客户体验决定3G竞争成败

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1163

||2009-02-16

2009年成为中国电信行业的3G元年。3G牌照的颁发对于电信运营商来说，不只意味着网络建设和技术演进，更重要的是3G对运营提出了更高的要求。在3G与全业务时代，电信运营商必须提供差异化的服务才能避免产品、服务的同质化竞争。Amdocs中国首席运营官EranOfir认为，提供好的客户经验，是为客户提供差异化服务的关键能力。

定制、捆绑与账单

EranOfir认为，3G对于用户来说，并不是一种高深技术概念，对于3G，客户的直观感受是带宽的增加，而只有创新业务内容才能使得这种带宽的增加变得有价值。在这种情况下，电信运营商需要向用户更快速、更直观、更便捷地呈现各类服务，要有满足客户个性化需求的能力。

要具备这种服务能力，客户体验要变得统一与直观。EranOfir认为，运营商需要将各种业务和服务整合、梳理，通过一个统一的平台更直观地提供给客户，这个平台应当支持各种业务的自助、灵活优惠以及个性化定制。

Amdocs一直在强化产品中对客户体验的关注。对于个性化的服务体验，EranOfir介绍说，在目前Amdocs的产品当中，就有一个帮助运营商进行数字商业服务和数字广告服务的解决方案。这是一个具备搜索功能的软件产品。通过部署这个软件平台，客户可以在Web上通过搜索进行自助订购，获得个性化的通信服务，单独完成自己所需要的服务定制。

当然，仅有个性化的自助服务还不够，对于全业务时代的电信运营商来说，还要注重多业务的灵活捆绑与灵活优惠。EranOfir指出，运营商需要在服务提供渠道上保障提供一站式服务的能力，实现将移动语音、固网语音、互联网接入以及增值业务等的灵活捆绑和优惠。

提高客户体验的第三个关键在于账单。EranOfir认为，个性化定制和多业务捆绑的意义在于，既帮助客户满足个性化需求有节省成本获得优惠，而这种优秀的客户体验需要通过账单来向客户直观呈现。对于这种需求，EranOfir指出，电信运营商需要实现各产品线计费、账务与客户服务的统一，把所有产品和服务的帐单通过一种融合的方式集成在一个帐单上，让用户对于一站式服务的实惠一目了然。

统一体验的四大瓶颈

记者了解到，目前电信运营商尚无法全面为客户提供这种灵活、直观的业务与服务体验，运营商的后台支撑系统在四个环节上还存在缺陷。

第一，客户管理系统有待健全。基于统一客户管理的分析，是开展全业务营销、提升用户体验的基础。目前，运营商旧有的业务子系统众多，每个系统都有各自的客户资料库，而且这些客户资料基于不同的数据模型保存和管理，客户分析呈现出孤立片段，无法形成360度客户模型。

第二，统一产品目录有待建设。重组在增强电信运营商实力的同时，也进一步加剧了运营商多个产品管理系统共存的问题。由于不同的系统之间存在不同的产品目录，系统之间基于产品的数据访问将越来越多，越来越复杂。

第三，多个批价引擎共存。一直以来，按照垂直建设支撑系统的思路，运营商的支撑系统中，有专门针对固话业务的批价引擎，有专门针对移动业务的批价，也有专门针对增值业务的批价引擎。最常见的是孤立的业务平台独立完成批价，再将结果传递给BSS系统。

第四，多个帐务处理过程共存。类似于多业务的捆绑销售，在全业务环境下，用户需要统一的账单，而目前运营商支撑系统中多个帐务处理过程共存。

Amdocs的能力与决心

为了解决这些问题，EranOfir告诉记者，电信运营商需要通过建设企业产品目录(EPC)，来向客户呈现全面、一致的产品与体验。通过建立企业产品目录，所有面向客户的服务都可以以价格、优惠和促销等元素捆绑提供。运营商可以轻松地跨越产品线，将多个产品组合为一个预定制、高价值的捆绑包，并在合适的时间向合适的人群交付个性化的打包产品。

记者详细了解了Amdocs的EPC产品。AmdocsEPC是专门面向运营商的产品信息提供管理能力的产品，提供集中的产品数据管理，成功地推动企业的产品生命周期和最大化产品资产价值。EPC提供一个双向的核心产品数据仓库，供运营商定义、捆绑打包、定价和撤销其服务。

EranOfir表示，谈到客户体验的提升，除了刚才提到的数字商务与服务交付以及企业产品目录，Amdocs中国还决心加大对中国市场投入力度，整合全球技术优势和本土服务经验，成为电信运营商在3G与全业务时代的可靠合作伙伴。他谈到，随着Amdocs中国本地队伍的成熟、产品的本地化，并利用Amdocs在国外积累的大型项目管理经验和项目人才，Amdocs中国希望可以更深入地为运营商服务。