公司的支持帮助下，认真落实“两制”改革。首先是深化营销组织改革、细化区域经营。广州铁通按行政区域将原有的五大分局调整为11个独立运作的分局，整合市场经营管理架构，提升市场响应速度。其次是深化大客户经理制改革，探索与绩效挂钩、市场化的管理模式，由此使大客户的作用凸显，大客户项目的拓展也在提速。另外，在“两制”改革中，广州铁通还完善修订了绩效与工资挂钩考核办法，鼓励员工多劳多得，在设立新分局的初期，根据各区域资源条件，通过创业津贴等方式，让起步晚、资源不足的区域创业的员工能安心工作。

　　围绕“客户满意年”活动 全面提升服务水平

　　企业要持续发展，服务是立身之本。对此，广州铁通副总经理杨晋城认为服务应当全员参与，服务理念更要贯穿在分公司经营活动的每一个环节。为了全面提升服务水平，广州铁通开展了“客户满意年”活动，围绕“五满意”（窗口服务满意、资费合理满意、通信质量满意、故障修复满意、投诉处理满意）主题，结合行风评议活动，将客户服务概念渗透到工作的每个细节。

　　1.上下齐动员 内外同宣传

　　在宣传方面，广州铁通从内外两方面展开。在内部学习总部、省公司开展“客户满意年”活动的相关文件，开展“客户满意年”知识抢答赛；结合“学习活动周”活动，以“消灭投诉、从我做起”为口号，打一场“故障歼灭战”，动员大家热烈讨论，撰写学习心得，强化员工服务意识。同时，在新分局成立初期，分公司抓住到各分局进行客服工作调研的时机，向每个分局长和员工灌输“客户至上”、“全员做服务”的服务理念。在外部，加大对社会公众的宣传力度，利用大型户外宣传打造铁通形象。如，广州铁通把握在天河体育中心举办的3.15消费者权益日活动时机，发放“客户满意年”宣传资料；在5.17世界电信日，特别制作“客户满意年”等大型广告。

　　2. 大力优化客服支撑体系

　　广州铁通在落实“两制”改革的过程中，首先坚持两手抓：一手抓市场经营组织改革；一手抓客服体系的完善。广州铁通建立了分公司、分局两级管理机构，明确各级客服的管理职能，制定各项客服的业务流程，为市场售后服务搭建支撑平台。同时根据各分局的业务量发展情况，配备专职客服人员和相应的设备。其次，为提高故障的处理响应速度和质量，广州铁通成立了网管中心，安排专人严格控制各类工单的处理过程，使得客服投诉和不良工单逐月递减，2004年10月份客户投诉比2004年6月份减少42件，不良工单则减少了221件。再次，广州铁通还建立了内部服务链，使服务步入良性循环轨道。让员工树立服务人人有责的意识，在出现问题时，要求各部门、各分局进行互动沟通而非推委，以便及时分析处理。

　　3. 加强服务质量监管 规范服务流程

　　有效的服务质量监督是提高服务质量的重要手段之一，广州铁通为此花大力气，运用社会监督和内部自查的手段来加强质量监督工作。广州铁通具体采取了以下五种措施：聘请社会各界人士成立服务质量监督委员会，听取意见；由分公司客服部对管内服务质量进行监督，不定期进行暗访，同时坚持每月对各分局“四类”客户的回访工作进行抽查；制定客服工作制度下发至分局并作出具体的指引；制定“预受理流程、预受理登记表”、“欠费停机复通流程”等，明确责任，从源头上杜绝各类服务质量问题的发生；加强对代理服务质量的监控，与所有代理服务商签定服务协议，对资质差、服务不良、屡教不改的代理商取消其代理资格。

　　而为了向社会提供规范、标准、优质的服务，广州铁通对窗口服务进行了重新规范和形象的再塑造。中山一路营业厅就是一个典型的例子。在硬件上，广州铁通对中山一路营业厅进行了全面的扩充和改造，如安装多媒体电话等、设立“VIP”大客户接待室、配备便民信箱等；在“软件”方面，从服务用语和服务行为着手，严格使用工作用语，统一员工着装，对窗口的人员进行培训提升其服务水准。双管齐下，中山一路营业厅焕然一新，2004年被信息产业部、团中央命名为“全国青年文明号”。

　　4. 追求客户“五满意”

　　为提升窗口服务满意，广州铁通采取的措施包括：积极改善窗口服务形象，在小区设立服务网点，对一些条件和环境差的小区营业点进行改善，加强对窗口服务质量的监督检查，客服部每周对窗口部门检查不少于两次；加快营业网点的建设步伐，增设了3个代理营业点、5个营业厅；加强窗口人员服务形象、规范用语，组织管内全员学习先进典型事例；针对不同客户，提供适合客户的特色服务，如为一些年龄较大、行动不便的老人提供上门收费服务，除了日常使用普通话和广州话接待客户之外，可通过潮汕话、英语接待。

　　在资费合理满意方面，广州铁通要求，在推出优惠套餐之前对各项优惠均提前报行管部门审批，及时送客服中心10050备查，严格执行行管部门的资费标准和审批服务手续，执行明码标价。另外广州铁通还举办了4期计费系统用户资料规范录入培训班，大幅度减少了数据录用的不规范。

　　在提升通信服务质量满意方面，广州铁通首先做的是狠抓基础网络建设，扩大网络覆盖面，因为优质的网络是提高通信质量、保证客服的基础。现在已逐步构筑了由核心、汇聚、接入三层结构并采用MSTP技术组成的城域网。两个10G核心环提供了广州地区包括政府重点经济发展地区的业务调配支持，4个2.5G汇聚环全部通达广州所属十区两市。其他措施则包括：主动做好话务统计以及拨测工作；优化网络质量合理组网，配合省公司完成DC2接入信令网，并开通流花桥DC1省内长途业务；成立运维抢修队，确保节日期间通信安全畅通；积极推进标准化机房建设工作；提升运维管理水平，充分发挥核心作用等。

　　为提高故障修复满意度，广州铁通首先规范了运维管理入手明确职责，坚持日工作汇报制度。同时，广州铁通成立了以分公司、网管中心、分局的三级安全生产委员会，制定了《有人值守机房巡视工作制度》，把公司安全生产逐步推向制度化、正规化，形成闭环式动态管理模式。此外，还建立了故障分析制度，针对互联网故障居高不下，建立互联网故障日分析制度以对症下药。

　　在提高投诉处理满意的措施上，广州铁通则贯彻铁通广东省公司客服工作制度，同时努力提高客服人员的服务沟通技巧。

　　5. 培养优质客户的忠诚度

　　大客户战略是铁通的三大战略之一。广州铁通指定专门人员为大客户服务，建立与大客户之间的绿色通道，对故障、投诉作出快速反应，对重点大客户实施“零距离服务、零中断保障、零时延响应”服务。同时定期策划各种公关活动，充分利用节假日构建广泛的对外关系网络。2004年的中秋佳节，广州铁通就举办了“铁通浓情贺中秋 明日之星耀珠江”大客户联谊晚会，获得如潮好评。

　　精细管理是下一步重点

　　尽管深受互联互通等问题的困扰，广州铁通在2004年依旧取得了一定发展。2005年，副总经理黄文辉认为机会与挑战并存。作为经济发达的广东省省会，十多年来广州市的国民经济以年平均率13%的速度持续快速增长，2005年这一增长速度还会持续下去，由此，市民对电信的需求也会不断增长，这对广州铁通十分有利。同时，广州铁通也面临严峻挑战，如电信业向外资、民营资本的开放已经提到日程，这对企业提出了更高的要求，另外运营商的竞争也将更激烈。

　　在此形势下，关于下一步发展，总经理李雄谈到，2005年将是“精细管理”年，重点将是盘活现有资源、提高资产的利用率。李总强调，现在还处于建设期，尽管非常需要加大基础网的覆盖，但由于资金有限，就要通过精细经营最大程度得发挥现有网络的潜质；同时精打细算，强化投资计划管理，坚持“有所为有所不为”，优先安排市场前景好、潜力大、见效快的项目，而对于那些投入产出少、效益低的项目坚决不做。

　　李总认为，服务与管理同样重要，两者只要有一个不上台阶，将大大制约公司的发展。因此，除了规范管理，也要寻求服务的差异化。在业务方面，李总表示，目前业务仍然集中在基础业务 ，但做得很艰难，固话、宽带差异化产品还不是太多，因此业务种类有待突破。当然，一切的根本仍然是走可持续发展的道路。

　　记者札记

　　无论企业寻求怎样的发展，人才却是最重要的。在采访过程中，记者印象最深刻的仍然是那样一群敬业、务实、充满奋斗精神的铁通人。正如广州铁通的党委书记夏敏评价的那样：“最感动的是有这样一个集体，大家都互相团结，一起做事情，共同创业，有难处一块打气。”而“上下同心，其利断金”，诚有如此冲锋陷阵之良兵勇将，又何愁业绩不立、功名不显呢？

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