投诉咨询应注意技巧

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1083

||2004-12-21

随着保险知识的普及，投保人数量的增加，发生在客户和保险公司之间的投诉与咨询也随之增加，在处理各类咨询投诉时，无论是客户还是保险公司———

“明明当初你们的业务员是告诉我可以这样的，为什么现在你们就不认账了呢，是不是在欺骗我们保险客户。”这可能是众多保险消费者在发生保险纠纷时常挂在嘴边的一句话，这样能否真正解决问题，维护自己的保险权益呢。

1　张小姐过于简单的咨询

张小姐在2001年购买了某保险公司的人寿保险，主险是一个健康险，年交保费4150元，附加险是医疗险，一年一保，年交保费800元。在购买保险当初张小姐并没有清楚地看保险条款，问业务员这些钱以后是否还能返还时，得到的是肯定的答复。于是张小姐便很爽快地购买了。

最近在与朋友聊天的过程中，张小姐得知健康险是没有返还的，唯一的返还也就是在被保险人身故的时候能够得到等同于保额的赔偿。其它情况下只有发生了保险责任中的健康疾病时候，才能得到保险公司的相关理赔。得此消息后，张小姐很是愤怒，认为是保险公司的业务员欺骗了她。于是便拨打了保险公司的客户服务电话，电话接通后张小姐的第一句话就是：“你们保险公司都是骗子，如果你们不把保险费用退给我，我就要通过媒体给你们曝光，让大家都知道你们不守信用。”剩下的时间在咨询员耐着性子听完张小姐的诉说后，告诉张小姐他们会尽快将此事反映到公司里去，便匆匆地挂了电话。

但是半个月过去了，并没有任何人来解决张小姐的投诉。于是张小姐便再次拨打咨询电话，由于两次接电话的并不是同一个人，咨询员要求张小姐把情况重新复述一遍，本来就很恼火的张小姐当然不愿意了，最后的投诉结果当然可想而知。

2　刘先生，28岁某保险公司客户服务咨询员

本科毕业后便到某人寿保险公司从事客户服务咨询工作，到目前为止已经有将近一年的历史。每天到单位的第一件事情就是查看单位的信息库，看看昨天各个城市和地区有没有最新的情况，比如一些区域值班人员的安排、客户服务时间的安排等等。

“打个比方来说吧，现在快到新年了。但是作为保险公司来说，一年365天都会有保险客户交纳保费、办理理赔等事项，因此，各个地方的保险公司仍然需要安排人员值班的。那么作为客户服务咨询的我们就要掌握各个地方的值班信息，几点到几点有人值班，几点到几点是休息时间。这样的话，当有客户电话过来咨询办理相关事情时，我们便可以很方便地告诉客户让他去选择在合适的时间去办理保险事宜。

由于工作的特殊性，刘先生每天要接到100个左右的电话，在这些电话中，有投诉的也有咨询保险事项办理。有的客户需要办理年龄变更或者是终止附加险，但是由于他们不知道带哪些资料，又该找谁办理。而此时的我们就成了一个向导，带理哪些证件、到哪个营业区域可以办理、什么时间去办理、找哪些人去操作等等这些问题，都将会得到一个准确的答复。极大地方便了保险客户，替消费者节省了时间。

在对待投诉电话中，客户服务部门相当重视，一般都会有个专人接待投诉的电话。在接到投诉电话后，将会详细记录相关投诉内容，在最快的时间内进行整理，然后通过电子邮件转交给我们当地的客户服务部门。

一般在处理投诉的时候我们都会给客户一个回复时间，不管问题的对错是谁，我们都会在规定的时间内委派相关工作人员和客户进行沟通。

但是也有一些客户在投诉过程中，不管三七二十一，上来就是一阵责骂，这样很容易造成客户服务咨询人员的抵触情绪，从而在记录和反馈客户的投诉问题时，可能会有偏差。

实质上，作为客户服务部门我们是相对独立的，就像一个信访部门，直接对总公司负责。从某种角度上来说，我们比较偏向客户，只要客户提出的投诉是真实合理的，都会通过我们对问题的追踪和反馈得到比较好的解决。

3 主持人关注

从上面的事例中不难看出，张小姐在投诉过程中夹杂了太多的个人感情色彩，没有以一个平和的心态去对待投诉，再加上一些技巧的缺乏，导致投诉没有结果。

事实上，有效的利用咨询技巧，就能在最短的时间里，把自己所要反馈的问题和要求得到解决，从而维护自己的权益。

1、由于电话咨询是针对不同客户的，因此，作为保险客户，不管是通过电
话咨询还是当面咨询，都要把自己在哪里购买的保险合同，自己的姓名和所购买的保险合同编号告诉对方。这样能让客户服务人员在最短的时间里了解您目前的保险情况，从而能够对您的反映给予调查和解决。

2、尽可能详细地把你所要反映的情况告诉对方，让对方能够了解你的意思，并且对方也能明确知道你所要反映的问题。

这样做的好处是避免因为沟通不好，从而导致以后的保险问题无法解决，反而增加了保险公司与客户之间新的误解，导致保险纠纷问题的复杂化。

3、在电话投诉的时候，一定要清楚记得接电话的小姐/先生的姓名或者是工号，把他们名字记在自己的笔记本上。

一般说来，保险公司的客户服务电话都是有录音的，因此，除了记清楚工号或姓名外，要把打电话的具体时间记录详细，某年某月某日几点几分，以及自己所用的电话号码，对方给予了您什么解决方案。这样您以后一旦发生了保险纠纷可提供出相关的依据供保险公司审核。在去客户服务柜台做相关咨询也是这样的，要把接待你的工作人员姓名记在脑海里，以及您什么时候去反映的情况，对方给予了您什么样的解答，这样为您再次拜访提供了一个基础。

从另一个角度来说，当您向对方要工号或姓名的时候，对方就会对您的问题比较重视，因为他知道如果不给您解决好的话，下次你还会再来找他。

4、在问题反映好了以后，要问清楚对方什么时候会派人和自己联系；如果没有人和自己联系或者给予的解决方案让自己不满意的话，自己又应该如何解决！

4　编后

事实上，不管是保险公司的客户咨询人员还是对于需要咨询保险问题的消费者来说，大家的共同目的只有一个：就是遇到的问题能妥善进行解决。因此，在实际的咨询中，双方都应该学会换位思考，站在彼此的角度去解决问题。只有这样，保险公司才能在第一时间内做好客户服务，从而使得消费者能够有效地保障自身的权益。

采访手记

一天，一个朋友告诉我自己购买的保险出了点问题，不知道找谁去解决，想通过媒体呼吁一下。当我询问他为何不去找保险公司解决时，朋友竟说：保险公司当然是维护自己的利益，找他们去解决又有什么用呢！

现在社会上一些保险用户在自己的保险权益受到损害的时候，他们在第一时间里不去找保险公司的客户服务部门，把详细情况说清楚。反而去找媒体、找监督管理部门。问其原因，说是保险公司都是一个鼻孔出气，怎么会保护客户的利益呢。

方小姐，32岁，某会计事务所审计师，她在去年购买了某人寿保险公司的健康险，因为当时是个朋友推荐的，所以就没有考虑如何去和客户服务人员打交道。毕竟朋友之间经常联系，有什么不明白的地方都可以向她请教。今年4月份她的朋友离开保险公司了，于是就经常去打客户服务咨询电话。像什么交纳保费、职业变更、地址变动啊，她都可以拨打客户服务电话，让他们派人上门服务。而实际效果也让方小姐感觉很满意，通过一个电话保险公司就会派人上门服务，可以有效地解决问题。

俗话说的好：解铃还需系铃人。客户在遇到保险问题的时候，能够最终维护自己的利益，使得自己的合法权益得到保障的不是媒体、也不是监管部门，而是保险公司。当您把一个保险问题反映到媒体、投诉到监管部门时，最后仍然需要把问题返回到保险公司调查处理。而此时的你已经与保险公司把关系弄的很僵了，很难在友善平和的氛围中把问题处理好。

因此，客户在遇到相关保险问题时，不妨主动和保险公司进行沟通，将问题进行反馈，通过客户服务的渠道有效解决问题。如果问题最终的结果令自己不满意，而保险公司也无法拿出一个令人信服的理由时，此时再采取其它方式也不迟。

新闻晚报