中小企业如何注意客户服务体验

|Amma|2008-05-16

很明显，客户服务从Web 1.0时代之后发生了改变。被赋予了权力的消费者现在想要自己选择与发生业务的公司之间的交流方式。这就意味着，公司不仅需要提供产品和服务，还要提供能够让服务体验成为提供给消费者的最重要的价值之一的工具和文化，当然这个价值也会反过来体现在公司身上。这里是一些最大化消费者服务体验的关键步骤。

了解你的客户

当一位消费者联系一家公司的时候，代理们应该对消费者的信息有充分的了解。他们应该通过所有可能的沟通渠道查看过去和现在的需求。此外，如果一个需求已经从网络自服务会话中升级了，那么代理们应该访问所有的会话历史，这样做是为了不重复消费者已经提出的疑问或者执行过的搜索。。

将你的CRM系统与其他人的结合

CRM系统应该不仅仅是客户信息和案例的数据库的前端——它们应该是与后台办公室的应用程序整合在一起的。实时数据整合意味着系统可以调用第三方协调来检索一个实时的问题答案，例如“我的订单什么时候运过来?”一些公司将知识管理和CRM深入地结合到了一起。当代理们收集消费者问题的细节的时候，就可以执行深入的搜索，这样一个最新的相关解决方案的列表就会展现在代理们的面前了。然后代理们就可以根据案例的细节来选择解决方案了。

让搜索聪明起来

为了优化搜索体验，代理们应该可以使用上下文驱动搜索。与消费者交互的上下文环境应该被传递到搜索中——例如，使用的产品版本和它的操作系统——这样就可以只返回目标信息。要让知识与CRM有效地结合起来，代理们应该可以轻松创建新的知识，或者修改不准确的知识。代理们还应该能够对最常用的知识做出书签，能够与其他代理共享这些书签，从而帮助新入行的代理们尽快赶上来。此外，一些CRM系统还可以在部署的时候充分实现“上下文敏感”。例如，如果一位代理正在搜索客户的历史，那么只有那些包含这个信息的内容才会出现在屏幕上。这就可以引导他穿越复杂的应用程序找到正确信息，从而让代理们将注意力集中在这项任务本身上。

满足客户的期望

作为服务选择，电子邮件已经胜过了语音。SSPA的一份报告表明，消费者期望在20分钟到2个小时之内得到电子邮件回应，然而，正如Jupiter Research的报告所言，电子邮件回复的时间大大低于消费者的期望——2006年只有42%的公司是在24个小时之内回复查询的——而这个数字在2002年还是54%。

即使这些统计数字让你失望，但是还是有一些基本步骤需要采取，从而确保你的客户知道他们的问题何时得到回应。

自动确认是建立服务期望的自动防护方式——例如，让你的客户知道他们将在12小时内得到回答，或者他们的回答将会拖延一段时间，因为流量超过了预期。然而Jupiter Research告诉我们，只有39%的公司真正使用了自动确认!如果你实现了自动确认，应该把内容定制一下，然后加入一些相关的订单信息。你甚至可以加入一些到相关产品的链接来实现交叉销售的机会。

回答客户的问题

根据福斯特的研究结果，有6成的服务邮件没有回答客户的问题。教会你的代理回答所有的问题——直接的和暗示的——减少后续的问题。例如，一个客户询问是否提供往返服务，那么回复就应该回答这个问题，同时还有价格和往返访问的日程表。

回答了客户的问题之后还有继续跟踪，给他们提供其他的联络方式——例如，网站上最常见问题的链接，或者是一个会话链接。

永远不要强迫你的客户是否某一个沟通渠道，或者坚持使用单一渠道来完成整个服务体验。例如，客户应该可以使用电话来跟踪先前的一个电子邮件服务，代理也应该可以在所有的沟通渠道上访问客户的信息。最后，要让消费者给你一个主动的反馈。因为大多数这样的反馈都倾向于是负面的，那么就要加大力气解决这个反馈。这样的交互可以在消费者心中预先留下一个好印象。

这些策略可以让你与客户基础之间进行成功的双轨会话。消费者仍然将会影响与公司的关系，而如果公司尊重他们的客户的话，他们也可以在建立忠实客户基础方面取得更大的成功。

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