24小时电话银行几个小时聋哑? 人工服务仅1/3满意

||2004-11-18

　　事件起因

　　记者的一位朋友一天深夜在ＡＴＭ机上取钱，不知是操作不当还是银行机器出了毛病，他的银行卡被机器“吞”了下去。从没遇到过这种情况的他顿时感到手足无措，情急之下用手机拨打了这家银行的24小时电话银行，但结果是，几次拨通，银行的人工服务始终无人接听，最后只好放弃。于是，记者从梦乡中被叫醒，给他解释了一番，打消了他对吞卡后果的疑虑。

　　其实，银行卡被吞，如果不急用的话，只需要过两天到发卡行凭身份证把卡取回就行了。麻烦事小，但既然现在银行都承诺以客户为中心，并开通了24小时电话银行服务，为什么电话银行有时侯却变成了“哑巴”，尤其是在客户最需要帮助的时候。为此，本报记者对北京地区的各家银行都进行了调查——

　　近几年，开始在电视和户外大做广告的银行们为客户提供了从最基础的存款，到外汇、证券、保险、基金等几乎所有金融产品的一站式服务。电话银行也同时成为各家银行比试服务水平的“王牌”之一。

　　据记者调查，目前北京地区的各家银行几乎都已向客户提供了24小时的电话银行服务，客户不仅可以通过电话银行直接办理很多业务，通过人工座席的直接交流，还可以获取很多细致的帮助。然而，记者发现，最能与客户实现一对一交流，给客户亲近感，最能让客户把复杂的银行业务搞明白的电话银行人工服务，在目前京城各家银行中却是参差不齐，部分银行的服务仍有待改善。

　　调查实录

　　电话银行人工服务仅1／3令人满意

　　时间：11月10日的21:45至23:00。

　　记者分别拨打了京城15家银行的电话银行，并试图进入人工服务系统，但结果并不尽如人意，只有5家银行的服务令人满意，占到被调查银行的1／3。

　　中国工商银行。中国工商银行的95588是国内最早开通的电话银行，“95588，工行服务到您家”当年曾是最令人耳熟能详的广告语。然而，当记者在10分钟之内三次试图拨通人工座席的服务时，得到的回答始终是“人工座席忙”。直到23??00，记者再度试着拨通95588后，才得到了人工座席的服务。

　　中国建设银行。记者在不下5次拨通95533后，得到的回应居然全部是“转接不成功”。

　　在记者拨过的所有电话银行中，中国银行的95566、中国农业银行的95599、交通银行的95559、中国民生银行的95568、北京市商业银行的96169均为一次性接通，并且服务态度很好，记者提出的问题全部一次性得到了解答，北京市商业银行还提供了客户满意度的评价打分。

　　招商银行的95555、兴业银行的95561、深圳发展银行的95501都非一次接通。中国光大银行的95595、华夏银行的95577都处于非人工服务时间。而广东发展银行、中信实业银行、上海浦东银行均未在电话银行系统中提供人工语音服务。

　　当然，这次调查仅是记者在随意选择的某个时段对各家银行电话银行服务的一般性调查，不代表对各家银行服务的整体评价。但客户向银行索取服务肯定是具有不确定性的，通过记者的随机调查，可以对京城电话银行的服务现状窥出个一二。

　　银行回应

　　工行：客户群庞大，可能需要客户等待

　　在一个竞争的市场，服务有好有坏是很正常的事。当然，各家银行肯定是好有好的理由，坏有坏的难处。记者在采访这次调查中服务较好的中国银行时，他们向记者详细介绍了在电话银行服务上的具体环节。

　　中行电话银行中心的一位负责人告诉记者，中行对于负责接听电话坐席的员工有着严格的制度规章，主要包括五个方面：

　　首先，追求电话银行的接听速度。一般情况下电话响起三声之内，负责坐席接听电话的工作人员要拿起话筒。如遇到打进电话人比较多时，也要求先接起电话，告诉对方“请稍候”。

　　其次，追求问题的一次解决率。银行会定期给坐席员工进行业务培训，丰富坐席人员的金融知识，从而保证坐席工作人员能够尽可能的解决客户所提出的问题，避免客户多次打回电话问同样的业务问题。

　　第三，实行业务流程的闭环管理，从而保证每一个电话都能有所反馈。遇到坐席人员当时解决不了的问题，要留下客户的姓名和联系方式，然后通过回访解决问题。

　　第四，统一要求工作人员使用规定的开头用语和结束问候语，给客户营造舒适贴心的气氛。

　　最后，银行会设立一套电话监听系统，通过录音来改善坐席人员服务中的不足之处。

　　而对记者反映的电话银行问题，工行的有关人士只是简单表示，工行的客户群很庞大，电话银行业务量也较多，因此可能有需要客户等待的现象。但几天前，记者曾经以客户身份拨打工行的95588进行咨询，也是在拨过几次后终于接通的，一位中年女性的声音对于记者的提问显得很不耐烦，记者连续几个并不复杂的问题，她却均答复“不清楚”，最后在给了记者某个工行网点的电话后，就匆匆挂了电话。而此时，网点的工作人员均已下班了。这就不得不让记者想到那个老问题：客户是上帝，上帝又有什么权益呢？

　　记者观察

　　收费开始“流行” 银行服务需要质量保证

　　其实，在网络普及和网上银行推出以后，电话银行原来的作用已经部分被替代。客户可以在网上汇款、转账、买基金、买保险、炒外汇，但电话银行中人工语音服务仍然是网络惟一不能占领的一个领地。因为网络也是人与机器的对话，而电话银行的人工语音服务却是一对一的交流，能够让双方以都能认可的方式交流，是最容易让客户得到具体帮助的方式，是最适合解决银行网点固定工作时间缺陷的途径。这也是为什么在网络发达的时代，很多银行仍大力投入电话银行的原因。

　　但需要注意的是，一对一的人工服务也是一把双刃剑，好的电话银行服务可以在客户心目中树立起银行好的形象，反之，银行的形象也会随之受损。

　　眼下，各种银行服务正在从“免费”升级为“收费”，在银行越来越多的推行收费服务时，一些免费服务的质量升降就尤为敏感。市场经济，为服务买单是最正常不过的了，但消费者需要的是：给收费一个理由，给服务一个质量保证。否则，银行很可能就会背上一个一边收钱，一边降低服务质量的骂名。

北京现代商报

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