客户抱怨与收入乘数效应分析

|左丘|2008-04-13

实施一套有效的客户服务计划对企业至关重要。它不仅能生成满意的客户，同时也能提高公司的商业底线。差强人意的客户体验会让公司因收入乘数效应而失去更多的潜在利润。

然而，很少有企业会在处理客户抱怨时考虑到收入乘数效应所带来的影响。不过事实告诉我们，一名不满客户给公司所带来的损失要远远大于这名客户本身。

什么是收入乘数效应呢?比如有一名潜在客户路过一家健身俱乐部。该俱乐部初建不久，并正在建立自己的客户群体。它总共有50名全职与兼职工作人员，但都缺乏系统的客户服务和处理抱怨的培训。

该客户向前台人员咨询购买一期健身课程的详细情况，但却没有得到积极的回应。接待人员摆出了一副“要不要随你“的姿态。该客户失望地离开。

通过这个例子，该俱乐部会失去以下的潜在收入：

首节健身课费用10元;

饮料、三明治等杂项开支10元;

潜在会员费1000元;

此外，这名客户至少会把这段令人不满的客户体验告诉7个人，从而造成1020元 x 7人 = 7140元的收入流失。这就是收入乘数效应所带来的负面影响。

保持畅通的抱怨渠道

或许客户很想有一个能够表达不满的途径，但却不知该如何去做，又或者因没有时间而不了了之。

因此，建立一些能让客户进行抱怨的机制，比如：预付邮费的简单问卷调查;电话服务热线;客户服务网点; 面对面交流; 评价卡。

此外，公司还需让客户明白他们的抱怨并不是白费。我就知道这么一家公司，他们在接待区设立了一面白板，白板上罗列出关键的客户评价与抱怨，并注明采取了什么纠正措施，或将采取什么纠正措施，以及由谁来监督执行等。当客户看到白板时，他们会感觉到自己也是该公司产品及服务改善团队的一份子。

对客户抱怨必须快速做出回应。如果你设立了一条客服热线，那就要确保有人接听电话，并在承诺的限期内作出回应。另外，公司还应制定一套机制来让高级管理人员介入并处理重大客户抱怨事宜。

关系落差

一般来说，随着时间的推移，客户与公司的积极性会向两个相反的方向发展，这就产生了一种关系落差，它是由于公司的自满而造成的。

时刻牢记，赢取一名新客户所需花费的成本是保留一名现有客户的7倍，不重视客户只会将他们拱手让与竞争者。

要想持续发展，公司就必须不断去赢取并留住客户，而实施一套有效的客户服务计划将能让你事半功倍。

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