海峡两岸呼叫中心产业的未来

客户世界|本刊记者/ 刘玉 杨伊宁|2009-02-13

海峡两岸呼叫中心产业的未来

——专访台湾客服中心发展协会理事长简志诚博士

个人档案：
简志诚博士现任台湾客服中心发展协会第四届理事长，在其创会与第两届两任理事长任内, 戮力以接轨国际、就业训练、深耕学术、规划认证与市场分析来活络台湾客服产业，更积极推动与韩国、香港、东南亚、大陆、澳大利亚等地管理与技术交流。2007年1月台湾中华电信总公司成立客服处整合各分公司Call Center，由简博士担任处长，负责带领3400多位客服人员一起开创新时代的电信客户服务，更着力于规划与推动三类型的呼叫中心服务业务(即Call Center on Demand租任服务、Call Center委外承揽服务、Call Center系统建置服务)，希望创造两岸三地客服市场商机。

《客户世界》：您能为我们简要介绍一下台湾客服中心协会TCCDA的相关情况吗？包括它成立的时间以及会员组成的状况？

简志诚：台湾客服中心发展协会(Taiwan Contact Center Development Association, TCCDA)成立于2002年，是一群对客服中心的建设和管理上有经验与兴趣的人士，依法设立的民间团体组织。协会藉由四大宗旨(4Es)-经验分享(Experience Sharing)、新知学习(Expertise Learning)、人员训练(Employee Training)、讯息沟通(Event Discussion/Reporting)，提供台湾客服中心相关管理人员一个经验分享互相研讨流程(Process)、科技(Technology)及人员(People)三大要素的状况与环境，相互激励，缩短学习曲线，促进台湾产业蓬勃发展及提升服务质量与效率。

TCCDA会员分别来自台湾不同产业的客服相关从业人员及供货商，依会员性质区分其中信息科技服务业约占37.8%、电信通讯业约占22.2%、金融保险业约占15.6%、电视购物业约占11.1%、委外服务业约占8.9%、其它如政府部门及制造业约占4.4%。TCCDA除了链接台湾客服产业的相关资源外，也与国外先进的客服团体及公司交换客服经验和服务管理心得，希望借助协会的努力可以将台湾的客服技术和人才提升至国际一流的地位。

《客户世界》：台湾客服中心发展协会TCCDA在产业研究领域的主要工作有哪些？

简志诚：在产学研究方面，为鼓励国内大专院校进行客服产业的研究，并以提升客服产业技术和管理水平为目标， TCCDA于2003年特别与国立政治大学商学院规划共同举办「客服产业学术论文奖」，以期通过本活动，征文客户服务中心、CRM客户关系管理、数据管理或系统技术相关的学术论述，以奖助投入研究的硕士、EMBA及博士生，培育更多优秀人才参与客服产业的研究，促进产业界与学术界的实务交流。

同时为了解台湾地区客服产业发展现况，台湾客服中心发展协会于2003年第一次办理「台湾地区客服产业发展现况调查」，以网络问卷的方式，针对来自国内电信服务、保险、银行、信息、运输、购物等不同领域与客服产业相关的企业团体及专业人士进行深度内容的大规模调查活动。

《客户世界》：台湾目前客服中心产业的发展状况怎样？包括，技术运用水平，薪资水平，员工满意度等。

简志诚：由于客服中心在台湾属于一项新兴产业，继2003年客服产业调查后，于2007年再次办理大规模产业调查，调查对象扩大至制造业一千大企业、服务业五百大企业、金融业一百大企业，再加上客服协会本身的企业与个人会员等。本次客服产业调查报告涵盖下列八大部分：样本回收情形、受访公司客服中心单位的主要业务、基本资料、技术方面的投资、人员管理、服务指标、在未来两年内(2007~09)的发展、受访公司对客服中心未来发展的看法。期望借助此次国立政治大学企业管理学系的协助调查能了解台湾客服中心产业的概况，以作为相关业者经营以及政府相关立法的参考。

此外，TCCDA亦与国内各大专院校配合培育服务业专业人才，提供实务性的教育训练和到相关客服企业实习，以补充业界技术及专业人力需求，配合学校辅导考取专业证照，培养第二专长。

《客户世界》：“世界是平的！”，随着国际交流的增加，您如何理解台湾呼叫中心产业的国际竞争力？

简志诚：环观台湾客服产业在国际上的竞争力，主要可依系统、管理及人才三方面加以衡量：

在系统方面，台湾系统厂商针对客服产业已提供完善的软硬件服务，除引进国外的尖端技术外，也针对岛内企业客服需求进行个性化的设计与服务，许多国外知名厂商亦相当重视台湾的客服市场，不断开发与引进国外的通讯与软件技术，在软硬件的发展上业已达到世界同步的水平。

在呼叫中心管理方面，近年来由于企业对于客户服务的重视，将企业内客服部门从原本的成本中心转型发展成利润中心，而为求更专注于发展企业的核心竞争力，将原本企业内部附设的客服部门独立成集团内整合的客服中心，许多大型企业更将客服工作委请专业的客服公司管理与执行。此一变化与进展培养出许多专业的客服中心管理人才。

在客服人才方面，客服技术演进，国内外不断交流，客服人才对软硬件直线成长，同时自行研发改进，已至成熟阶段，并曾荣获国际多次的奖项与表扬，扬名国际。

《客户世界》：近年来，随着两岸交流的日益频繁，呼叫中心产业的互动也日趋增多。您是如何看待两岸客服中心产业各自的优势和互补性的？对于在该领域的互动和合作，您对未来有着怎样的期许？

简志诚：根据服务质量与客户满意度较为成熟的国家统计, 从事呼叫中心行业的人口应该占1%-1.5%间, 据我个人了解大陆目前约有30万座席, 客服人员约80-90万人, 台湾目前约也3.5万座席, 客服人员约6-7万人, 所以两地事实上在长远的发展上有着同样的成长趋势, 但因两地发展服务业的时间点不同, 致使在呼叫中心的发展轨迹上有些不同。目前台湾尚有的优势是在呼叫中心营运管理与绩效控管, 亦即如何将有效的资源(含人员、设备、方法等)运用到极限, 这对成本降低与营收增长有着举足轻重的影响; 而大陆呼叫中心的成长是属跳跃式的,如何在最短时间内进展到营运管理与绩效控管最优化是目前急需努力的目标, 另外人力成本与场地成本也是大陆优势所在, 两地如果能在各具优势的条件下, 共同为大中华区地区呼叫中心产业升级与增值, 及促进就业与提升客服质量是一件相当有意义的工作。

本文刊载于《客户世界》2009年2月刊“海外观察”栏目。

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