营业厅管理的“新”与“老”
|林瑜|2009-02-13
常常认为其实对于营业厅的管理，可以把它当作一家小企业来打理。
虽然营业厅的管理有它独有的特性，但与管理企业的思想和意识密不可分。
正如同，最简单的：营业厅服务质量的好坏，和我们管理者水平，有着必然的关系一样。
营业厅管理的现状，值得关注。
目前，绝大多数营业厅的管理处于断层阶段。工作年限较长的管理者，是通过实干和打拼出来的，她们的思想相对比较传统，管理方法也比较老套。而新晋员工（包括新晋店面经理、营业员）则思想独立、张扬个性，常常我们冠以“80后”、“85后”的个性标识。这些年轻人伙伴对世界的认知、价值观、接受的信息，使得他们思想更加自由。在这种情况，传统的管理模式，对她们并没有太多的效果。
这就是为什么很多营业厅经理会这样感慨：“他们虽然对工作缺乏象自己当年工作哪样的热爱，有时会觉得他们工作散慢，但经常在一起讨论的时候，他们的观点和想法让我们吃惊，而且她们的学习能力和理解能力也是很不错的。”
“新”与“老”的代沟，往往就在一点点潜移默化的产生，而这种“代沟”犹如“烫手山芋”抛给了营业厅的管理者。
在这种情况下，营业厅管理者如果缺乏一些先进的管理方法和管理思想，很容易陷入误区，容易把管理搞成“猫抓老鼠的游戏”。而相反，如果你的管理能给这些年轻人营造一种向上的风气、带来学习的氛围，能让他们不断得到提升，相信她们也会乐意去服务好客户。
毕竟，员工的服务水平、服务状况，一方面是通过训练、奖惩机制、监督、评估机制等来实现，更重要的是，管理者需要通过提升自身、来改变自己的管理模式，来营造一种快乐成长、快乐学习、积极向上的企业文化、通过一些引导来实现员工思想、行为的改变。
营业厅的管理是多方面的，从现场管理到服务技能、从营销管理、陈列展示到流程触点优化、从班会管理、培训管理到班组文化、从员工服务意识提升到管理者的管理技能等等。每一方面都有非常体系而有趣的学问。 而，管理这些“新时代”的员工，“老路子”走不通。这更加迫使营业厅管理者去掌握这些知识，并把这些技能传递给员工，激发员工的潜能和智慧来营造客户满意服务，同时员工才能在枯燥的服务过程，获得价值上的提升。
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这家伙很懒，什么都没写！
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