十种最易引起反感的“规范服务”
客户世界|马继华|2008-12-14
什么是客户服务？客户服务都包括哪些内容？我相信这是个既简单又非常棘手的问题。不要说普通公众，就是我们这些专业研究者也很难准确的解释清楚。服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。客户服务是交易双方之间围绕产品实现进行的一系列实施和维护的权利和义务，更重要的，是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。
好的客户服务是指对待客户要有主动服务的意识，把客户的“痛”和“难”当作自己份内的事。在同等产品价格性能比的情况下，由于公司对其他客户的服务价值口碑，而使公司比竞争对手占有更有利的优势。相对产品投入而言，服务的投入产出比要巨大得多，所谓“滴水之恩当涌泉相报”。在充分市场化的社会里，好的客户服务是公司得到明日回报的必要投入。
规模稍大的公司，参与客户服务的人员就几乎不可能是一个，如何解决多个客服人员之间的差异就显得非常重要，“规范服务”应运而生。企业要有一套自律的规范化的服务制度和保障体系，让客户明明白白知道您何时何地何人能帮助他排忧解难，能服务什么、怎么服务，同时，更是让客户服务人员有了提供服务的模板。
对于像中国移动这样的“企业航母”来说，客户服务人员成千上万，在营业厅、服务热线、网站等等众多的窗口为成亿的客户进行服务，并且，客户之间年龄、阅历、气质差异显著，其服务期望和对服务内容的要求千差万别。因此，规范服务就显得非常重要。所以我们看到厚厚的一本本的服务手册，里面包罗万象，从体态坐姿到待人接物，从服务忌语到应答脚本，应有尽有。
有人认为，“宝书”在手，服务不愁，只要加强培训，让客户服务人员把服务规范烂熟于心，然后不打折扣的在实际工作中执行，服务就一定会让客户满意，管理层仅仅需要的是考核与监督。这样的观点没有错，但是并不全面。任何细致入微甚至完美的服务规范手册也仅仅体现在纸面上（当然，也可能是视频的演示），再严格的考核与监督也仅仅是对行为的规范，这样的服务规范可以起到治标的作用，但如果要治本，还需要付出更多的人性化的管理，真正使服务人员从内心里由衷的提供给客户适合的服务，使客户发自内心的满意。
本文列举了一些不易被服务手册规范的服务行为，这些服务很难通过相应的监督尺度来制约，看起来都是小事，但却往往是很容易引起客户的反感。千里之堤，毁于蚁穴，只有充分注重细节，才能不使优质服务前功尽弃。
第一、过分热情
在提供服务的过程中，营业员经常把自己的情绪潜移默化地传递给顾客，从而影响顾客的情绪及认知过程，进而影响顾客的购买欲望。如由于营业员的热情服务而购买了自己并不十分满意的产品，或由于营业员态度恶劣而放弃喜欢的产品。所以，我们无不把热情服务作为客户服务手册中最基本的要求。
这一点当然是正确的，热情服务是所有的客户服务人员必须达到的最低标准，可我们往往忽视了事情的另外一面。宋玉在《登徒子好色赋》中描写了一个绝代佳人，说：“东家之子，增一分则太长，减一分则太短；施朱则太赤，著粉则太白。”同样的道理，如果热情过了头，就过犹不及了。
很多服务人员抱怨，常常发生这种情况，尽管服务人员满腔热情地为客户提供服务，但客人有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。是客人不通情达理吗？当然不是。这里有一个很重要的原因，那就是服务人员没能充分了解客人的需求，实行无干扰服务。
所谓无干扰服务，就是指在客人不需要的时候感受不到，需要的时候招之即来的服务。机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意，这是因为服务需求的随意性很大，尽管服务人员已尽心尽责，但客人会因其情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。
标准化的规范是死的，而人的需求是活的。我们的客户服务必须满足客户形形色色的需求，才能上一个新台阶。 “无需求”本身也是一种需求，客户的各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求。因此，充分了解客户的这种“无需求”，有针对性提供无干扰服务，对于提高整体服务质量具有十分重要的意义。
第二、笑不由心
一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。生活不能缺少微笑，客户服务更离不开微笑。“微笑是人类最美丽的语言”,如今很多行业已把微笑作为员工的工作准则。
许多企业纷纷实行“三步微笑”、“三米微笑”、“微笑服务”，足见对微笑的重视非同一般。沃尔玛规定，“三米之内，露出你上八颗牙微笑”。然而服务人员是否都笑得自然、迷人，恐怕服务人员自己心里最有数，接受服务的客户也能清晰体会。
在进行服务检查的时候，经常有神秘顾客反映自己对接受的服务非常不满意，感觉客服人员提供服务时别别扭扭，可对照服务标准却找不到适当的条款，只能违心的对这样的“规范“服务表示满意。
以下是某咨询师给客服人员进行的微笑服务培训：人有喜怒哀乐，生活在世，难免会遇到烦心事。当在做服务工作时产生不愉快的情绪时，不妨暂且把它看成是在演戏以期快速调整自己的情绪：营业大厅是戏台，服务人员是演员，顾客则是观众。演戏的规则是：演员要擅长演技，剧情需要演哭，他就得一把鼻涕一把泪的，剧情需要演笑，他得马上破涕为笑。观众喜欢看什么，演员就演什么，观众喜欢喜欢看哭，他就得演哭，观众喜欢看笑，他就得演笑。在服务这场“戏”中，作为“观众”的顾客喜欢看什么？是笑还是哭？当然是笑了。作为“演员”的服务人员得抛弃一切多愁善感，伪装一下自己不愉快的心情和忧愁的表情，将自己打扮成一个“白脸小生”，等“戏”演完后，卸下“妆”，洗把脸，露出最真实的自己，躲进被窝里重温当天的忧愁和苦恼，即使是泪满襟也无伤大雅。
这段话很精彩，也很实用，在面对复杂的客户服务、众多的服务人员时对微笑做出规范，包括神态与动作等等，都十分必要，但我们更应该追求的是发自内心的微笑。千万不可“皮笑肉不笑”，我们都不喜欢机械式的职业笑容，我们喜欢的是真正的、由衷发出的微笑。
从管理层面来看，这样的微笑服务就意味着将工作中所有的情绪和不满压抑在心底。据心理专家分析，在这种工作要求下，倘若员工不懂得放松，久而久之，很容易堆积造成心理疾病。长此下去，很容易造成服务上的“突发灾难”，而客服人员的流动性大也与此有着密切的关系。
行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉客户：“我喜欢你，你使我愉快，我真高兴见到你。”因此，作为客户服务的管理者应该通过适当的手段争取减少“强装欢笑”的成分，让客服人员发自内心的微笑温暖客户的心。
第三、替顾客做主
中国人有句用在买卖关系上的常用语：从南京到北京，买的不如卖的精。这句话本来是说买家再精明也不如卖家精明，货品如何，毕竟卖家知道，而买家不可能对自己要买的东西样样精通，于是卖家依靠自己懂商品的优势去蒙骗买家。
因此，很多客户服务专家都主张这样的理念：“很简单，当顾客向你走来，你就当成是你最亲近的同学、朋友或者亲人在向你走来，你就按照接待亲朋好友那样去接待顾客”。确实，如果把甲方乙方的关系理解成纯粹的钱货交易关系，客户服务人员就很难站到顾客的立场去想问题，而把顾客当成自己的亲友，就会替顾客考虑买什么样的东西最合适，最划算，就不会让顾客吃亏上当。这样的服务理念无疑是非常正确。
但是在实际应用中，却应该注意一个问题，客服人员要掌握好尺度，提出参考意见，但不可能替顾客做主、选择或决定。
在客户服务中，要注意了解顾客的需求，在熟悉自己产品的前提下，根据实际情况为顾客提出最好的建议，比如设置最合理的套餐搭配组合，免去顾客选择的麻烦。当然，并不是说万事都要替顾客做主，有些顾客喜欢自己选择，希望和你交流，更愿意通过你了解为什么这样选择。在这时候，客服人员要始终站在客户的角度，起到一个参谋顾问的作用，切勿喧宾夺主。
第四、重迎轻送
“顾客是上帝”，这是从事客户服务人员的口头禅。可对待“上帝”我们能始终如一坚持服务理念，始终如一进行完美服务吗？事实往往不是如此。特别是当客户转来转去最终放弃我们的产品时，这种问题更显得非常突出。
我们经常在营业场所遇到这样的情况，即使是号称服务典范的“星巴克”、“麦当劳”们，当你进门的时候，“您好”服务员声音洪亮而甜美、目标清晰而准确，但当你离开的时候，即使有人“欢迎您下次光临”，也是纯粹例行公事而已，声音微弱，急速而发散。我们还经常遇到服务场所只有上去的电梯却没有下来的电梯，或者离开的电梯会经常的“维修中”。我们把这种情况称为“重迎轻送”。
客户的购买行为往往具有一定的连贯性，特别是对于通信服务而言，移动公司提供的产品和服务将长期时刻相伴客户，直接的客户服务实际上就处在断续的状态中，这一次客户从营业厅走出或者放下服务热线电话，是下一次接受服务的开始。我们应该让客户始终感受到客户服务的存在，并且标准和服务质量维持在同样的水平，而不是来的时候是上帝走的时候是小丑，购买或增加业务时是上帝，销号或减少业务时是叛徒。
无论是一线的客户服务人员还是服务管理者都要重视这样的问题，在服务设施的设置、人员安排和服务流程上充分考虑，不能人一走茶就凉，要做到“重迎重送”。
第五、直接插嘴
人们在日常交谈中如果说话中途被打断，会觉得对方不懂礼貌、不尊重人，心里会很不舒服，这是人们一种普遍的心理。所以，有教养的人在友好的交谈中尽量不去打断别人的谈话，这是谈话中一个重要的原则。在客户服务中我们更是强调非必要情况下不要打断客户的谈话，即使客户看起来很唠叨。
我们还是会遇到很多服务人员不能很好的坚持这样的原则，在客户没有说完或意思表达不充分的时候就直接插嘴打断谈话，虽然有时候这样做是为了缩短服务时间以便缓解营业厅整体服务压力。
我们的客户服务人员要学习倾听的技巧。善于听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便打断对方的话。
虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是“乒乓效应”则是例外。所谓的“乒乓效应”是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。还有一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。
所以说，不是说不能打断客户的谈话，但是要尽量少，并且，即使是打断也要有相应的技巧，选择在适当的时机。
第六、看私人物品
中国人是一个喜欢凑热闹，对于新鲜事物充满好奇，即使是在公众场合，也可能因为一件好奇的物件引来围观。如果这样的事情发生在我们的服务场所服务人员身上，显然更加的不适当。
笔者曾经遇到过类似的事情，曾经陪一亲属到中关村购买电脑，他随身携带了一款经过改装的老旧“大哥大”（据说这东西在一些地方是禁止使用的），结果引来了众多服务人员的围观，还有人拿过去试验，品头论足，好不热闹。虽然我那亲戚也是个豪爽之人，并没太在意，相反因为大家的关注有点得意。但是，这样的围观显然是和我们的服务要求不相符合。
私人物品有些属于客户个人隐私，并不适合在公众场合赏玩，即使适合也不能作为在岗的服务人员而忘记本职工作，何况这样的表现往往是对客户的不尊重。对于一些需要时间较长，或者需要得到客户好感而配合或购买的服务，只要适当的赞美或者简单的寒暄不使冷场即可，切记不要纠缠于私人物品而耽误工作。
第七、贬低竞争对手
贬低竞争对手属于不正当竞争的一种情况，根据今年信产部发布整顿通信行业的要点，也明令基层运营商在宣传自己时不得诋毁竞争对手的品牌形象。但在现实中，客户服务人员经常会在不经意间流露出这样的态度或者说出相关的语言，这样会给企业自身带来法律法规上的风险，其实，也往往会引起客户的反感。
有个朋友到陪同事到一家运营商的营业厅咨询业务，当说到网络品牌时，营业员很直接的介绍说，“现在高层次的人都会用这个品牌，你刚才说的那个品牌（直接竞争对手的品牌）都是民工在用）”。在这里且不说民工层次的高低问题，但显然从口气和表情都可以判断是对竞争对手的不屑。但很不凑巧，我的这个朋友恰好就是在用这个品牌，结果引来了一场不必要的争吵。
我们要本着以邻为善的原则，实现竞争对手之间的多赢，在为客户提供服务时，恰如其分的介绍自己产品的优势，但这种优势绝不是建立在对竞争对手的诋毁和贬低基础上。
第八、打扫身边卫生
保持服务场所清洁，随时打扫，这样的服务规范没有错吧？当然。可如果你是在不适当时机去做这样的事情，也会引起客户的反感。
我们会遇到这样的情况：当自己拿了排号，刚刚在等待座椅上坐好，正好有清洁员过来打扫，只能无奈的起身配合；当自己排在长长的队伍里，清洁员却非要大家把脚抬起来，没办法，大家只能陆续的“金鸡独立”；或者你正在办理业务，而那勤快的清洁员就在你身边努力的擦拭窗户或桌椅，虽然没有尘土飞扬，也觉得很不舒服……
虽然由于移动窗户服务的特点，这样的事情并不多见，但也应该引起我们的警觉和注意，服务人员更应该有这样的意识，以免引起顾客的反感。
第九、各种歧视
歧视，往往都指“令人厌恶的分别看待”。其实，歧视，也算是流行文化之一。过度的客户细分从根本上来说也是一种歧视，但这样的歧视往往会逃脱法律或道德的制裁。这里讲的歧视是指大户人家看不起小户，城里的看不起农民，北京的看不起乡下，上海的看不起外地（北京除外），富裕地区看不起中西部，全国人民（河南除外）看不起河南……。
普通的歧视行为基本不会出现在训练有素的客户服务人员身上，但是在一些不经意间内心存在的歧视心理还是会表现出来。比如，上文提到了“民工”，本来是个中性词汇，但在一些人口中说出来就是一个蔑称。我们也经常会对衣冠楚楚者犯的低级错误礼貌提醒，但如果恰好发生在一个头戴破草帽的拾荒者身上很可能就是呼来呵去、大声指责。
歧视是一种非常让人气氛的举动，从有些城管“野蛮“执法带来的社会指责就可看出，即使被歧视行为本身并没有发生在自己身上，旁观者也会对歧视行为深恶痛绝。我们可以想象，一个刚刚看到服务人员对别人施加了某种”歧视“行为的客户，在接受服务时即使得到完美的服务，也一定对这个服务人员没有了好感。
更重要的是，作为像营业厅这样的服务场所，服务人员和管理者需要面对形形色色的各种人等，即使是面对最弱者或者是“作奸犯科者”，也应该一视同仁，杜绝歧视。
第十、教训客户
有这样一家公司，所在城市缺乏饮用水资源，在这里经营纯净水、矿泉水是个好项目，公司便邀请了一家纯净水设备供应商来洽谈业务。当总代理事项确定以后，对方觉得已经是稳操胜券了，喜不自禁地讲了起来：“现在的人，都不懂得科学饮水，得了病也不知从哪引起的，包括农民在内，他们都应该使用咱这纯净水，更不用说你们这几位大经理了，至今还在喝这自来水，又咸又涩，多不卫生！你们看，我出门时就自己带水，像你们给我倒的这茶水，我不用。因为我喝惯这种纯净水，啥水都不想喝。人家美国人就是聪明，用这纯水机生产出来的水就是好喝，连娃哈哈都比不上！”说完，就将瓶盖一拧，独自仰头猛喝起来。听完这段话，没想到，几位经理商量后，竟推掉了这笔已经谈成的代理业务。原因是，这位供应商的谈话虽然讲的不无道理，但教训人的口吻太重，如何不令人反感。
移动业务产品众多，其使用也有赖于一定的文化知识和操作经验，特别是对于广大农村地区而言，很多人无论是对于手机上的功能还是移动公司提供的业务服务都了解不多，所以在咨询时候经常会出现“低级问题”，这就需要我们的客户服务人员耐心的解释，亲自示范，甚至反复多遍、不厌其烦。服务人员要使用指导的语气，绝对不能采取教训的口吻，否则不招人反感是不可能的。
以上这十种容易引起反感的服务行为，虽然并不常见，但仍然存在于实际工作中，需要引起相关管理人员和一线服务人员的共同重视。只有挖掘服务潜力，不断完善服务细节，才是真正秉承“沟通从心开始”的企业服务理念和“追求客户满意服务”的企业经营宗旨，真正实现中国移动的核心价值观“正德厚生，臻于至善”。
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这家伙很懒，什么都没写！
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