“狡辩”的服务

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1121

|陈淑君|2009-01-27

中国民航已经完成了从民航发展国到民航大国的艰难过程,现正进入由民航大国到民航强国的发展过程。要真正实现“民航强国”的梦想,除了进一步深化民航改革,加强民航管理,保障飞行安全外,改善民航服务也是迫在眉睫的问题。民航服务中的“推责”习惯已经严重影响到中国民航的服务形象,制约着民航服务水平的提升。

2008年12月23日,结束了繁忙的民航公务员培训,从昆明乘某航空公司班机返京。飞机在上午10点10分正点由昆明巫家坝机场起飞,大约在10点30分左右,飞机进入平飞状态。此时,机上的乘务组就热情而迫切的张罗着为旅客送水、供餐,可在这热情服务的背后,总让人有隐隐的不安。果然,我左右的旅客说话了:10点过就吃午饭,这一天应该吃几餐啊?

10点10分的航班,按照昆明市区到机场的平均驱车时间来看,多数旅客应该在8点或8点30分左右离家(旅店),也就是说大多数旅客是从容的在家(旅店)用完早餐来到机场。

10点10分的航班,飞行时间约3个小时。按照民航相关规定:中午11点到1点行程的航班应该配正餐,那么正餐的时间理论上应该是11点半到12点半。

终于明白了,他们的服务是程序化的,一次飞行必须要完成的程序何不早早完成?至于旅客此时是否需要用餐(用完早餐两小时是否还有多大的食欲?)?旅客什么时候用餐最合适不在她们的程序之列,这种完全无视旅客的情况叫“服务”吗?

于是,“呼”来了乘务长,刚开口了解情况(本意是希望乘务组在为旅客服务时能够多从旅客角度出发),却迎来了一连串的解释和辩白,甚至狡辩。乘务长看了一下手表(当时显示时间不到11点10分,旅客已经全部用完午餐而且乘务员已将餐盒收拾完毕),却理直气壮的说:11点15了,该用餐了。我无语也无奈。

“狡辩”已成为习惯,这样的服务还能够提升吗?

“狡辩”已成为习惯,这样的人能做好服务吗?

民航服务中存在的“推责”习惯不仅影响到中国民航形象,也是中国民航服务危机爆发的根源之一,“狡辩”就是最严重的“推责”行为。

什么时候,我们民航的服务能够真正从服务对象出发,而不是形式主义的程序?什么时候,我们民航的服务人员能够耐心倾听而不是辩解?什么时候,我们能对服务工作的不足表达歉意而非理所当然?

讲了几年的服务,讲得尽心尽力,讲得口干舌燥,可到现在为止,又有多少民航的从业者能够真正理解“服务”?

服务的核心是“用心”,用心关注旅客、用心为旅客去做;服务的本质是“服从”,服从旅客的想法,服从旅客的要求。民航服务中存在的推责习惯严重背离了服务。

中国民航服务任重而道远!

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