济南公共服务热线有了质量标准 尚属全国首家

　　很多人一提起ISO9000质量认证体系就认为这是企业标准，与服务关系不大。可是近期，我市12319公共服务热线也纳入这项体系，成为全国首家按照ISO9000标准运行的服务热线。

　　据了解，ISO9000标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，对稳定和提高产品及服务质量、改善内部管理、增强市场竞争能力具有重要作用。通过加入质量认证体系，12319公共服务热线可以学习先进管理经验和成熟的管理模式，使中心的内部管理机制、业务处理程序、对外服务标准都形成可测量、可控制的体系，进而提高整体的工作效率和服务水平。

　　目前，济南市12319热线服务中心的质量认证已完成过半，中心内部已开始执行这一管理标准，保证市民的每一个求助或投诉电话都能在第一时间得到满意答复，做到受理及时、快速分派、限时办结、按时反馈。

济南时报