狡辩”的服务—民航服务中的“推责”习惯

|陈淑君|2009-01-03

中国民航已经完成了从民航发展国到民航大国的艰难过程，现正进入由民航大国到民航强国的发展过程。要真正实现“民航强国”的梦想，除了进一步深化民航改革，加强民航管理，保障飞行安全外，改善民航服务也是迫在眉睫的问题。民航服务中的“推责”习惯已经严重影响到中国民航的服务形象，制约着民航服务水平的提升。

2008年12月23日，结束了繁忙的民航公务员培训，从昆明乘某航空公司班机返京。飞机在上午10点10分正点由昆明巫家坝机场起飞，大约在10点30分左右，飞机进入平飞状态。此时，机上的乘务组就热情而迫切的张罗着为旅客送水、供餐，可在这热情服务的背后，总让人有隐隐的不安。果然，我左右的旅客说话了：10点过就吃午饭，这一天应该吃几餐啊？

10点10分的航班，按照昆明市区到机场的平均驱车时间来看，多数旅客应该在8点或8点30分左右离家（旅店），也就是说大多数旅客是从容的在家（旅店）用完早餐来到机场。

10点10分的航班，飞行时间约3个小时。按照民航相关规定：中午11点到1点行程的航班应该配正餐，那么正餐的时间理论上应该是11点半到12点半。

终于明白了，他们的服务是程序化的，一次飞行必须要完成的程序何不早早完成？至于旅客此时是否需要用餐（用完早餐两小时是否还有多大的食欲？）？旅客什么时候用餐最合适不在她们的程序之列，这种完全无视旅客的情况叫“服务”吗？

于是，“呼”来了乘务长，刚开口了解情况（本意是希望乘务组在为旅客服务时能够多从旅客角度出发），却迎来了一连串的解释和辩白，甚至狡辩。乘务长看了一下手表（当时显示时间不到11点10分，旅客已经全部用完午餐而且乘务员已将餐盒收拾完毕），却理直气壮的说：11点15了，该用餐了。我无语也无奈。

“狡辩”已成为习惯，这样的服务还能够提升吗？

“狡辩”已成为习惯，这样的人能做好服务吗？

民航服务中存在的“推责”习惯不仅影响到中国民航形象，也是中国民航服务危机爆发的根源之一，“狡辩”就是最严重的“推责”行为。

什么时候，我们民航的服务能够真正从服务对象出发，而不是形式主义的程序？什么时候，我们民航的服务人员能够耐心倾听而不是辩解？什么时候，我们能对服务工作的不足表达歉意而非理所当然？

讲了几年的服务，讲得尽心尽力，讲得口干舌燥，可到现在为止，又有多少民航的从业者能够真正理解“服务”？

服务的核心是“用心”，用心关注旅客、用心为旅客去做；服务的本质是“服从”，服从旅客的想法，服从旅客的要求。民航服务中存在的推责习惯严重背离了服务。

中国民航服务任重而道远！

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