呼叫中心脚本信仰正确吗？

客户世界|西岛和彦|2008-09-29

呼叫中心脚本信仰正确吗？

——脚本利用效果的关键

一大早我走进市中心地铁站附近的一家银行，让我感到惊讶的是这家银行像百货商场一样，全体职员都起身迎接顾客。随着流通企业参与银行业务，银行也开始重视服务态度了，但总觉得不太习惯。

当我递交填写完的汇款单时，柜台职员指着入口处的等待顺序发号机说“请稍等，请到那里拿一张号码牌”。其实当时银行里面只有我一个顾客。

大概可能是为了防止发号机的排列顺序发生混乱，柜台职员才多说一句“请稍等”的吧。却给人留下自己好象做错事的印象。

这时候需要号码牌的只是银行自身，而不是顾客。其实没必要玩弄这种言辞，直接找出不需要号码牌的改善对策即可。

脚本要单刀直入

刚才银行职员的言词是柜台的应酬语言，等于客服中心“话术脚本”。从这个例子我们能看出，很多“话术”通过多次的成功和失败经验，越来越变的精致和完善了。

结果怎么样呢？

在日本，负责管理工作现场的经理对业务、商品、服务的废弃和改良几乎没有什么发言权，这是很令人遗憾的。为了减少与顾客的摩擦，常常制作很多话术脚本。

偶尔读一读身边的银行宣传单，发现非常难懂。因为商品和服务说明之后，肯定有“但是”，并且用像我这样需要戴老花眼镜的人无法看清的小字体，绕来绕去的解释一大堆。（更令人不满的是，重要的内容往往就写在那里。）

对此我不想多说什么。即使企业制作怎样巧妙的话术脚本，只要打电话的顾客说一句“你到底想说什么？”，就等于颜面扫地。

用笑话结束通话，这没错吗？

一提起客服中心所需要的东西，大多数人会想到电话、钟点工及话术脚本。这种联想致使人们把快餐店和家庭餐馆的服务规则混同于电话脚本。

据说在一家快餐连锁店，当顾客点了30个汉堡包时，店员面带微笑地问：“是在这里品尝呢？还是带回家？”。这个笑话广泛流传过。

前几天去了附近的家庭饭店，因为人太多，过一会儿不得已坐在吸烟席，但吸烟席的桌子稍微窄了点，所以要求服务生“拿走烟灰缸”，得到的回答却是“这里是吸烟席，所以有烟灰缸”，并很利索地把烟灰缸放回原处，这是我的亲自经历。

同样，有的电话给人的感觉是座席代表简直在朗诵脚本。就像前面提起过的一样，某大型出版社的中年男子打来劝诱购买商业杂志的电话说“有一个很重要的通知，为了避免出差错，我干脆给您念吧”。

成为防碍业务的脚本

这方面的例子不胜枚举。有人认为因为“我们有手册”“我们有很好的话术脚本”，即使采用钟点工，也能进行顺利、有效、标准的电话对应，其实则不完全如此，也正是这种“信仰”在作怪。

因为呼叫流程是随时变化的。无论推出怎样精密的话术脚本，实际应用时就会发现消费者的反应千差万别。

所以，当有人咨询客服中心应用软件的选择方法时，我会提醒他不仅要考虑报告功能、数据搜索、处理功能等，也要充分考虑制作话术脚本的灵活性。

展开新的宣传活动时，要特别注意进行监控，事先嗅出成功与失败的前兆，根据顾客的反应修正话术脚本。这是客服中心的经营秘诀。为此，应该从客服中心经理开始着手修正话术脚本。不能随便委托IT部门进行修改后，在为期一星期的宣传活动中漫不经心地使用起来，这种做法是我最看不惯的。

大多数应用软件都进行了GUI化（Graphical User Interface），可以通过视觉性的简单操作更改电话脚本，比如用剪切和粘贴功能有效利用话术脚本。

调查的时候，为了不诱导电话应答，很多时候要按照固定的脚本进行提问和听取。但通常的会话不一定按规定的脚本进行。所以脚本的实施要具备灵活性，无论话题流向何处都能运用自如。

如果缺乏这方面的灵活性，可能无法进行圆滑的交流。

没有充分利用脚本工具

但实际上，在客服中心现场中更多使用的不是电脑屏幕上的脚本，而是写在纸上的脚本。这并不单单是因为屏幕上的脚本缺乏上述的灵活性。这样一来，问题就变复杂了。

公认的CTI化的优点有两个。一个是可以通过号码显示功能跳出打电话人的信息画面，另一个是电脑屏幕脚本。但在现实中，数据的应用没有达到那么高的水平。

也就是说，把脚本和数据组合起来，显示姓名、品名、余额等，提高座席代表搜索和参照数据的速度，并有效利用读取的数据。例如，上次的利用额超过○○日元时，介绍□□活动，或者回答提问的同时，介绍其他商品和服务等。但令人遗憾的是，这方面的例子很少。

了解应用脚本的新概念

说句极端的话，可以说很多人连脚本的应用方法也不知道。例如，如果跟踪脚本的使用状况，就会清楚的知道问题出在呼叫流程的哪方面。（不少客服中心为IVR途中切断电话的比率高而感到头痛，跟踪脚本的方法可以有效改善这种现象。）

脚本是过去的实绩和主管、座席代表的经验积累，用通俗的话说，它是共享知识的一种有效手段。某公司把脚本当作数据来保存。引进电子邮件自动化工具的时候，该公司利用数据库中的脚本和业务技术设定了自动化系统和规则，只花了一星期左右的时间。

可是客服中心的经理们还在使用笔记本。我开始利用PDA（个人信息终端）的一个主要动机是因为写在笔记本上的数据很少有重新利用的时候。

本文刊载于《客户世界》2008年9月刊；作者为日本Telemarketing协会情报委员长，中国工业和信息化部部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。

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