东软金算盘CRM解决方案
||2005-03-11
系统概述
客户关系管理是以客户为中心的管理方法，将客户，而非产品，放在提高企业竞争力的中心位置，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
东软金算盘客户关系管理是一套完全基于Web方案的企业级客户关系管理应用平台，基于CRM理念而设计，综合了事务工作流程、业务分析、整合供应链等各个层次的客户关系管理模式。它将面向客户的所有业务进行整合，提供了统一的业务平台，并与SCM完全整合，实现了在动态价值链下真正以客户为中心的客户关系管理。
东软金算盘客户关系管理的功能主要包含了电子商务、订单管理、协作服务、客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、商业智能、合同管理、知识管理、内部管理等方面。
系统特性
功能特性
- 全新的e时代模式，帮助企业建立统一的客户资源、拓展销售渠道、寻求最佳市场方式、规范销售流程、建立持久发展的客户体系。
- 全部基于Web的服务，使您的信息交互畅通无阻。使在企业多渠道收集信息的同时，更能快速发现核心客户和潜在伙伴及各类竞争者，进而无限提升企业的赢利能力。
- 精美的动态报表系统和企业信息系统，把有关客户的信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。
- 成熟的商业智能技术，为企业的市场、销售活动提供决策服务。
- 完整的客户全方位管理，使您在挽留老客户的同时不断发掘新客户。
- 与电子商务的一提化解决方案，能与多种电子商务平台集成。
- 体贴的个性化风格设计，可根据每个企业的实际情况，进行灵活配置，充分实现了风格个性化。
- 灵活的业务重组管理，用户可根据不同要求进行工作流程、业务规则重组，完全满足每个企业的不同管理需求。
- 提供多种用户界面，包括Browers、Windows 。
- 支持多种数据库系统，如Oracle 、PostSql、Sql Server、DB2 等。
- 提供多层体系结构，具有良好可伸缩性的和健壮性。
- 支持二次开发能力，为用户的业务定制提供了方法。
- 提供移动计算能力，支持多种移动设备，实现员工与企业在任何地点、任何时间联线，实现企业的移动办公。
- XML的数据交换格式，方便地进行与其他系统的整合。
实现动态价值链环境下的CRM，支持电子商务、协作商务，并与SCM集成。
客户管理
客户管理主要功能是收集且存储与企业客户有关基础信息，如客户、伙伴、竞争者、联系人。并且对客户进行关怀和收集客户投诉和意见。可对客户、伙伴、竞争者、联系人等对象进行分类管理，为其他模块提供客户资料，从中挖掘销售机会。客户管理是CRM的基础。
市场管理
市场管理为市场营销提供了独特的能力，如市场活动管理(包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动)，市场活动策划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；市场营销资料管理等。且对市场活动的全过程进行追踪和对活动进程进行管理。
销售管理
销售管理是为与客户或合作伙伴进行订单签约、完成销售行为而涉及的售中工作管理。主要是对销售机会的管理，销售策划的管理，及对产生的销售任务进行追踪管理，并可以及时了解销售任务进程的情况并对其进行有效管理，还包括了报价管理等，最终产生的合同将由合同管理模块进行处理，而订单也将交由订单管理模块进行处理。
服务管理
服务管理，是通过对企业售后服务工作管理，快速解决客户反应的问题。它需要对客户的服务请求进行统一而有效的管理，并对客户提出的不同请求进行分类处理。
客户服务请求包括：
- 在线即可解决的服务
- 需到现场进行的服务，现场服务产生的维修零件订单将由订单管理进行处理。
- 需要外包给其他专业公司进行的服务，这类服务将由协作服务模块处理。而服务的合同也将由合同管理模块统一进行管理。
- 使企业可以在最短时间内有效地与客户交流，让客户感受到亲切和尊重，提高客户的满意度和忠诚度。
- 企业服务数据中心能够帮助企业人员全面了解客户，从中发现可能持久客户，识别从服务衍生出来的销售机会，从而提高客户资源的可持续利用价值。
- 客户需求数据使企业能够系统了解客户需求，并跟踪管理客户需求的满足情况，提高客户满意度。
- 企业服务数据中心的客户需求数据为新产品研发提供可靠依据。
商业智能，以数据仓库技术为基础对客户、合作伙伴、竞争对手、市场、销售、服务、产品及各种信息进行分析，为企业发展提供决策依据。通过对客户、市场、销售、服务的数据用相关工具进行分析挖掘出对企业有价值的信息。其中包括：市场趋势分析、市场活动分析、销售状况分析、销售预测、丢单分析、客户满意度分析、客户投诉率分析、有价值客户/伙伴分析、竞争对手分析、有价值产品分析、问题产品分析、产品特征分析等，对客户的挖掘主要是通过对客户和产品的历史交易信息，进行客户消费倾向和偏好的分析，以及产品销路和受欢迎程度的分析，为企业在现有客户上挖掘更多的销售机会提供了可能，同时也为企业作产品分析决策提供了依据。
电子商务
eSale:
电子商务在线销售为企业提供了产品销售平台，企业通过eSale在现发布产品，实现在线销售，客户通过eSale浏览企业产品，并发出销售订单或报价单。完成在线购买。客户并能跟踪订单的执行。
eChannel:
电子商务渠道为企业与分销商协作提供来在线平台，企业为每个分销商或代理商提供eChannel 账号，分销商或代理商可以在eChannel中管理自己的销售机会、销售活动。分销商或代理商也可以发出销售订单或报价单，并跟踪订单和报价单的执行。
企业使用eChannel可以管理分销，为分销商提供销售机会，最新的产品信息，跟踪它们的销售情况。
eService:
eService 为用户提供了服务获得在线平台，用户需要服务可使用账号登陆eService，首先使用eService 的在线知识库获得服务支持，如在线知识库不能解决用户的问题，用户可以提出服务请求。在服务请求并接受后，用户可跟踪服务执行状态，或得到服务人员的在线服务。
订单管理
订单管理实现内部订单管理和协作订单管理，当接收客户订单后，企业根据资源和能力约束将订单分解为内部执行的订单和协作订单，内部订单由企业直接执行，而协作订单将交给其它协作厂商执行。
订单管理实现了对订单的代理和聚集，订单代理可以将一个大订单分解为多给订单，分别由企业和协作厂商执行，订单聚集将多个订单合并为一个订单，然后由企业或协作厂商执行。同时协作订单管理可对交给协作厂商的订单进行跟踪，协调。
协作服务
当客户提出的服务请求超出了企业的服务能力，企业可将服务交给合作伙伴或协作商执行。但企业仍需对协作服务进行管理，协调和跟踪服务过程。
协调服务是指当一个服务请求分解为多个服务是，企业必须协调企业与合作伙伴之间以及合作伙伴与合作伙伴之间的服务进程。跟踪服务是指跟踪企业 或合作伙伴的服务进程，并报告给客户。整个服务对客户是透明的，客户不用关心是企业还是合作伙伴提供服务。
合同管理
对企业中的合同进行集中统一管理，可以录入，修改和查询，并可以跟踪合同的完成情况，警告合同到期等。在合同管理中主要是处理企业的销售合同和服务合同。
知识管理
客户解决方案提供知识库管理，建立知识数据库，包括服务知识库、销售知识库、营销百科全书、业务经验整理、竞争动态等，提供给顾客和服务人员，帮助他们快速解决问题。
内部管理
支持与员工管理、物品管理、费用管理、报销管理等的数据共享，帮助企业加强内部人员、财务费用、费用报销、设备物资的管理。
支持内部论坛、公告板、企业内部在线等，加强企业内部沟通、促进企业文化建设。
支持异地分支机构的实时、非实时连锁管理，帮助总部了解分支机构运作情况，加强对分支机构的控制能力。尤其是非实时数据交换模式，实施简便、成本低廉，与中小企业的经济投入能力和信息化管理基础相匹配。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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