神秘顾客思考系列之二十二：最后的原则
|马继华|2008-12-14
神秘顾客检测方法被广泛应用以来，便出现了检测方与被检测方两个从概念上对立的双方，检测方会根据自己的观察和记录来发现被检测方服务人员及组织在服务中出现的问题，并反馈给被检测方的主管机构，这样的服务问题可能直接影响到对服务人员的奖励与惩罚，还可能关系到基层管理人员的绩效考核、职位升迁，因此被检测方会通过各种方式来表达其不满，并利用可能的手段试图推翻检测方面的结论。
估计所有的类似调查机构都面临同样的问题，因为神秘顾客项目的灵活性很大和对结果的准确性要求很高，很多结论被人质疑，甚至被人以各种所谓的证据来进行反驳。在这样的情况下，调查公司只能更多的以客观证据来证明自己的结果和分析，只能是更多的使用录音录像设备来记录下大量的信息，耗费了大量人力财力，大量的纷杂的原始资料整理也成为后期研究分析的瓶颈，同时又降低了神秘顾客检测本来应该起到的重要作用。
从原理上来说，神秘顾客是经过管理当局授权的，是检查方，从一定程度上是代表管理者来行使检查的职权，只不过为了得到更为真实的信息，这种身份被隐藏了起来。如果从管理的角度来说，可能有以下两种完全不同的处理问题方式与原则：
第一、本着法律上“疑罪从无”的原则，如果检测人员没有在现场取得服务人员服务不当的证据，那在神秘顾客研究中就会忽略掉这样的问题，也即认为这个服务不当的事实不存在。事情的发生往往在瞬间，除非是多机位的长期现场录像，很难保证我们肉眼看到或者耳朵听到的证据能被完整的录制下来。况且，很多的服务内容也不一定能够被明显的发现。而如果仅仅是文字的记录，很可能在服务人员被指责时拒不认账，检测方无法提供证据，将陷检测项目质量被质疑的尴尬地步。比如，检测人员在检查时突然发现营业员对一顾客说出粗话，造成了顾客与营业员的矛盾，但此时营业员已经认识到由此可能造成的后果，便好言相向。检测人员根本没有可能将当时的语言录音下来，接下来的持续录音却在表明营业员是如何的遵守服务规范。在这样的情况下，检测人员是否能够通过文字记录来反应真实情况呢。按照疑罪从无的原则，我们应该对这样的事件“视而不见”。
第二、以第三方检测记录为依据，本着“举证倒置”的原则，如果被检测机构和人员有异议，应该举出证据，否则以检测记录为准。在这样的原则下也可能出现一些新的问题，比如有的检测员笔误或者看错了听错了，那就有可能让被检测的服务人员“背黑锅”。
还有一些情况更难以判断，事实是存在的，但是处在难以证明的位置的上。比如，服务标准要求营业场所必须准备顾客意见簿，但检测员找遍营业场所各处都未发现，因此记录此场所没有备意见簿，但事后该营业场所负责人拒不认可，所有营业人员均作证，即使是去过该营业场所的一些顾客也证实意见簿是存在的，由此委托方便对检测人员的工作质量大为怀疑，但事后证实，意见簿是存在的，但是当天被营业员扔到了自己的抽屉里面。
作为神秘顾客项目的委托方应该对检测机构充分信任，在发现问题的时候充分沟通，不能毫无理由的对结果进行质疑，更不应该抱着复杂的心态让被接受检测的人员来对检测结果进行审核。神秘顾客项目执行应该是建立在委托方和受委托方机构充分理解、互相支持的情况下，否则变成了相互不信任甚至互相提防互相拆台，那项目的质量就真的难以保证了，失败就变得难以避免。
从我个人来看，作为统计调查范畴的神秘顾客检测绝不是会计报表，也没有会计报表复杂的逻辑关系和审核程序，事实上要达到和会计一样的不出差错几乎是不可能的，也没有必要。太多的人为因素造成了神秘顾客项目的有用性，也造成了项目数据资料可能存在一定的遗漏和偏差。任何的统计调查数据都存在一定的误差，我们应该尽量将这种错误控制在可以容忍的范围之内，而不可能绝对避免。因此，以神秘顾客的单纯结果来对个人进行惩罚就要非常的小心，应该通过多方面的核实，不要酿成冤假错案。
总之，不管采取什么样的处理问题的原则，都应该是委托方和受委托方必须严肃对待的问题，要事先确定，充分理解，并采取相应的补充措施来避免或者减少这种原则可能造成的偏差。只有这样，神秘顾客项目才能得到充分合理的执行，结论才会更有效果，更有说服力。
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这家伙很懒，什么都没写！
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