营业厅暗访项目实现“零差错”的独孤九剑

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1307

客户世界|马继华|2008-12-14

营业厅暗访项目与传统的市场调查相比，对数据的准确性要求非常苛刻，甚至可能是需要用会计的理念来进行数据的处理，也就是要做到核对无误，分毫不差。因为在很多情况下，通过神秘顾客的检测后，管理方面要依结果据进行服务质量的考核，对服务人员进行奖励或惩罚，如果出现了数据资料方面的错误，奖惩错位，优劣颠倒，带来的负面影响非常严重，一个微小的失误也往往意味着整个项目的失败。
保证数据质量，首先必须坚持严格的操作流程，每个环节都要认真负责，不放过一个可能的问题，层层把关，对项目质量的控制要贯穿始终，把项目可能的失误降低到最小的程度，也就是要实现“零差错”。为此就需要不断探索和应用新的神秘顾客理念与操作方法，将营业厅暗访技术不断的加以完善，这里列举了九种新的探索，希望能对项目质量有所益处。

一、问卷编号效用最大化

通常来说，在调查行业的人都知道，回收的问卷为了查找和整理的便利，都会统一给所有的问卷编写一个连续的不重复的号码。一般来说，这个号码没有任何研究和分析的价值。但仅仅我们稍加优化，就可以实现很多额外的功能。

比如，我们对一个省进行了调查，回收的问卷包括这个省份很多的城市，而每个城市问卷配额有要求，但是很多访问员和督导对访问城市的标识往往比较轻视，经常造成选择错误或者漏填写。由于问卷往往是分城市访问收集的，这样的地点错误几乎对现场工作没有任何影响。可是，如果出现了这样的问题，录入完成的数据凭借逻辑检查很难简单的修正，往往要进行大量的查找原始问卷工作，费力费时。这时我们就可以人为的使问卷编号与城市之间产生一个相关关系，在编写问卷编号的时候赋予编号不同号码段城市属性，通过与此产生的问卷编号与城市编号之间的逻辑关系，就可以很容易的检查和修正配额问题。

对于常规的问卷调查，这样的问卷编号逻辑关系安排就基本满足要求，过多的承载信息也没有必要。但是对于营业厅暗访来说，这就远远不够了。

普通调查中问卷编号与样本之间实际上是建立了一种两个集合之间的逻辑关系，如果A={a1,a2,a3…}，B={b1,b2,b3…}，那么我们只要建立A=B·f(x)就可以了。但是营业厅暗访回收的问卷不仅仅是配额检查那样简单，需要的是保证逐个营业厅的毫无错误。我们需要建立a=b·f(x)才可以实现在数据库本身进行的逻辑检查。

当然，问卷编号基本的要求是方便查找，我们建立的函数关系也要满足这样的要求。

二、能固定的最好固定

我们已经习惯把所有的问卷设计为一个样子，由访问员在调查现场填答，对于动辄数千的抽样调查来说，只有这样才能最大限度的实现问卷批量印刷，节省本来就非常有限的调查资金。但是，对于营业厅暗访来说，样本量一般不大，每个检查员承担的量更是比较少，并且经常是在出发前已经事先定好检查对象。在条件允许的情况下，我们可以将能够预先固定的答案在问卷上固定下来，根本不用检查人员来手工填写，特别是对于营业厅名称、地址、类型等等。这些内容十分固定却填写麻烦，一旦出错后果严重。

从本质上来说，等于是给检查员一份预定了很多限制条件的问卷，检查人员必须把相应的内容填写在这份复核要求的问卷上。为了比较的需要，还可以在问卷上预先印制好上次的调查结果，或者在一定的位置将上次的结果中重要的内容提醒出来，既可以很好的进行比对，也能有效减少“原则性”的错误。

这样带来的问题是问卷的印刷。印刷厂不可能做到这样灵活，但是对于仅仅上百的检查问卷来说，通过打印机打印，应该是非常简单，一老永逸的事情。

三、网络回收、异地填写

营业厅暗访中问卷的及时回收与录入一直是个大问题。从原则上说，谁填写的问卷由谁来录入显然是更合适，因为这样在录入的时候也是一次自我复核，可以有效的减少出错，况且字迹潦草的文字书写也许只有自己录才最合适。

但是公司的项目比较多，检查人员往往是马不停蹄的一个项目接一个项目的出差，很难保证有足够的时间来录入。由此，后期的录入就和检查完全脱节，人为制造了分隔，加大了出错的概率。

我们可以充分利用网络的优势，采取在线问卷设计与填写的方式，虽检查遍布各地仍然可以随时记录，实现检查、记录、复核甚至分析同步，既大大缩短了项目运作周期，又有效的减少了出错机会。

这样的需要就是拥有一套能够设计问卷、在线回答及数据自动收集的系统，然后在网站上固定位置开设网页，研究人员在网站上直接设计题目和修改，问卷完成后发布在互联网上，各检查员在各地进行检查后，第一时间将结果填写在网络问卷，核查人员也可以第一时间在线核查，而研究员可在后台提取数据，甚至由网站对部分题目进行在线汇总直观显示结果，发现问题第一时间与检查员沟通修正。

而一套这样的系统的获得已经非常容易，并被广泛应用在网络调查中，无论是系统的稳定性、系统的适用性和操作的简便性都已经非常成熟，只是到目前为止还没发现有公司将这样的系统用于神秘顾客项目。

四、重要内容、暗含逻辑

营业厅检查的问卷设计有很多的技巧，绝不是和普通的问卷调查一样，如果仅仅是按照服务规范的顺序简单的安排题目，那一定会事倍功半。因为传统的问卷调查是通过对态度、认知等等的询问来获得个体样本的信息，营业厅暗访这样的神秘顾客项目却是与现场管理密不可分，仅仅的询问面访已经不能满足需要。在很大程度上，营业厅检查这样的工作已经是现场管理的一部分，要综合运用多种“管理”技巧才可以。在这样的情况下，所设计的问卷绝不应该是简单的访问表，而应该是一本管理咨询计划书。

管理是无处不在，前后联系，左右相关，很多细节是相互关联的。问卷设计时首先要考虑检测指标的完整性，然后要考虑统计分析的需要，但一定不要忘记考虑检查人员检查内容的习惯顺序与记录便利。特别是对于一些容易出错，一旦出错又几乎不可能通过简单的分析发现的问题，不妨设计一些暗含逻辑的问题，使检查项目前后能够形成相互的对比。

唯一要注意的是，你设计的暗含逻辑，不一定要让检查人员知道，但一定要让数据检查人员知晓，当然自己更要明晰。否则会变得毫无用处，甚至添乱。

五、用心复核、严格检查

复核一定是所有调查访问必须的环节，营业厅检查项目更是需要严格的复核。但是复核应该是符合统计学规律的抽样检查，所谓的100%复核不是真正的复核，而仅仅是一次重复检查修改而已，看似严格实际上达不到复核的目的。

如果营业厅检查项目要求正确率是100%，那就应该按照复核的比例进行抽样检查，发现任何的问题都应该认为此次的访问不合格，访问人员应该对所有的问题重新填答，而不是仅仅对发现的问题修正。即使无法做到对营业厅的重新检查，也应该是由检查人员自身对所有的问卷重新完善，然后复核人员再次抽查，直到合格为止。

我们一定要明白这样一个道理，针对一个一个问题进行的重复检查和修正不可能解决所有的问题，即使再认真，如果制度不严格，或者制度严格却无法执行，所有的检查都将是无谓的牺牲。螳螂捕蝉，黄雀在后，一层一层的推下去，没完没了，却解决不了实际问题。

六、成熟稳定的项目组

对于大多数调查项目来说，周期比较短，集中一定的人力在一个规定的时间段完成就可以了。项目的执行往往是临时抽调相应的人员，各负其责，按照通常流程完成整个项目工作。这样，项目的质量是可以保证的。

但是对于营业厅暗访来说，多数项目都是连续多次的执行，有的要跨年度连续检查数十次，如果中间项目组人员频繁多次的更换，势必造成前后衔接问题，不出现错误，不出现质量问题是不可能的。

营业厅暗访项目涉及的细节很多，如果不是对整个项目情况有深入的了解，很容易出现各种各样的问题和差错，即使不出现差错也会严重影响工作进度。我们都知道在制造业企业中一个熟练工人的价值有多高，同样的得到成熟的项目组和成熟的检查人员、研究人员也是项目质量得以保证的基础。

七、模块化题目，拆分组合

营业厅检查问卷涉及很多细节问题，方方面面，造成问卷长度很长，而且大多数情况下需要进行评分和评分原因描述，由此给录入和检查都造成了很大的困难。试想，一个200个左右变量的长问卷，在EXCEL表中录入和检查时给眼睛造成的冲击会有多大？是不是很容易对错行列？

如果我们能够对相应的题目进行归类，将大问卷化整为零，类似会计记账的方式，将不同的账目通过关键变量连接起来，这样一定会大大降低差错的机率。检查人员在记录的时候按照对应的项目分别记录在小问卷上，多个问卷组合起来就是一付完整的检查结果。

当然，这样的分拆可能给后期的数据统计造成很多麻烦，这就需要我们对报告的结构和展示方法进行重新设计，如果有时间看看审计报告和财务报表一定会获益匪浅的。

八、卡式记录，实现代码化

我们通常情况下都是在原始问卷中记录答案，这也是调查公司最经常采取的调查采集方式。但是我们会发现，在营业厅检查回收的问卷中，绝大多数的部分都是不需要填写的，因为几乎所有的被检查对象被发现的错误都应该比正确的要少得多。

在这种情况下，我们都是跳跃式的找到对应的项目进行记录，大量的空白和毫无意义的填写给后续的录入与分析造成了很大的麻烦。

为了避免这样的问题出现，可以发给检查员人手一册检查手册，上面详细列出应该检查的项目和标准，对应的发给用来记录用的答题卡。检查员只需将检查中发现的问题和应该记录的项目逐条的记录到答题卡上。为了提高效率，减少差错，还可以将对应的题目进行编码，在记录的时候只要记录编码就可以。

九、缩短流程，减少出错机会

什么是流程？就像水渠里的水，要按照一定的水渠样式流动到目的地，如果水渠过长，中间的接口太多，那一定会经常出现跑水、漏水。我们做项目也一样，流程越简化、经过的环节越少、相关的人越少，项目出现差错的可能性越小。

在设计营业厅检查的流程时，应该尽量做到精简，让尽可能少的人参与项目，减少重复性的劳动，这样不仅仅提高了效率，也使中间由于沟通或交接不当造成的差错降低到最小水平。

比如，我们让A研究经理负责整个项目，再安排B研究员负责研究报告，A研究经理给B研究员和C分析员、DEFG检查员做培训，然后检查的问卷给HIJ复核员做复核，然后C分析员统计数据，然后B研究员写报告，有了问题要找C分析员和HIJ复核员还要找DEFG检查员，折腾来折腾去，全乱了。

以上这些凝聚了多日刻苦钻研的“独孤九剑”虽然可能很有效果，但不一定在所有的项目所有的场合情况都适用，最根本的还是要根据具体的项目特点设计最适合这个项目的操作模式。关键问题是，项目在变，执行的方式也要随之变化，操作项目的人不可被固定的模式框住，要充分借鉴别人的经验、其他行业的经验并加以消化完善，与项目俱进才是正途。

营业厅检查项目在很多调查公司开展，也兴起了很多年时间，很多研究员有大量的操作经验，，希望大家都贡献出来，共同提高，将我国“神秘顾客”项目执行水平提高一个层次。

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