浅谈呼叫中心的培训体系建设
客户世界|赵孟季|2008-04-03
国内呼叫中心行业过去五年中得到了突飞猛进的发展，一些小型的呼叫中心随着业务的拓展逐步开始了“从小到大”的变化。很多呼叫中心管理者发现，自己的呼叫中心员工已经从劳动密集型逐渐向技术密集型转变，企业开始更在意其呼叫中心为顾客提供信息的准确性和服务的满意度。如何建立适合自己企业呼叫中心的培训体系就值得我们来探讨，虽然顺理成章的事情不计其数，但我相信迷惑者也不在少数。
呼叫中心的培训工作常常会面临以下几个难题：
1、信息的临时变更频繁、更迅速
2、员工技能水平差异明显
3、工作智能化的需求明显
4、基层管理者水平的需要长期提升
我们以呼叫中心培训体系建设为话题，依托上述的几个问题，探讨一下大型呼叫中心培训管理工作。
任何行业的呼叫中心都面临这样的一个问题，就是信息变更速度比我们的培训实施来的更快，过去我们尝试过很多种及时变更信息的方式，以便于一线服务人员能够第一时间依据相关口径解决客户问题，但后来发现最终结果都不如我们预料的那么理想。信息的传播需要方式和过程，我们可能已经尝试过了多种不同的方式，比如知识库、班前会、短信、板报等等，可以说是绞尽脑汁，结果是该不知道的还不知道。问题出在哪里？我觉得问题出在了对信息传播过程的把握上。
我们都知道人类产生记忆的过程：认识，了解，认知，激励。那么我们是不是可以对信息的变更进行分解，以人脑记忆的过程，分级进行临时信息的培训，我们暂且把这种方式称作“临时信息记忆法”。
在呼叫中心中能够使用“临时信息记忆法”的地方有很多：客户的手机号码，客户刚刚说过的话等等。座席代表在一个电话结束前，应当记忆当次通话客户表述的所有信息，但是对于有些座席代表，一但客户服务结束，上一通电话的内容将像“左耳进，右耳出”一样迅速忘记。有良好工作素质的座席代表应该有将信息进行临时准确记忆的能力。那么，什么情况下，我们的临时信息记忆能力最强呢？我想很多人都清楚，就是注意力高度集中的时候。根据人类记忆的这样一个特点，我们就可以将班前会的效率提高，摆脱传统的宣讲方式，以改善座席代表对业务变更信息的临时记忆能力。
班前培训会议
将班前会改为培训，这一点不是所有的呼叫中心都有条件，可是对于大型呼叫中心而言应该不成问题。
每一个大型呼叫中心都配备自己的部门培训师或高级业务专家。充分发挥培训师或业务专家的作用，并不是让其一本正经的站在所有人面前将资料进行讲解，而是通过他们的智慧提升座席代表的理解与记忆。若业务专家对这样的方式提升临时记忆能力表示束手无策，那么作为呼叫中心的讲师应该明白为什么将会议更改为培训将可以提升临时记忆。
培训素材的使用可以有效提升记忆力，运用得当，它的效果可能远远高于座席代表对资料的背诵。具体可以用到哪些，各人自有方法，依笔者实践，常会利到以下几种：板书、Pop宣传海报、制作要点幻灯片、要点重复。
班前信息记忆游戏
成年的人的学习特点是“学我所需，学我所喜，学我所乐”。班前会除了保证准确的接入数量的同时，很大的作用是学习临时信息。对于还未进入工作状态的座席代表，我们只能采取“学我所乐”的学习方式，这就加重了部分基层管理人员的工作强度，可这一工作并非只是班组管理人员的职责，其他岗位人员可以配合其进行游戏的创新，以游戏的方式达到“乐我而学”的目的。其中的游戏项目很多，也是我们可能在日常工作与生活中经常接触到的。例如：猜词游戏、知识竞猜、信息内容排序。
班前新信息模拟练习
如果座席代表数量及班次时间安排更为合理，我们可以采用这种模拟训练的模式。这种模式较上面的方式过于枯燥，但我们可以使用这样的方式加强信息的记忆，这样的方式将起到最好的记忆效果。双向沟通的方式可以有效地加深记忆。
班前模拟训练的方式需要一个合适的管理环境与良好的学习氛围，要求条件过高，但效果明显，形成学习习惯后将会有意想不到的效果。我们通常使用的有以下几种：自由结合练习、师徒典范练习、制定帮带练习。
刚才我们所说的只是很多大型呼叫中心迫在眉睫的一个小小的培训学习问题。座席代表的日常培训如何进行，简单的方法是将座席代表进行学习阶梯划分：a.初级阶梯学习计划；b.中级阶梯学习计划；c.高级阶梯学习计划。
入职3个月之内的员工全部列入初级阶梯计划，我们不再强调新员工如何进行入职培训，只来看一下为何将已经进入岗位实习的座席代表也列入计划之中。
笔者观察到很多呼叫中心人力资源管理存在这样的现象：呼叫中心人员流动性大，且人力资源匮乏。入职培训时强调的是完整劳动技能，提示也凸现出了管理者对于劳动力的强烈需求。满足接通率成为与新员工培训存在的一个明显冲突，按照劳动技能培训员工的同时不断缩短培训时间，很多培训管理者在其间寻求着一种平衡的状态。按照上述时间段进行学习阶梯的划分，可以更好的保障员工学习效果，使培训与基层管理相结合，达到更有效的培训目的。
根据呼叫中心发展状况，将本企业相应级别的员工纳入中级学习计划。这个范围很大，可以说是除了有管理岗位培养意愿以外的员工都可纳入这个学习阶梯，面对人数众多的培训学习人员，中级阶梯学习计划相当重要，它是承接初级与高级计划的桥梁，这个学习阶梯当中可以根据座席代表学习表现和学习效果上下调动，上至高级阶梯学习计划，下至初级阶梯学习计划，甚至可以将较差人员进行二次的岗前培训。
制定好中级阶梯学习计划，重点在于课程的选择与培训的组织实施。呼叫中心管理者应该结合各管理岗位报表及时进行分析，发现培训需求，调整年度整体培训计划，以纠正员工技能与行为偏差。
这个阶梯中的学习计划的变动性很强，但整体的培训目标可以归结为服务质量提升和电话技巧提升，从两个不同的方向发现培训课程，依据培训课程进行课程的实施，注重培训的效果评估和培训实施时间的合理安排，呼叫中心工作性质的特殊性质，导致管理者在考虑培训计划时犹如研究班次排列一样困难，还好的是我们都会在有了合理的班次排列后才会想到培训工作，这样就可以结合班次排列适当安排培训的实施。中级阶梯的学习计划目的重在纠偏和技能巩固。
桥梁的高端是高级阶梯培训计划，也可以叫做管理储备生培训课程体系，旨在于培养呼叫中心出座席服务人员的一切基层管理岗位人员，如业务专家、疑难处理员、班组长、培训师和项目经理等人员。整个呼叫中心培训体系中，这个阶梯的学习计划呈现出学习者意愿强，效果好的提点，自然对这部分的培训需要采取高要求，高考核的方式，以保证呼叫中心基础管理的牢固性，课程的设置可以根据当期培训目标岗位进行设置，内容体现全面性和实用性。
为大型的呼叫中心建立阶梯型学习计划，解决了因员工技能差异带来的学习问题，使整体培训更加的规范和完善。但这并不是一个呼叫中心培训体系得全部，钢架结构只能保证楼房的坚固，外形的美观性是我们都追求的生活，与其他部门技术更新集合和不断改善管理者管理状态是呼叫中心培训的双翼，只有羽翼丰满才能展翅高飞。
很多时候我们都会面对内部座席软件的更新，面对营销思路的变革，面对管理流程的补充，这一系列的问题，是牵扯到每一个座席代表工作的问题，一个大型的呼叫中心应该有定期的大型培训，主题是关于上述一些异动问题，此类的培训可以定期或不定期，但培训的组织与实施可能需要呼叫中心管理者及员工共同参与，由相关部门人员讲授，这样培训是很多呼叫中心培训管理者很赞同的，因为每一次这样的培训即将带来新的管理流程，达到更好的工作效果，同时这样的培训可以统一公司整体管理形象，在基层座席代表心中树立良好的企业归属感。
对于新的服务提升软件的学习，在真正的实施过程中会存在一些问题，可能由于座席代表对于软件使用能力的限制，不能很好的达成培训效果，这是很多呼叫中心管理者心中的疑问。我们在这里讲到的培训体系建设是一个整体的培训管理办法，进行某一项的剥离或对其中一个部分的引用都可能会导致问题的存在，如果我们在中级阶梯学习计划中能及时添加计算机课程，那么这里的相关软件的学习问题是不是就迎刃而解了呢！
呼叫中心基层管理目前的管理状态是激情但缺乏手段的管理，随着呼叫中心近几年的发展，很多先前的基层工作人员通过努力晋升为基层管理者，工作经验丰富，管理经验缺乏是呼叫中心管理者面对的最后一个问题，为基层管理人员制定培训课程，并能将这一课程与相关学习计划结合，才可以体现出培训的效果。
很多时候我们让管理人员看一些管理大师课程的视频，这样能够起到提升管理的水平的作用，可是结果是聪明一点的管理者能够本土化的进行实践，起到良好效果；而有的基层管理者比葫芦画瓢，把自己的班组管理的更加一团糟。我经常在基层管理人员类似这样的培训之后进行学习总结，告诉他们最多的一句话就是“去其糟粕，留其精华”。
呼叫中心基层管理培训注重课程的本土化，重在进行管理手段的传授，要摆脱理论扎即管理无事的误区。
大型呼叫中心的培训体系是一个常规培训与即时教育相结合，优秀员工培养与普通员工技能巩固相连通，工作技能工具培训与基层管理者培训相融洽的有机体，培训作为员工职业化发展的铺路石，作为企业发展的发动机，在呼叫中心这艘不断远航的大船上将发挥着不可估量的推进作用。
本文应“客户世界”邀约专门撰写。
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这家伙很懒，什么都没写！
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