呼叫中心如何通过监控来体现测量价值？

|左丘|2008-10-17

实施一套质量管理工具(比如监控与记录系统)来实现可测量、战略化的商业价值至关重要。可以说，呼叫中心是一座储存了大量用以支持商业目标的数据的仓库，但若想从这些数据中提取出精华，则前提是必须收集到正确的信息。

质量管理自动化可调整对商业运转的积极影响。或许以下几条步骤会对希望实现这一可测量价值的公司有所帮助：

1.识别首要商业目标和关键绩效指标。这能帮助你判别在呼叫中心里该评估些什么，比如营收状况、首次呼叫解决率、平均呼叫时间等。只有判别出你的呼叫中心该如何运转，才能为整个企业目标的实现作出贡献。

2.判别记录哪类呼叫。识别关键绩效指标将能让你有的放矢地设定参数，决定哪类呼叫应当被监控或记录，从而不会无休止地把时间浪费在浏览无关数据上。这些参数应当与那些对商业目标影响最大的呼叫元素有关，比如提高营收，或改善客户满意度等。比方说，你是以营收作为依据来评估呼叫中心的绩效，那么你就需要设定参数来捕捉那些每年能够贡献特别营收的客户呼叫。呼叫中心主管也可通过评估这些呼叫的抄本来测量坐席的绩效。

3.判别评估标准。实施一套正式的、能够明确表达用以测量坐席绩效因素的评估标准。这套评估标准应尽量简单(最好不要超过4条)，并以“是”或“否”作为答案。比方说，测量坐席是否使用了正确的客户问候?或者坐席是否向呼叫中心应用中正确输入了订单?评估标准应保持灵活与弹性，便于修正更新，根据坐席的绩效表现和对特殊技能的掌握而作出相应调整。

4.标准化评估流程。确保你以相同的质量标准来评估所有的坐席人员。这能帮助你清晰定义质量，建立预期。同时，不要忘记兼顾到坐席人员的文化背景和地区因素。

希望通过以上4个步骤，你所在的呼叫中心能够收集到正确度量和相关知识，为推动公司成长打好基石。

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