如何写好营业厅神秘顾客暗访报告

客户世界|马继华|2008-12-14

现在几家运营商为保证基层营业厅和服务热线的服务水平并进行绩效考核，均采取了神秘顾客暗访的方式。一般来说，都是聘请第三方公司招聘专业或者非专业的研究人员在培训后按照规定的套路以普通顾客的身份对服务进行实际体验，神秘顾客会按照服务规范和标准的要求为尺度进行打分，综合各服务人员、各厅、各分公司等的成绩，完成对各级各单位的考核。

那么，如何才能写好这样的神秘顾客暗访的检测报告呢？

第一、保证所有数据的准确无误。因为考核的要求，所有的报告结论与数字会关系到相关方的切身利益，任何的疏忽和差错都是不负责任的。在这一点上，报告撰写人要通过多种手段，自查、互查、逻辑查，特别是关系到营业员的编号、厅名称等，错别字都不被允许。

第二、保持客观公正的看待问题，不要将个人的好恶加入报告中。在报告行文中，尽量使用中性词汇，切忌使用夸张性的表现方法，最应该注意的是千万不要使用带有污辱性的言辞，比如“肥胖、罗圈腿、矮小”等等。也不要在报告中去发表感想。

第三、报告中要使用规范的语言，不能使用可能只有自己能看懂的缩略语句。

第四、报告中的结论要言之有据，用数字说话，而且要像会计账目一样准确，不使用模糊性词汇，比如“差不多、多点、左右”等等。

第五、神秘顾客的报告要给人一目了然的效果，对整个检测周期中有规律性的问题或者比较普遍的问题，应该在报告开始进行简明扼要的陈述，让阅读人对检测的的发现有整体性印象。

第六、对检测的发现进行纵向和横向的矩阵式平面描述，比如从空间方面进行对比分析，也对流程上进行对比分析，如果可能，进行立体型分析也不为过。考核服务的水平高低、服务质量好坏以及服务在时间与空间上的稳定性也十分必要。

第七、重视整体与个体的关系，在研究整体的同时对个案进行深入研究，要采用解剖麻雀的方法，力争通过个案研究弥补表面观察的弱点。

第八、不要复制一份报告到另一份报告里。虽然每次的暗访都相似，甚至结果都相差无几，这也不要仅仅在复制以后改改时间和姓名。每次的检测都是不同的，除非用心来写作，不可能感觉到问题，更不会找出问题的所在。

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