我对2004年说……

客户世界 | 2015年7月12日 | 2004年 | 评论已关闭 | 1719

客户世界||2004-04-13

为企业提供那些旨在协助他们提升核心竞争力的客户服务中心和CRM　
　
　　我国呼叫中心和CRM正步入一个健康、稳定求实的发展阶段。企业正在按照实际需求建设适合本企业的呼叫中心、CRM。软硬供应商也更以市场为中心全面为客户着想，为客户提供最具有价值的呼叫中心和CRM。因此中国未来几年的呼叫中心和CRM市场会向纵深两个方向发展。能为各行业解决实际问题、增加效益的呼叫中心和CRM将会迅速增长。

　　　　　　　　　　　――中国标准化协会CMIS主席、北京邮电大学教授宋俊德

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越！

　　2003年对中国呼叫中心、客户服务与CRM市场来说是一个重要的转折之年。这一转折主要体现在产业价值链不断延伸，价值链的作用开始显现。我们欣喜地看到，CRM理念和技术的引入使呼叫中心的价值得以大幅提升,越来越多的企业通过建立呼叫中心、引入CRM的理念和技术不断提高服务水平并由此增强企业的核心竞争力。为此，我们应该对从事客户服务信息化工作的同志们表示祝贺！

　　进一步完善客户服务行业发展的市场环境，进一步将这个在发达国家已经十分成熟的行业在中国普及开来，进一步让更多的企业认识并接受这种服务的先进理念与技术并将服务与效益有机地结合起，进一步让这个产业合理、有序、规范快速的发展起来，是中国呼叫中心产业发展需要解决的问题。希望客户服务业界的同志们真正能从产业长期健康发展的高度去考虑问题，为产业进一步规范发展注入资源、提供动力。

　　　　　――信息产业部电子信息中心副主任、中国信息化推进联盟秘书长刘献军

发挥电信企业优势创新客户服务品牌

　　2003年，国内各行各业客户服务信息化建设步伐明显加快，企业对应用CRM理念开展呼叫中心业务的认识已发生重要改变，特别是部分耐用消费品生产企业和服务性企业，正在积极开通呼叫中心并率先取得令人瞩目的成绩。随着市场竞争，企业经营者已充分认识到经营从传统注重生产、物流和财务等内部管理转向全面客户关系管理的战略意义。企业要提高市场竞争力，就要必须在不断提高产品质量、降低生产成本的同时，努力改善客户服务水平。“高科技、高质量和优质服务”的竞争势态成为促进高效率的客户服务业务发展的直接推动力。这一年，CRM、CEM、SLA、BPR等概念已不再是一系列时髦的名词，而正在快速地融入企业的生产、管理运作过程。

　　2004年即将来临，呼叫中心业务的成功实践将会对更多的企业经营者产生触动，应用客户关系管理模式的客户服务信息化建设方向更加明确，同时会更进一步推动和改变企业经营理念的转变。我们会看到加入WTO后市场进一步逐步开放带来的变化，更多的专业呼叫中心涌现，更多的成功运营模式出现，企业将更深层次地认识CRM所带来的对创新企业市场经营理念和手段的迫切性。呼叫中心会成为各类企业继传统销售、服务渠道之后，被消费者普遍认知和接受的新的营销渠道。呼叫中心业务方兴未艾，中国联通立足电信服务业，在做好电信客户服务、创建先进客服中心的同时，为企业客服信息化建设的大发展，在呼叫中心经营管理和电信资源等方面与企业加强合作。我们正在积极调整经营模式以适应市场需要。

　　　　　　　　　――中国联通有限公司客服与呼叫中心业务部副总经理傅光明

信息艺术改变生活

　　随着中国市场经济的发展，“以客户为中心”、“客户关怀”、“客户关系管理”、“客户满意度”等等客户信息化进程已从概念传播、市场培育阶段在2003年走向了具体实施阶段，鸿联九五信息处理中心（95IPC）的建成，就是这一阶段启动的标志。事实上，2003年的中国“客户世界”整体上处于一个徘徊调整期，同时也孕育着生机、汇聚着能量、预示着发展。

　　仅仅停留在一般意义的客户关怀、关系管理是远远不够的，企业要发展、客户要实惠，信息社会发展的需要，成为我们的必然选择。鸿联九五选择做信息化的使者，信息处理的大师，增值信息服务的艺术家，就是在企业与客户之间架起信息沟通的大桥，使企业盈利，使客户受益，使整个社会互联互通，共享共赢。有理由相信，“客户世界”的有识之士都期待着2004年去共创这一信息之桥。

　　　　　　　　　　　　　　　　――鸿联九五信息产业股份有限公司董事长张跃

美景值得期待，赶路还需斟酌

回顾一年：

　　呼叫中心市场有几个趋势：第一，硬件产品丰富，强者衡强，优惠让利，国内产商全面崛起。第二，软件和集成市场，中间件、应用部件化和模块化日趋成熟，企业定位和优势分化渐显。价格降低。第三，服务和培训市场开始启动并将趋于高涨，客户认知逐步形成。

　　CRM市场：冷市场，热应用，虽然市场上不像前两年那么热闹，但是，无论是软件产商还是应用企业都已经完全趋于冷静，企业部署、实施CRM的步伐并没有减速，而是很理性。而软件产商也越来越务实和成熟。产品定位也越来越清晰。

展望2004年：

1、呼叫中心市场硬件金额和价格平稳。应用下移，软件部件化更加成熟。软硬件一体的独立应用产品以平民化价格广泛推向市场，从而给中小企业用户更多机会和选择。

2、客户服务培训和运营咨询越来越成为企业关注的重点。

3、 CRM市场中，软件的行业化特征和软件灵活性特征进一步为企业发展带来商机，特别是低端市场。但微软可能是CRM企业天空中的一块乌云，虽然不知道什么时候会真正下雨。

　　　　　　　　　　　――深圳市东进通讯技术股份有限公司营销中心总经理罗斌

2004，一个激动人心的开始！

　　中国CRM市场在历经数年风雨飘摇的成长期之后，2003年产业链条进一步清晰，行业细分进一步凸现，产品方案进一步完善，成功案例不断涌现。相信在协同、专业、应用和实效的思路指引下，2004年，将是CRM厂商、服务机构与最终用户迎来行业快速成长的一年。在理念导入、方法学习之后，所有的企业，都应当对客户服务与客户关系管理重新认识、采取有效措施来改进服务以实现精细化、改变流程以实现先进化、改革管理以实现客户化――2004，我预计将是CRM方法大行其道的一年。

　　　　　　　　　　　――中国客户关系管理研究中心（CRCC）首席顾问王广宇

客户服务时代来临，当可重新成就英雄！

　　客户关系管理的对象虽然可以包括很多中间环节，但最重要的还是对最终的客户，亦即消费者的关注与关怀。

　　2003年，对中国消费者来说最划时代意义的一件事，无疑是汽车热。这不仅标志着一个汽车时代的来临，同时也将是一个崭新的客户服务时代的开始。

　　2003年，真正围绕着客户的市场竞争，最激烈的无疑仍然是电信服务行业。因此，电信行业的CRM需求，是最能代表客户服务领域的热点和方向的。金融行业紧随其后，制造、航空、汽车服务等行业的需求在过去一年中都有着长足的稳步发展。

　　毫无疑问，中国的CRM市场在2004年将出现前所未有过的需求增长。

　　CRM，原属洋品。与任何进口的新产品、新技术与新观念一样，CRM也经历过落地惊雷的务虚阶段（2000年始），曾倾倒多少豪杰。云开雾散，CRM正进入一个生根开花的务实阶段――一个为中国市场所实际需要而实用的“CRM”，将是一个以呼叫中心为基础、以客户服务为龙头的全新范畴。

　　　　　　　　　　　　　　　　　――北京道博管理信息技术公司总经理丁左治

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