也谈呼叫中心的软环境建设

客户世界|邓少华|2008-05-22

呼叫中心产业经过多年来的持续发展，其硬件建设无论从技术上还是功能上都取得了突飞猛进的发展，企业新建或是扩张原有的呼叫中心，都可以根据自己具体的业务需求，发展需求，功能需求以及预算需求等因素选择专业的呼叫中心方案提供商提供“按需定制”的硬件运行平台。当呼叫中心硬件建设已经进入一个相对规范化系统化的阶段之后，软环境建设成为了企业呼叫中心管理者着力思考和解决的问题。

呼叫中心创建的根本目标就是让客户满意最大化，而“只有满意的员工才能创造满意的客户”已经成为优秀企业管理者的共识。反观目前国内的呼叫中心，很多都面临着员工士气低下，离职率高的管理难题和发展瓶颈,不可否认呼叫中心工作的高强度给人员管理带来了一定的挑战。但如果我们能从直接影响呼叫中心员工工作感受的四个主要群体着手，即和上司，团队同事，其他部门以及外部客户,通过制度和文化的建设,创造一个和谐成长的工作人文软环境,那么实现呼叫中心员工和客户的双重满意就不再是个难题。

让上司成为“教练”：某调查机构曾对数千名的销售员工进行了一次离职原因调查分析，结果显示在造成员工离职的五大主要原因中,“直接上司”的问题成为首要因素。是啊，员工每天都要接受直接上级的领导,其管理风格,处事方法甚至一言一行都将极大地影响着员工的工作状态。试想一个只知道对员工发号施令，不断地加压各种各样的考核指标，只会因指标的差距进行指责和批评,而不会因员工所做的努力和进步给与鼓励的管理者，其下属员工将会以怎样的工作状态和心情投入到每天高强度的呼叫中心工作中去，员工的满意又从何谈起？所以笔者认为，创造良好的呼叫中心软件环境，首先要从基/中层管理者管理思路和管理技能的专业化提升着手,将管理者的管理思路从“命令型"逐步向“教练型”转变，将追求业绩指标的完成和重视员工的发展结合在一起，实现从“指令”到“指导”，从“评估”到“发展”，从“说”到“问”等管理理念和管理方法的转变，让我们的员工深刻地感受到在为企业创造价值的同时，自身的能力和价值也获得了提升。在这样一种积极心态的影响下，员工内在的工作激情才会真正激发，当“用心”去工作，去服务客户时，那么带来的必然是卓越的客户服务体验。

建立“互为资源”的团队关系：一个互相帮助，互为资源的的团队是每一个呼叫中心的管理者所渴望的，而打造这样的团队关系，除了在对员工进行团队合作精神的培训之外，有效的规章制度的建立也是非常重要的，尤其是在营销型呼叫中心组织中，由于呼叫中心电话接入的排队机制，如果没有明确的客户区域细分或行业细分的规则，如果没有严格有效的“抢单”惩治机制，那么在沉重的业绩指标压力下，团队同事很容易形成一个争抢客户，相互拆台的恶性团队关系。而这种关系对于员工的成长是非常不利的。笔者曾经为多家大型营销型呼叫中心进行过培训咨询，在和电话销售人员探讨工作中所面临的困惑和压力时，“同事间的非正常竞争关系”成为让大多数感觉工作压抑和疲惫的一个重要原因。在笔者曾经服务过多年的一家大型跨国企业中，电话销售人员之间的客户划分非常清晰明确，每个人都有一个清晰的客户名单，对于一个全新的客户信息也有一套完整明确的评估体系来判定客户的归属，并设立专门的市场部人员随时进行订单抽查，一旦发现销售人员做了不属于自己客户的订单，则立刻进行从销售业绩到个人发展等各方面严格的处罚。在这样有效的规章制度下，销售人员之间很少再出现那种“得不偿失”的争抢客户的事情，团队成员们在没有利益冲突的条件下，相处的象似一个大家庭。和谐的团队关系为呼叫中心的发展奠定了重要的人文环境基础。

组织中其他部门的支持：由于历史的原因，很多企业的呼叫中心仍然被看作是一个成本中心，呼叫中心的人员也得不到其他部门的重视和支持，这极易让呼叫中心的员工在尽心应对外部客户的同时，又遭受着被内部客户挑战的煎熬。常常听到呼叫中心的员工自嘲为“风箱里的老鼠—两头受气”，这也是造成呼叫中心员工士气低落的一个不容忽视的原因。应该看到，在“客户主宰企业生命”的当今社会，旨在创造卓越客户关系的呼叫中心部门正日益成为企业和外界沟通的关键“喉舌”，他们最直接地得到客户的反馈和建议，最直接地将企业的发展和进步传递给客户，最直接地用他们的服务赢得客户对企业的认知和认同，他们应该被看作是企业市场和利润的重要来源。因此在进行呼叫中心软环境建设的过程中，从企业的高层领导开始，应真正意识到呼叫中心对于企业发展的作用和价值，并自上而下地在企业内部充分贯穿这种认识和定位，让企业中各个相关部门建立必要的流程体系来规范和保证对呼叫中心部门有效而便捷的支持，并将支持的结果作为这些部门的绩效考核指标之一。

综合打造外部客户的满意度：归根到底，呼叫中心的绩效考核还是要落实到客户的满意度和价值创造上来。所以，令人满意的客户关系成为了员工满意的直接影响因素。在服务满意模型中，服务人员和客户是两个非常关键的主体，服务人员通过他们专业的言行来创造满意的客户服务体验，而客户是满意模型中的“买单者”，他们的感受才是真正满意的标准。而除此之外，笔者认为，组织机构也是这一满意模型中不可忽略的重要主体之一。我们很难想像，一个市场形象不佳，产品竞争力不强，规章制度不健全，服务流程不完善的企业组织，尽管其呼叫中心的员工服务意识超强，服务技能超好，而最终也很难获得客户的满意。因此，在软环境的综合建设中，还应该包括公司的市场宣传和品牌传播，产品结构的优化和价值的提升，服务体系的健全和完善等全方位综合体系的建设。

综上所述，与呼叫中心员工直接接触的各相关群体的综合努力，再辅以对员工进行情绪管理和积极思维等方面的培训和辅导，一个和谐向上，积极进取的呼叫中心软环境的建立将指日可待。

本文刊载于《客户世界》2008年4月刊；作者为多维致赢管理咨询有限公司总经理。

责编：admin

转载请注明来源：也谈呼叫中心的软环境建设

本文链接地址：https://www.ccmw.net/article/23831.html