标杆案例：招商证券客户服务中心

客户世界 | 2015年7月12日 | 2008年 | 评论已关闭 | 1820

客户世界||2008-06-25

标杆案例：招商证券客户服务中心

服务至上，客户为先，至专至精，成就价值

| 来源：客户世界 | 2008-06-25

基本情况

招商证券客服中心成立于2000年，是招商证券在国内证券业首家推出的多媒体客户服务中心，是一个全国性、集中式、智能化、面向全公司客户的综合性客户服务中心，一贯秉承公司“诚信、稳健、服务、创新”的经营理念，全面实现“理财中心、咨诉中心、信息中心、监控中心、”的功能目标。

伴随着招商证券业务种类的丰富、经纪业务的迅猛发展，目前中心配备50名高素质座席代表、日均受理电话量4200通、接通率保持在96%以上的规模与水平，并以全面的专业技能、优质标准化的服务在证券行业中已处于领先水平，引导了证券业内经纪业务电话服务的标准，在业内及客户群中树立了良好的口碑，成为客户和行业公认的楷模与标杆，促进了证券行业服务品质的提升，引领了证券行业非现场服务的新潮流；改善了公司营业部现场服务，无法完全满足客户日益增长的需求状况，给客户带来了不错的客户体验，为公司服务升级和业务发展提供了有力保障和支撑。

为适应业务发展需要，2008年客服中心按照服务功能设置相对独立的技能组，开设投资理财服务、港股咨询、期货咨询。为满足客户日益增长的服务需求，为公司服务升级和业务发展提供了有力保障和支撑，建立客服中心从服务中心过渡为理财中心的服务体系。

我们的座席团队

特色与价值

全国统一服务短号码95565

本中心在证券行业内首个使用服务短号码（95565），并集热线咨询、信息定制、自助服务、电话委托、投诉受理、语音留言服务六大功能于一身,以服务非现场客户为主要对象，现场客户和非经纪客户也可以享受到它周到、细致的服务，让客户充分享受到E时代通讯网络技术的飞速发展给客户投资带来的便利，以及招商人以"客户至上"为理念给投资者带来的一系列实实在在的服务。

证券行业内首批通过ISO认证的客户服务中心

2007年12月客服中心所在的招商证券私人客户部成功获得了ISO9001、2000国际质量管理体系认证。在ISO9001管理体系的指导下，客服中心内部职责分工明确，岗位设置合理，服务流程持续优化，操作工序和内部风险得到有效而合理的控制，逐步形成了一整套行之有效的内部管理、培训、考核体系。

一站式服务客户体验

经过长时间实践，我们形成了一套完备的服务流程和服务标准，提高了作业效率，满足了客户一次性解决问题的需求。座席代表在受理业务时以统一的话术和处理程序应对，扁平式的作业流程极大提高了处理效率。对于个案设计了应急处理政策，如果涉及到其他部门的业务，我们还制定了统一出口的联系人制度，在第一时间找到专门负责人，尽量在线为客户解决难题。对于客户来说，大部分的问题只需拨打一通电话就能解决问题。

业务操作适度授权

为提高一次性解决率，以最短的时间解决客户问题，我们根据不同需求进行细分，对于操作风险低、可控性强的业务，按照不同层级对座席代表进行逐级授权，将原属于相关职能部门的操作权限前移至呼入座席代表全权受理，如E号通短信订制、客户基本资料修改、完备等业务，大大提高了客户满意度。

注重客户关怀

由于证券投资风险的存在，我们不但向客户提供了及时的投资风险、交易风险电话或短信提示；同时还分别对高端客户、投诉客户、参加活动客户等不同客户群体，以电话呼出方式回访，收集意见和建议，并及时将信息反馈至相关部门。例如：对于参与“盘中参”、“账户支持计划”等的客户进行主动外呼，征询其对我司服务、效果等方面的意见和建议。与客户建立了良好的诚信关系，洞察客户需求，为客户提供最及时的信息帮助和销售引导；为公司的新业务拓展、营销、宣传提供着直接或间接的支持，实现了公司赋予的责任和使命。

加油，工作！

运营体制及人员管理

运营管理系统化

客服中心以呼入业务运营管理为核心，对中心实行分组层级制和网络化相结合的管理模式。客服中心内设各职能主管,对各职能组服务内容、服务质量进行全面负责；各业务负责主管下设班长，负责本小组疑难问题的解决及现场管理，监督座席代表的服务质量；质检员监控座席代表的服务质量并提出改进方案；培训岗负责对新员工进行岗前培训和辅导及在职人员的业务再培训。

服务功能模块化

为适应业务发展需要，提高工作效率，本客服中心按照服务功能设置相对独立的技能组，将港股业务、期货业务、投资咨询服务从日常的交易咨询中细分出来，各业务组构成相对独立的模块，模块之间通过管理网络相互支持与配合。模块化细分的服务功能设置，体现了专业化和扁平化的管理理念，确保为客户提供全方位、零等候、专业化服务。

规范化流程管理

在ISO管理理念和体系的充分理解和利用下，客服中心已在整体上树立了以客户为关注焦点的思想，建全了内部质量管理机制，提高了员工的质量意识，变传统管理为现代管理；同时也明确了各个岗位的职责和权限，理顺了各项工作流程，规范了各项工作的具体做法，量化了各项工作的评价标准，统一各项工作必要的记录方式，提升了服务质量和客户满意度。

培训学习

实现标准化服务管理，共享管理服务经验

由于我公司业务量大，人员众多，为了保证服务的一致性，提高公司整体服务品质，我中心一直致力于符合自我运营特色标准化体系的建设工作。截止08年2月份已编撰了“招商证券经纪业务服务系列丛书”、“业务问题回答脚本汇编”、“中心标准用语及禁用语汇编”等，统一了中心服务内容、业务回答的标准，为客服中心的运营效率及质量提升做出了很大的推动与促进。而该业务丛书除了作为客服中心新员工培训和部分营业部客户经理培训教材外，还供公司营业部一线客户服务人员参考使用，受到广大受训学员及业务人员的欢迎。

另外，客服中心内部管理人员和业务骨干不断总结运营管理经验，适时开发并设计了多项专业培训课程，内容涉及客户服务常见问题、客户投诉处理技巧、电话营销技巧、现场管理、质量与培训管理、业务管理等，授课对象覆盖了全中心及公司相关业务部门。

培训管理

为提升座席代表综合素质，客服中心建立了一支专、兼职讲师培训队伍，重点抓好业务知识及业务技能的培训，结合话务指引、情景操作、新业务体验、模拟拨测的交叉训练，对于座席代表、后台支持人员、中层管理人员等不同岗位、层级的人员，进行细化、全方位的培训，让员工能够在一个轻松、愉悦的氛围里迅速掌握业务知识、明确自己的岗位职责，并能娴熟地运用。

绩效管理

为了有效激励客服人员，最大限度地发挥客服人员的潜能与工作积极性，客服中心的绩效在注重工作量的同时，更加关注客户服务质量和客户感受，平衡“质”与“量”的关系。根据每个客服岗位的工作特点，分别制定了不同岗位的绩效考核办法，从工作量、业务发展能力、服务亲和力、一次性解决问题能力、培训参与情况、现场工作表现、劳动纪律遵守情况等方面形成多维度、立体型的绩效考核体系。

“服务至上，客户为先，至专至精，成就价值”，为客户提供优质的服务是我们客服中心发展、前进的动力，而如何向我们的客户和将要成为招商证券的客户提供优质、满意的服务，超越客户的所想，为他们提供完备的服务，正是招商人孜孜以求、不断奋进的目标。我们要向更好、更强、更高努力进发！

本文刊载于《客户世界》2008年6月刊“案例研究”栏目。

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