以柔克刚——良好的文化氛围创造一流的服务品质
客户世界|厉朝阳 王炜|2008-05-28
对于一名呼叫中心的管理者来说，运作好一个庞大的服务网络，每天要关注的层面会有很多: 服务品质、人员管理、运营指标、系统配备、制度建设等等。KPI指标让管理者们疲于应对，很难分心再顾及非业务的软性环境建设。然而，经过日积月累的经验总结，管理者们很快会发现，一个容易被很多呼叫中心忽略的角落——优秀的企业文化氛围的营造，却往往是稳定员工队伍，从而确保呼叫中心优质服务的关键和根本。
由于呼叫中心轮班等特殊的工作性质，队伍稳定一直是难以攻克的课题。很多管理者埋着头在跟指标打仗，突然抬起头来，发现不知不觉又有人走掉了，缺了人，指标可能又要亮红灯，让人颇为头疼。
很多呼叫中心制定了严格的品质规范，甚至专岗对人员进行品质监控，但总也不能完全地堵住所有漏洞，某个或某些人员的品质下滑在所难免，有没有比敲打人员脑袋更能深入人心的改善方式呢？
实际上，从根本上解决这些问题，无形的文化建设有时能获得意料不到的结果，以柔克刚的“战略”方式，往往比啃硬骨头来得更为有效。
举个简单的例子。呼叫中心的成员除了极少数的二线支持岗位外，绝大部分都是战斗在一线岗位的服务专员，他们的工作性质颇为单一，每天就是接听一通连着一通的客户来电，处理接踵而至的问题，除了处理好业务，基本上“两耳不闻窗外事”，不用说和其它部门的业务沟通，就算是同事间的交流也少之甚少。曾经有一个座席代表在离职的时候谈起离职的最主要原因，就是“刚刚毕业就做了客服，天天接电话，别人在白天工作而我在夜晚，到现在都没和几个同事正经的交流过，连基本的同事关系都没建立起来，太闭塞了。”由此看来，如何让大家加强交流，建立良好的工作氛围，让他们从骨子里感到身心愉悦，才能解决由此引发的种种关键问题。
营造良好的文化氛围，以下一些心得可以拿出来和大家分享。
建立深入人心的奋斗目标
要让大家有一个共同奋斗的目标，需要尽早在整个呼叫中心树立一个贯穿始终的理念，诸如“快乐客服”、“优质服务”等，标题清晰、中心明确，而且这个目标要一直伴随着呼叫中心的成长壮大。可以在不同时期，用不同的方法和形式去强化这个目标，比如一旦建立了“快乐客服”的目标，工作的中心就要围绕“快乐服务”的主题，开展阶段性的品质竞赛、选拔优秀的服务专员等，在倡导优质服务的基础上，让“快乐”的思想深入每个人心里，鼓励微笑服务，或者发动大家分享服务中的乐趣等等。可以设立激励专岗，专职负责策划和组织这些专案，并定期分析和总结专案的成果。有了共同的目标，大家才会觉得有奔头；有了大目标，大家才能有针对性地制定自己的小目标，也就是很多企业非常看重的认同感。培养这种认同感，不仅只是喊喊口号，要不断通过各种方式培养大家的认同感，加深大家对这个目标的印象和认识，只有大家从根本上接受了这个目标，并且心甘情愿地为着这个目标付出努力，整个呼叫中心的服务水平才能长盛不衰。
营造恰如其分的文化氛围
企业文化是每个企业都非常看重的组成部分，对于呼叫中心来讲，良好的文化氛围更加不可或缺。服务专员每天面对着话机和电脑，日复一日，难免觉得枯燥，于是，如何将部门的工作氛围营造得舒适又妥当，让大家工作的环境严谨且活泼，也是不容小觑的一个课题。
墙报文化是呼叫中心比较推崇的营造模式之一，但墙报的设计也大有学问。墙报更年不换就流于形式，墙报过于花哨又过犹不及，墙报的主题是要不能脱离业务的、大家感兴趣的、又有充分调节身心的效果的，要让大家看到都有踊跃的参与感的，当然，最重要的，一定要保证定期的更新。
很多呼叫中心为了便于人员对业务知识的查找，都建立了自己的知识库体系，但实际上，一个真正意义的知识库，并不仅仅是查查业务知识那么简单，可以把知识库建设成为一个客服综合文化园地，类似于部门内部网的概念。这个园地可以涵盖很多方面的内容，业务知识是最基本的，同时还可以包含最佳客户服务专员介绍、e-learning学习课堂、部门活动内容分享、业内信息共享，甚至可以公布每日生日寿星、刊登员工的优秀文章、轻松的小故事等等。这个综合性的文化平台，可以超越空间和时间的限制，以网络的方式把大家拉到一起，员工每天通过这个平台，可以实时了解部门的“呼吸”和“脉动”，从而形成一种无形的文化氛围。
细节决定成败，职场的每个细节也都要能处处体现到对员工的关怀。为夜班人员准备一台微波炉，每月给人员发放喉片、眼药水等劳防用品，过年过节布置职场营造节日气氛，等等，让员工能真正体会到温暖。
形成坚持以恒的活动制度
有些呼叫中心运作了一段时间，突然发现这阵子电话量很大，大家天天加班，工作都很辛苦，就搞搞活动吧，于是组织大家出去吃了顿饭，以为就是有组织活动了。实际上，这种不痛不痒的调剂方式对员工来讲，基本上没有什么正面的鼓励作用，该产生的心理懈怠和疲惫感一样会有。
要让大家都能感受到工作的乐趣，必须建立稳定而长期的活动制度。可以每月定期召开一次例会，把大家聚在一起，例会可以分享业务的进展、服务专员的心得感想、竞赛活动的阶段性总结、新进员工的自我介绍等等，总之，要为员工创造一个交流的平台，来尽可能避免因轮班而造成的沟通障碍。但这个例会制一旦建立，必须要坚持下去，不能三天打渔两天晒网，否则就会让员工觉得流于形式，例会的效果就会大打折扣。
同时，可以给员工创造一些放松身心的机会，比如每年组织春、秋游，分科室、分小组组织文娱活动、年度举行一次文艺汇演等，要把这些活动也形成“制度”，工作与生活张弛有度，才不会等趴下了才想到要把大家拉起来。
维护好一个呼叫中心确实不易，被动地抓业务和品质也许能治标，让每个员工从心理上的认同方能治本。创造一流的服务品质其实也不难，当每个员工都能愉悦地和你分享他工作中的乐趣时，你就做到了。
本文刊载于《客户世界》2008年4月刊；作者厉朝阳为客户世界研究院顾问专家，王炜为信用卡行业电话中心负责人。
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这家伙很懒，什么都没写！
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