是选秀还是作秀？从沿海400宝贝评选谈起
||2009-01-08
世界范围内的金融危机正在加剧，在房地产大势萧条的环境下，我们看到，众多房地产企业都在采取措施应对，例如层出不穷的打折、无理由退款、降价返差价等等噱头，以此来吸引购房者的眼光；还有的忙着退地、打官司；来自各方的“救市”的呼喊声……而沿海却在诸多地产大佬焦头烂额的萧瑟之秋，“悠闲”地办起了沿海400宝贝评选，让人有些摸不着头脑。沿海意欲何为？只是为了吸引眼球、作秀，还是有其他的含义？
400宝贝缘起
沿海400宝贝是谁？也许问题要从这里开始。
2008年7月，国内首家集团级地产呼叫中心–沿海400客户服务系统经过半年多的试运营，正式开始全面运营。随着沿海400客户服务系统的全面启动，沿海在处理业主投诉、诉求上，成为地产行业服务创新的引导者，同时，也表示着标准化的服务平台、流程的创立。
而在沿海400客服系统的运作中，客户的投诉、诉求将会由专人在第一时间反应到相关责任人那里，并且会得到半小时之内得到回复、处理方式商讨，在问题解决以后，还会有专人同时询问责任人和业主本人，来确认问题的最终解决状态，一旦客户表示不满意，无论客观情况怎样，该问题将会被毫不留情的要求返工。
沿海400客户专员，正是这一系列环节联系得纽带。作为一个新的客服系统的关键部分，沿海400克服专员在2008年初，才初次出现在沿海集团，她们大多是大学刚毕业的学生，怀着满腔的热情和职业憧憬，投身地产服务，带来了分外活力和新鲜的血液。沿海人亲切的称她们为“沿海400宝贝”。
就是这样一些普通的女孩子，马上要走到聚光灯下，展示她们专业、热情和对职业的执著，并接受大众的评判。
让人困惑的是，这一做法与现在地产行业苦大仇深的灰色基调相去甚远，而沿海为什么要这么做呢，为什么要如此重视这些工作在最普通的岗位上的员工？
沿海集团一直以来的特立独行，也许能让我们更好的理解这一做法的渊源：一直以来，沿海集团都在注重产品品质和客户价值的道路上，渐行渐远。例如沿海健康住宅、沿海400客服系统的研发和创立等等。在行业萧条时期，这一做法更是有一种披荆斩棘的英雄主义的意味。
沿海400宝贝评选，只是其中一种具体的体现。如果我们将这一举动，放在沿海集团一直以来理念和行为中，就是一件顺理成章的事情了。
逆市修炼
400宝贝是沿海集团一个崭新的职工类型，作为沿海400客服系统的关键角色，她们之所以能够入选，都经历了严格的考验。例如集团客服中心的400宝贝，全部来自应届大学毕业生，经过层层选拔脱颖而出，最终才得以进入沿海集团。在被挑选出来以后，她们并没有马上开始工作，而是开始了严格的前期准备工作：2007年11月，她们在长沙进行拓展训练，一直到元月中旬，又转移到南昌，进行相关职业、专业技能的培训。直到2008年2月15日，才回到沿海集团深圳总部，正式开始工作。
“客服工作，除了处理业主投诉所需的各方面沟通外，我们还需要进行相关的系统工作，例如每个月监控月报的资料收集和制定，包括对相关投诉数据的监控和评价。在最开始的工作中，我们对这些并不是很熟练。那时候，我们几乎每一个月，甚至一个星期，就要进行一次两到三个小时的培训，培训完成以后还要进行相关内容的考试。考试方式非常严格。”一位沿海总部400宝贝对记者表示，经过刻苦的职业素质训练，现在她们在执行这些工作上的能力已经有了很大的提升。而她们并没有放松，反对对自己的要求比以前更高。
而且，一旦业主对客服专员的工作有不满意的地方，都可以直接向沿海集团进行投诉；而且房地产投诉，众所周知，在售后服务领域，是最为棘手和难以协调的。由于房屋价格昂贵，在巨大的资本付出以后，购房者对产品缺陷的容忍程度，是所有商品中最低。这也极大的增加了房地产业标准售后服务的难度。从业主到物业负责人的协调，以及对时间、效率、满意度的把握和监督，所有的矛盾，都集中表现在400客服专员的工作环节上。这些，无不对400宝贝的职业素养、专业性和协调能力提出了极大的考验。
沿海400客服系统运行至今，业主满意度不断上升，400宝贝也日益获得越来越多业主的喜爱和肯定。这些都证明，沿海400宝贝，虽然是在最普通的岗位上，但是她们是能经受考验的，并且在房地产市场不景气的今天，为增加沿海地产的品牌价值做出了不可忽视的贡献。
沿海400宝贝的素质保证，正是来源于沿海集团对400客服系统的重视，对顾客价值和产品质量的强有力的控制。仅仅是400客服系统的研发到运营，就经历了整整两年多的磨砺。在地产销售量不景气2008年，众多地产公司都将焦点放在如何促销、如何吸引购房者、如果把房子变成现金上，惶惶不可终日的时候，沿海却逆市推出了400客服系统，为完善房屋产品质量和服务、提升产品价值，不惜花费重金和时间。而这些完善，其实并不能在短期内明显改善销售状况。但是沿海看到的是长远的品牌价值的创建，长远的购房者的利益。而这些，将会在更为长远的时间内，发挥作用。
沿海400宝贝评选马上就要拉开帷幕了，其实现在，我们已经不难理解，沿海为什么要这么做。从产品品质和顾客价值的企业理念，到沿海400客服系统的创立，到沿海400宝贝的评选，这一活动，只是沿海集团沿着上述道路不断前行和成长的一个延续而已，同时也是沿海集团对地产质量的保证、对顾客价值重视的一个延续。虽然在大势中显得有些格格不入、特立独行，不过在沿海自身的发展轨迹中，这只是顺理成章的一步。不过，其特别之处在于，这只是更加显示了沿海集团逆市修炼的勇气和能力。勇守核心价值，并能够把握好自己的发展主线，不为短期调整乱了阵脚，主动出击，将目光放在长远的、最终决定企业成败的关键问题上。这种远见和从容，这是地产行业内所急需的重要品质之一。
我们再回到最初的设问：沿海400宝贝评选，到底是选秀还是作秀？也许都不是。这只是一个微小的方面，沿海用一种更加开放和轻松的方式，让大众参与到企业的建设中，审视其成果，并诚实的面对各类挑剔的眼光，完善自我。而在这一表象背后，我们看到的是，沿海地产正在强化产品和顾客价值的道路上，越行越远。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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