现场管理:辅导以激发工作热情
|林瑜|2009-01-27
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现场管理中,员工是主要的因素,服务的好坏,客户服务的体验,来源于员工的真诚服务,但是一线员工由于长期接受不同类型的客户,有时甚至会因客户的误会、不理解或辱骂,影响工作表现。
适时适宜的员工辅导,可以令员工快速调整回正常工作轨道。
适时:即选择合适的时间。过早容易“不辩事实”错误辅导,太迟则起不到效果。同时,还要视员工情绪以及现场情况而定。
适宜:包括
1)语气态度适宜;
2)事实了解清晰;
3)迎合辅导对象个性特点;
4)对方可接受方式;
5)自我管理风格的一贯性;
6)重在激励,但不可盲目偏帮(习惯性地为“激励”而“激励”,为达到“激励”效果而一味站在员工这边,久而久之会令员工曲解工作付出与结果的比率。此时所有的辅导、激励行为都会视之为“本应该的”,不仅起不到激励的效果,反而养成了员工积极性不高的习性。)
旧时作战讲求:天时、地利、人和。
时下,天时、地利、人和被我们智慧地用到各个领域,一线现场管理亦是如此。
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