如何强化呼叫中心的客户处理能力

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1599

||2008-12-18

一般来讲，诸如每个频道的客户联络、客户互动、每个联络中心通道的交易、呼入呼出以及话务员呼叫处理等问题都属于呼叫中心(也即客户联络中心)的客户处理范畴。

2008年的一份统计数据表明了客户处理范畴的一系列现状问题：1.中国企业每5个呼叫中心中，就有2个通过联络中心处理，另有2个通过销售团队处理;2.在中国有37%的企业呼叫中心，其日常主要工作只是提供客户服务;3.中国联络中心处理的呼叫中，有61%为呼入电话;4.在呼叫员处理的交易中，有25%是通过没有自动应答的联络中心接入的，而另有55%是经过交互式语音应答系统(IVR)处理后转入的;5.呼入话务员每班每天处理101个呼入电话，呼出话务员美版每天处理69个呼出电话，而混合话务员美版每天处理93个呼叫。

上述数据，无疑暴露出目前中国呼叫中心的客户处理能力亟需强化。

某银行客户服务中心切身改造

为了提高在银行业的竞争优势，更好为客户服务，进一步挽留老客户、挖掘新客户，北京农业银行的领导层选择新晨集团为其集成开发了一个“起点高、技术先进、功能齐全”的全国金融界首例的IPCC(IP联络中心)客户服务中心系统(如图1所示)

图1 某银行IPCC

从技术上来看，上述IPCC，允许业务代表在全网(整个企业)范围内动态调度，方便、灵活、快捷地实现业务代表的扩展部署;是真正的企业级分布式客户服务中心，中心点对其它分支点及远程业务代表实行集中、统一管理，而对资源、应用、功能实行共享;具有有效的全网络由能力，本地或异地的客户请求能直接分配给最合适的业务代表;结构简单的一体化语音和数据网络，具备高可靠性、低成本;拥有媒体无关的呼叫路由架构，容易开发和集成其它应用类型，例如视频等;是一个开放的基于IP的结构，具有良好的扩展性及与其它系统的互通性;充分利用了企业已有的网络设施，保护了已有投资。

无独有偶，越来越多的企业呼叫中心正在采用基于IP和虚拟网络架构的新型联络中心，从而在客户处理能力方面得到了较大的提升。

IP和虚拟网络是提升呼叫中心客服能力的关键

基于IP的网络架构能够最大程度地利用企业的已有网络投资，同时在通信成本上实现最大程度的压缩。而虚拟网络则能规避人与人，抑或企业与客户之间的距离障碍，从而在技术手段的帮助下，覆盖最广地域的客户。因此，坚持IP网络并采用虚拟网络的方式构建新型呼叫中心将是必然的行业趋势。业内主流网络通信厂商在其IPCC的系统解决方案中充分体现了IP和虚拟网络架构下的呼叫中心技术发展趋势。

思科通过将其Cisco IP电话与联系中心解决方案进行结合，Cisco IP Contact Center (IPCC-Cisco IP联系中心)提供了一整套出色的产品，允许使用Cisco IP电话的座席接收时分多路复用(TDM)与IP语音(VoIP)呼叫。由于IPCC能够与传统呼叫中心平台以及网络集成，因此提供了一条向基于IP的客户联系功能迁移的途径，同时充分利用了以前的技术投资。

作为Cisco Unified Communication (统一通信)的一部分，IPCC可安装在单点环境中，也可集成到多点网络联系中心企业中。其具体功能包括智能呼叫路由、自动呼叫分配(ACD)功能、网络到桌面计算机电话集成(CTI)、交互式语音响应(IVR)集成、呼叫排队与综合报告功能。IPCC基于标准的开放式体系结构还可支持基于Web的客户联系,包括协同浏览、文本聊天以及E-mail 响应管理。

IPCC可以利用企业现有的IP网络，优化在广域网(WAN)基础设施中的投资并降低管理开支。此外，这一以IP为中心的体系结构允许企业轻松拓展联系中心的覆盖范围，增加远程节点、远端座席与知识型员工座席。

未来展望

长远来看，在技术层面，新型呼叫中心解决方案能将电信公网和企业网有机地结合起来，支持企业分布在不同地方的客户服务中心，并能资源共享。基于虚拟网络方式的客户服务中心，即网络化的客户服务中心，则更能使用户随时随地感受来自客服中心的关怀。

而在应用层面，基于IP 的新型呼叫中心充分利用Web技术和Internet网，可以非常方便进行网络的扩展，如将企业的电子商务Web 站点等其它应用融入客户服务中心。采用双向交互式工作方式，可以让客户与业务代表之间通过Web共享信息，包括Web主页、表格和应用、同时进行网上谈话，所需的仅仅是普通的Web浏览器。在向客户解答问题的同时，提供与之相关的图表、文字和数字符元等。此外，还可以实现跨地区甚至是跨国家地提供实时的销售宣传、软件演示和培训课程;采用多媒体的、实时的、交互式的方式对用户提供帮助;同时客户可以从多种渠道得到服务与支持，极大地提供客户的满意度，从而使每个客户可以在任何时间享受到电子商务与电子服务的乐趣。

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