呼叫中心专业术语：投诉

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1762

客户世界|CC-CMM |2009-02-13

中文词条名
投诉

英文词条名
Complaint

名词解释
（呼叫中心通过电话、信件、传真、电子邮件等方式收到的）任何关于呼叫中心或客户的产品、服务、员工或座席代表的一切负面反馈

计算公式
无

应用范围
为维系用户群，当企业出现服务失误导致客户不满意后，企业需要采取行动进行补救。而收集用户投诉是企业发现失误、重新赢得用户的一个重要手段。
目前各大呼叫中心也越来越重视投诉的收集。普通做法是为用户提供一个专门的渠道，让用户反馈他们在使用服务和产品时的体验。做得好的呼叫中心还会采取主动外拨的方式收集用户的意见，同时根据反馈信息采取必要的分析和行动。
我们常见的投诉受理电话有：移动投诉(10086)；电信投诉(10000)；物价投诉(12358)；消费者投诉(12315)等

历史与发展
无

参考词条
无

出处
修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。

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