营业厅的设施管理
|任璐璐|2009-01-20
归根结底，对某一特定流程的决策涉及对机器和设备的决策。挑选最好的设备意味着了解特定的行业、已建立的流程和技术。对设备的选择，不管它是电脑控制的自动回复系统，知识库，或写字楼的新电脑，都要求考虑费用、质量、能力和灵活性。任何一个因素都可能是使用某种流程的时间、质量决定因素。
给某一种流程挑选合适的机器设备也能带来竞争优势。例如，许多公司在现有流程的基础上开发一种独特的机器和技术，从而带来优势。这一优势有更大的灵活性，能更好地满足用户的需求，这一优势还降低成本，提高质量。革新和改进设备也可建立一个更加稳定的服务流程，这种流程降低了在调整、维护和操作人员的培训等方面的要求。总之，专用设备通常有利于更优质的客户服务。
营业厅的设施通常包括五大类：基本设施、演示设施、辅助服务设施、办公设施、维修设施。
基本设施：电灯、电话、水阀、桌子、椅子等。
演示设施：大屏幕彩电、电脑、测试手机或电话机、音响等。
辅助服务设施：自助清单打印机、手机加油站(自助充电器)、排队叫号机、自助交费机、自助售卡机、选号系统、饮水机等。
办公设施：电脑、打印机、复印机、碎纸机等。
维修设施：测试仪、测试机等。
这些设施都是营业厅每日都要使用的，必须保证其完好，否则对业务开展均会造成不同程度的影响或不便，有时会使营业厅无法营业。
营业厅如何能作好设施管理呢？
●要在岗位职责上进行界定，将责任落实到人
对于规模稍大一些的营业厅，最好设置“设备管理员”岗位；对于规模稍小一些的营业厅，也要明确相关人员的职责，并有人牵头负责，建议由(产品)“维修员”兼职负责。维修员相对懂得较多的技术，可帮助营业厅快速排除一些简单的故障，或较为准确地作好报障工作。对于人手一台的办公类设施，如电脑、发票打印机等，应对全员开展操作使用和日常维护培训。
●要制定操作规程和报障流程
操作不当容易引发故障，有些故障在报障的过程中就能得到解决，前提是，有正确的操作规程和科学的报障流程。按操作规程使用设施可降低故障率，好的报障流程可让报障者准确描述故障现象，自行判断故障方向，能帮助故障处理者准确判断故障，从而为快速解决故障奠定基础。
● 要作好日常保养工作
对于每日使用频率较高或容易出故障的设施，应加强日常保养工作，包括清洁卫生、防尘隔尘、保持适当温度、间歇性使用等措施，有些还需要按照设施制造商规定的保养办法进行维护。
● 要把好维修质量关
常听到营业厅工作人员反映，说某某设施经常出故障，经常维修，但又经常坏。对于此种情况，管理者除了要考虑该设施是否还有利用价值外，还应把好维修质量关。把好维修质量关是指维修过程中或结束，营业厅相应工作人员应进行监督和鉴定，确认当次维修有效，并了解故障产生原因，作好预防控制措施。另外，要让维修人员作出承诺，或与维修服务提供商签订服务合同，明确维修的报质期，保证在没有人为损坏的前提下，不会频繁的出现同样故障。
●要加强使用和维护知识的培训
营业厅设施也不时出现被人为损坏情况，其中大多数是因为操作不当或未按要求开展维护工作引起，这就要求对使用者加强使用和维护知识培训。这方面的培训不仅要让员工懂得如何做，还应让员工严格按照所教的去做，应百分百地保证培训效果。
● 要作好防电脑病毒工作
营业厅电脑大部分是联网办公，如若感染电脑病毒，轻者影响操作速度，重者会使营业厅陷入瘫痪的局面，管理者应非常重视防电脑病毒工作。一般来说，营业厅的电脑都安装了防病毒程序，而且还启动了防火墙软件。表面看来，对电脑病毒可时时进行监控，其实不然，究其原因是未及时作好电脑病毒库的更新工作。有些防毒软件是网络版的，且具备病毒库自动更新功能，表面看来，也是无懈可击的。但是，也会出现问题，究其原因是该软件供应商未及时发现最新病毒，致使未及时开发出相应的查杀病毒程序，更谈不上及时更新防病毒软件的病毒库了。所以，为安全起见，营业厅相应工作人员要及时检查防毒软件的病毒库文件是否为最新版本，并从公司内部有关渠道、互联网和供应商等处留意有关预警信息，及时作好病毒库的更新工作，最大限度的作好防电脑病毒工作，从而保证电脑网络的正常运行。
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这家伙很懒，什么都没写！
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