市长热线是怎样“热”起来的

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1302

||2009-03-19

受理来电5734件，其中，已办结来电5704件，占来电总件数的99.48%；处在办理中的来电为30件，占来电总件数的0.52%。月日均受理来电185件，留单受理61件，其中：求助类19件，占留单受理量的31.2%；投诉类21件，占留单受理量的34.4 %；咨询类6件，占留单受理量的9.8 %；建议类7件，占留单受理量的11.5%；其他8件，占留单受理量的13.1%。……这组枯燥的数字是我市12345市长热线1月份的工作情况！

“受理来电5734件？日均受理来电185件？”难道接热线的服务员长了三头六臂，如何能应付如此之多的来电？市长热线办公室人员得配备多少，否则又怎能在短时间内使来电反映的问题在规定的期限内得到结办？一个仅“诞生”一年多的“市长热线”，究竟是怎样“热”起来的？带着种种疑惑，记者日前走进了“12345”市长热线。

市长热线呼叫中心的服务人员24小时为民服务

一年结办来电44551件

投资157万元建成，为市民提供全天候、全方位、全程式的“一线式”信息服务

“高都镇中学学生团伙劫持学生要钱事件，泽州县政府有回复了！”2月24日上午9时，在12345市长热线办公室，端坐电脑前的马金炉主任轻轻一点鼠标，“泽州县公安局采取措施维护中学校园周边秩序”的标题当即跃上屏幕，自动在“市长热线管理系统已办理”中显示出来。

“这个问题是2月17日由一位刘先生来电反映的。”来电当天，马金炉就将其通过市政府电子政务网络平台转至泽州县政府。“来电反映的问题需在7个工作日内得到答复和解决。”马金炉说：“答复这个问题，泽州县政府用了5个工作日。”

2007年11月，市政府投资157万元，用于包括“12345”市长热线在内的电子政务应用建设。为方便市民记忆和拨打，市政府还专门向省通讯管理部门申请报批，采用全国统一的“12345”政府热线电话号码接入模式，为市民提供全天候、全方位、全程式的“一线式”信息服务。

2008年“12345”市长热线全天候开通运行一年来，累计受理来电45291件，其中，办结的来电为44551件，办结率达98.37%。

月均处理“留单”200件

来电咨询当即答复，剩余集中反映同一问题的来电，汇总后转至承办的职能部门

“阳城县的王女士反映房屋拆迁问题；沁水县的吕先生反映十里乡吃水问题；泽州县的司先生反映柳口镇司家河吃水问题……”这是市长热线在2月23日上午10时52分至55分之间接到的来电。第二天上午11时，经审核内容后，马金炉将上述3个问题分别转至阳城、沁水、泽州县政府处理。马金炉将这类转至职能部门需要办理的问题来电称作“留单”。他解释说，按照不同的来电内容，可分为求助、投诉举报、咨询、建议4类。

2008年，市长热线累计受理来电总数为45291件，每月受理电话数量在4000—5000个之间，平均每天受理150个左右。“每月来电咨询类占大多数，超过一半以上。”遇到这类问题，根据掌握的相关法律法规及建立政务信息库，接线员就可以当即予以答复。“剩余的来电，有许多是人们集中反映的同一个问题，只需汇总后就可形成留单转至承办部门。”马金炉说，每月留单的来电在150至200件之间，其中一半数量集中在各县（市、区）。

据统计，2008年，通过政府部门办理的留单达1758个，每月办理数达146个。而留单的问题处理情况如何，晋城市12345市长热线每月均要进行通报总结。

来电时间精确到分秒

呼叫中心6人一天三班倒，24小时全天候服务，来电都是电脑自动生成时间，通话进行全程录音

“您好！这里是晋城市12345市长热线，有什么事情我能帮您？”2月24日上午11时40分，在中国联通晋城分公司呼叫中心，12345市长热线呼叫中心就设在这里。电脑上的红色电话图标刚开始闪烁，胸佩工号的李慧立即点击“连接”，静听电话另一头的陈述。

“2月份来电与以往相比要少一些。”从上午9时22分34秒至11时43分13秒，李慧只接到3个来电，问题分别涉及教师抚恤金发放、农村违法占地、国有资产流失等问题。她在接到来电后，还需将反映内容用简单的文字进行总结，以“留单”形式反馈至市长热线管理系统。“来电都是电脑自动生成时间，时间要精确到分秒，而且通话均进行全程录音。”

“6人一天三班倒，24小时全天候服务。”与李慧一起工作的还有其他5位姑娘。为了保证服务质量，从“礼貌用语”到“服务禁语”的培训是必不可少的环节。除此之外，他们还需熟知各责任单位（市直各部门）从组织架构、部门职能、政策依据、政务咨询、办事程序、监管事项、常见问题等方面的信息，使多数咨询类来电能够及时得到答复。

“阿姨，我要找月亮。”11时49分，一个稚嫩的声音从李慧的耳麦中传出。“要找月亮啊？等妈妈回来，你和妈妈一起找好吗？”挂断电话，李慧笑着说：“这类骚扰电话平时也不少，12345，实在是太容易记住了。”

11时51分，电脑上的红色电话图标又开始闪烁。还是刚才那个电话号码！“又要找太阳啊？等爸爸或妈妈回来一起找好吗？”11时54分，这个电话已第6次显示在电脑屏幕上，“是不是家里没有人啊？”李慧接起电话：“让妈妈接电话好吗？”过了十几秒，一个大人的声音传了过来。“女士您好，这里是晋城市12345市长热线，您的孩子刚才拨打了6次热线，希望您能够劝说孩子不要乱打热线电话，以免耽误反映问题的市民打入电话。谢谢合作。”

一上午只接了3个来电的李慧，到12时04分，来电数量已达到12个，其中9个为骚扰电话。这类电话虽是无效来电，但也需要耐心向通话方解释。

“12345，有事找政府”

市长热线结办的问题与老百姓日常生活息息相关，反映的问题件件有回声，这句话已成了市民的口头禅

“这问题，你怎么不向市长热线反映反映？”每当遇到难事，许多市民总能想到市长热线。大到吃水、土地补偿问题，小至噪声、垃圾污染现象，只要是百姓打电话反映，就要力争件件落实。不论节假日，还是双休日，热线实行24小时值班，进行全天候服务。看到反映的问题件件有回音，“12345，有事找政府”一时间成了市民们的口头禅。

“12345市长热线就是为方便市民生产、生活而设立的网络公共信息服务平台。”马金炉说，市长热线是在全面整合市内现有的各类公共服务热线电话基础上建立的，宗旨就是“便民、利民、为民”。

在市长热线一年结办的问题中，涉及冬季取暖平价煤的供应、煤矿私挖乱采引发的安全现象、农村换届选举出现的矛盾纠纷、教育乱收费、治超收费、运煤车绕站逃费及城市污染、垃圾乱堆乱放、城市道路破损、噪声超标、乱搭乱建等，而其中绝大多数是老百姓日常生活息息相关的事情。

为督促政府职能部门加快对热线反映的问题的解决，在每月的5日，市长热线以《简报》形式，对上个月的市长热线运行情况进行通报，并将结办的典型案例公布在官方“晋城在线”上发布。去年，仅类似的信息就发布了346条。

市长热线也没有完全等电话上门。马金炉发现，许多网民在“凤城论坛”经常发表网贴，揭露一些现实问题。于是他产生了让市长热线与论坛联动的念头。“热线办理的事情要在论坛内及时公布。而网民发布在论坛上的问题，市长热线也需接手并转至相关职能部门处理。处理结果也要在论坛内公告。”不仅如此，市民还可通过“晋城在线”的“市长热线信箱”及“2112345”短信平台直接述说欲解决的问题。

每件来电反映的内容接办后，市长热线均要回访当事人，听取对处理结果的意见，加强了社会各界对市长热线的关注，赢得了老百姓的理解和支持。一年多来，不少反映问题者向市长热线送来了锦旗，而打电话表示感谢者更是无法统计。