东航呼叫中心工程项目概况

　　一、项目概况

　　最近，经常光顾沪–京–沪航线的乘客注意到，东方航空推出了一种全新的“购票打包”服务，即以电话预留座位、机场出票并同时领取登机牌的一种打包服务方式。具体操作是，旅客在飞机起飞4小时前，拨打东航95108呼叫中心订座电话后，即可在虹桥、浦东以及首都国际机场的东航指定柜台，一次性办理付款、取票、领取登机牌等为一体化的乘机服务。

　　随着上海作为航空中心的地位渐渐得以确立，东航将成为众多国际航线的当然东家。而呼叫中心作为企业与客户非面对面服务的桥梁，可以说是东方航空形象的代言人，意义重大。因此，东航实施的呼叫中心不能简单的停留在传统的电话查询和投诉上，要建立新一代客户服务系统，东航成功的得到的国内著名IT服务厂商神州数码的帮助，建立了基于ACD、CTI技术和Internet的现代呼叫中心。

　　该系统融合了IP、WEB、ASP、TTS、IVR和CRM等最新技术，将呼叫中心业务与Internet服务相结合，将服务对象扩大到Internet网络用户，出现了功能更强大的多媒体呼叫中心，并以企业庞大的客户数据库为基础，逐步实现个性化服务，促使呼叫中心从过去的单纯的“成本支付”中心逐步走向多种经营的盈利中心。

　　二、用户需求分析：
　　目前，我国航空业存在着国家组建的6大航空集团公司与国内20多家地方航空公司同时并存的现象，这就必将使得航空公司之间的竞争日趋激烈。激烈的市场竞争迫使企业不断的提高客户服务质量，而配备一个安全、高效、灵活、可靠的整合型的客户服务中心系统就成为一件迫在眉睫的事情。

　　作为国内最大的三家航空公司之一，东方航空公司对呼叫中心系统的统一性、开放型、灵活性、安全性与可靠性均有着很高的要求：

　　* 统一性
　　统一建设、统一管理，以确保整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内标准，保证业务、功能、界面、内容的高度统一化和标准化，从而达到服务的规范化和管理的高效性。

　　* 开放性和灵活性
　　呼叫中心与其他系统之间的通信接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便与各分子公司的中心系统间的互联，以及与本地各应用系统、网管系统的可靠连接和数据共享，向业务部门及时提供所需资源和分析结果，可灵活定制。

　　* 可扩展性
　　呼叫中心软件的设计应采用分层的模块化结构，以达到设置修改灵活，扩充方便，适应业务的发展变化。软、硬件平台应具有良好的可扩展能力，能够方便地进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。

　　* 安全性与可靠性
　　呼叫中心的应用软件系统要能够连续长时间不间断工作，并能在不影响系统运转的情况下做到模块在线测试、更新、加载。客户服务中心应用软件应具备完整的操作权限管理，以防非法操作。采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制。系统要具有较强的容错能力和良好的恢复能力，主要设备采用双机或镜像备份工作方式，保证系统稳定运行。

　　* 易用性
　　呼叫中心的应用软件系统要能够连续长时间不间断工作，并能在不影响系统运转的情况下做到模块在线测试、更新、加载。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。

　　通过详细的考察以及实践验证，神州数码系统集成部从众多的厂商中脱颖而出，以其专业的服务经验和出色的解决方案赢得了东航领导的一致认同，为东方航空打造了业内领先的解决方案。在该项目中，神州数码从保持技术领先性和保护客户投资的立足点出发，采用国际知名厂商美国Rockwell公司的产品和技术，实现了一系列强有力的系统功能，帮助东航建设了智能化、高稳定性与高接通率的具有多媒体联络渠道的客户呼叫中心，此外还提供多种灵活的实现方式。

　　三、如何满足需求：

　　该呼叫中心以电话和WEB为主要沟通方式受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务，系统功能完备，能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能，具有高度集成的特性。系统还可将PBX、IP网关、语音邮件、网上呼叫、自动话务分配、网络会议等功能集成于一体，并提供开放式的第三方开发接口，使系统能够方便快速地与现有和新增的服务业务功能相结合。同时还可提供多种数字、模拟、数据接口，安装维护简便易行，软件和资料已全部中文化。

　　根据东航目前集中分散相结合的业务结构特点，神州数码对项目实行分步实施的方案。第一步在上海总部中心新建一套客户服务系统平台，座席全集中在上海，从而达到系统和数据的集中；第二步根据需要实现分子公司座席分散（或部分集中），主要根据用户发展预测及话务模型。

　　系统初步计划为80个座席，具备强大的扩容能力，单站点最多可支持2400个坐席，为日后系统扩容准备了充足的空间。利用东航现有网络系统平台，以电话和WEB为主，提供面向业务的统一服务平台，受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务。

　　四、项目评价：
　　据东方航空有关负责人介绍，此次呼叫中心项目，标准高、时间紧迫，仅短短四周内，就完成了平台的搭建和人员的基本培训工作。95108呼叫中心系统自2004年3月18日投入试运营以来，取得了良好效果。由运营前的平均每天400个有效接听电话迅速提高至4000个，“五一”黄金周期间甚至突破了1万人次/天，并且服务质量也得到了明显提升。以东航首次在沪–京–沪航线上推出的全新的“购票打包”服务为例，自2004年5月12日开始，旅客在飞机起飞4小时前，拨打东航95108呼叫中心订座电话后，即可在虹桥、浦东以及首都国际机场的东航指定柜台，一次性办理付款、取票、领取登机牌（不久还将包括购票机场建设费）等为一体化的乘机服务。

　　该项目施行后，东航在以下几个关键能力得到了提升：

　　1、 话务处理能力：此次系统要求是满足2004年的发展建设规划，系统对话务处理能力的要求相当高。神州数码建议东航选择在话务处理能力方面BHCC值能达到或超过20万次、并有相当扩展性能的平台，而并不局限在仅满足2004年的预测需求；

　　2、 安全可靠性：系统的集中性对整个系统的强健可靠性要求就相当的高了，因为平台需支持对全系统移动用户的客户服务的支撑，要求全年24小时的不间断服务；神州数码建议东航选择了关键部份实现备份、冗余，可靠性可达到99.999%的系统平台。

　　3、 标准化接口：因为此次工程相当庞大及复杂，建设一个复杂的系统若要获得成功，最基本的准则之一就是接口的标准化，要求系统中每一个子系统间都通过符合国际标准的接口进行集成，除此外保持高度的独立性。这样才可保证每一子系统的性能、安全可靠性及系统的标准化、开放性，并且也给客户在每一个子系统上提供更多的选择，带来长远的投资保护；

　　4、 网络构建的灵活性：因此系统建设是集中接入、统一平台、座席集中，而最终目标是实现集中管理，分散接入。所以既要求平台的集中处理能力，同时要求提供全面的透过网络的分散能力。对网络的支持既包括传统的TDM网络，也能支持对IP网络、ATM网络的支持，适应多种应用环境及场合，这样才能充分保证系统现在及将来的灵活性，使投资得到保护。

　　5、 产品的广泛应用及长期发展支持：此次系统要求是满足2004年的发展建设规划，同时也要求满足15年以内的平稳运行、升级及扩容的产品、技术支持能力。所以所选择的平台要求在全球范围内、特别是在全球电信领域内的大型呼叫中心上得到广泛采用的平台；同时，产品要求是公司的主要产品线之一，并有长期发展支持支划，这样才不会因为个别公司自身产品的战略调整而使系统失去支持。

　　有业内人士如此评价该项目：东航推出这种全新的“购票打包”服务，意在通过呼叫中心所具备的店面式直销优势，以一对一的非接触客户沟通方式，达到有效拓展直销面的营销手段，它的好处是显而易见的：即方便了旅客，又为东航提供了更优质服务的向导，是扩大其赢利空间的重要手段。

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