十年新起点 服务不止步

|付秋实|2008-04-02

提起呼叫中心，很多人可能觉得陌生，但是提到“95588”、“95599”等呼叫中心号码，很多人都备感亲切。查询、转账、缴费等等一些在银行、保险、证券等物理网点的常规业务，已经顺应时代的潮流逐步向电话银行转移，一个电话就可以快速解决；另外，呼叫中心在承担了银行、保险、证券等物理网点业务的同时，还担负起了为客户提供各种服务的角色，使呼叫中心成为了一个多面手。它可以是一个业务办理者，可以是一个业务咨询者、同时还可以成为一个意见受理者，一个小小的电话，就能够联系起千百万的客户，满足千百万的需求，中国金融业呼叫中心已经成为百姓身边不能缺少的一位贴身管家。

呼叫中心作为一个行业从1998年进入中国金融业，至今正好十年。正是看到呼叫中心在人们的社会生活中扮演着越来越重要的角色，3月27日，金融时报社在上海举办了“2008’中国金融行业呼叫中心高层沙龙”，来自全国20余家金融机构电子银行部、呼叫中心的高管出席会议，他们各叙己见，对中国金融行业呼叫中心事业的发展发表了意见和建议。

一通电话引致变革

人民银行上海总部银行服务二部副主任姜威在谈到呼叫中心对金融业的影响时表示：“随着世界经济全球化的发展，中国的银行业也面临着深刻的变革。银行服务内容、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识等正经历着历史性的变革，传统的柜台模式向多渠道、全方位的服务模式转变，使得电话银行的接受程度变得十分广泛。呼叫中心进入中国，已近十个年头。这期间，呼叫中心作为金融行业服务模式变革的前沿阵地得到了金融消费者的普遍认可，呼叫中心看似是金融企业在最外层加上了一个服务层，实际上，它不仅对企业的外部用户提供服务功能，同时，也为企业内部的管理服务、调度、增值起到了非常重要的协调作用。由于金融业面对众多的客户，怎样在最短的时间内解决客户的问题，并且用优质的服务与客户保持良好的联系，呼叫中心成为了这些问题的高效率、低成本的解决方案。”

呼叫中心对外是一个消音器，金融机构可以通过呼叫中心去安抚客户；呼叫中心对内是一个放大器，可以帮助管理者快速找出问题；对于客户、产品的反映，呼叫中心又是一面镜子。如今，呼叫中心已经成为现代金融机构必不可少的服务工具，许多金融服务者、消费者也在良好的沟通中成为了呼叫中心的忠实客户。金融行业呼叫中心的十年走得稳健、快速，正逐步由成本中心向利润中心转型，在这样一个关键的十年之交举办这次会议是十分有必要，也十分有意义的。

行业交流引发共鸣

在此次交流中，很多管理者都表示，目前，虽然各类呼叫中心的评选、评奖、交流活动很多，但是真正针对金融业呼叫中心的活动却一直是一个空白。呼叫中心作为一个新兴的业务，为企业提供了更多与客户直接沟通的机会，提升了自身的品牌价值，为各行各业的快速发展都做出了巨大的贡献。但是呼叫中心应用在不同的行业中，其功能、技术、服务、价值等等诸多方面却不尽相同，因此，针对本行业特点的呼叫中心的交流，更有利于与同一行业在呼叫中心方面经验的互换，更容易产生共鸣，也更快促进这一行业的发展，特别是对于金融业呼叫中心。由于金融行业的自身特点，决定了呼叫中心在金融业的作用和地位有与其他行业相同之处，但是也有很多自身的独特性，因此，金融业呼叫中心的交流是有利于金融机构取长补短，合理配置的。

中国呼叫中心的十年，是因为金融业的应用而迈上了一个新的台阶。金融业也是因为呼叫中心的应用而迈上了一个崭新的台阶。二者的相互作用，使彼此的发展都更加成熟。如果把中国呼叫中心产业看成一座金字塔，现在在塔尖顶端的，代表中国呼叫中心产业水平，向世界展示的，应该是金融行业的呼叫中心。其他行业呼叫中心的应用、一般企业的应用也很多，但真正能够体现综合服务水平的、能够将很多新技术综合在呼叫中心里应用的，金融业是处于领先地位的。反过来说，这也是历史性地赋予了金融业呼叫中心在技术应用、创新、员工满意度、客户满意度方面，必须承担更多的重任。

我国金融市场面积大，客户众多，客户的需求非常多样化，金融业的产品复杂程度比较高，金融业面对的客户可能比一般行业、一般产品面临的客户挑剔得多。一个人去餐馆吃一顿饭，可能消费几百元不心痛，但是面对银行的时候，有时客户就要你说明这这一分钱的利息怎么算出来的。客户对金融业的期望、需求是多样化的。

由于这些中国特色，导致我国金融业呼叫中心的发展没有一本教科书可以参考，也没有完美的解决方案，只用通过自己走过的路，一步步去探索发展。靠一家银行去做，它的力量是有限的，而且它走过的弯路、碰过的钉子可能其它的银行也会碰到。从技术层面讲，从服务手段、创新意识来讲，从多点式的布局、管理效率方面讲，金融业都面对着相同的问题，只有经常进行交流研究共性问题，才能少走弯路，甚至可以不走弯路。

坐席地位引爆话题

在交流中，几乎所有的人管理者都提到了关于坐席员工的相关问题。坐席员工是呼叫中心的基础，但是流动性却非常大，这主要源于社会对坐席这一职业的不了解而产生的误解。有部分人误认为坐席就是接线员，吃的是青春饭，这显然是错误的。金融业呼叫中心的工作不仅仅是劳动密集型产业，更是技术密集型。作为一名合格的坐席人员，首先要对银行业务非常熟悉，以在最短的时间内解答客户的问题、办理客户需要的业务；其次，要有丰富的沟通技巧，虽然坐席人员不用面对面与客户交流，但是仅凭声音就要取得客户的信任，更需要与人沟通的技巧，以及得体的礼数；最后，还要有良好的金融素质，业务和沟通技巧都是可以逐渐学习的，但是良好的金融素质只能通过丰富的实践逐渐熏陶。

目前，随着呼叫中心发展的需要，坐席人员的素质已经逐渐过渡到高水平阶段。特别是随着2008年北京奥运会的临近，很多银行都加强了外语人才的引进，特别是中国银行作为奥运合作伙伴，在原有英语坐席的基础上，更是推出了小语种服务，这都说明了坐席人员的业务素质是过硬的，是高水平的。呼叫中心作为新时代银行的新业态，衍生出来的新行业是需要公平、正确的对待的。但是，由于人们的不了解，导致了其身份、社会地位等方面都得不到认同，进而使这一行业的流失率非常大。事实上，对于金融行业来说，培养一个合格的坐席人员是耗费很多人力物力的。从某种方面来讲，金融行业坐席人员的作用、技能，已经相当于柜面，甚至已经超越了柜面。毕竟柜面所面对的客户较为固定，时空上都有一定的局限性；而对于坐席人员来说，他面对的是全国各地的客户，面对的是24小时各个时段的问题，他的业务覆盖面更为广泛。

同时，金融行业正逐步转向以客户为中心的时代，怎样留住客户，需要的就是优质的服务，而提供服务的不是银行的管理者，不是客服中心的负责人，是千千万万的坐席人员。客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。所以，坐席人员的工作表现是直接关系到金融业形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有坐席人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满意，才能使客户满意。

所以，怎样把企业辛苦培养出的人才留住，怎样让他们更好地为企业服务，是一个呼叫中心稳定的重要前提。在事业留人、待遇留人的基础上，更重要的是对企业的归属感，用企业的核心文化慰留他们，让他们感受到尊重，感受到管理人员对这个岗位的认同，一步步从边缘化过渡到主流化，稳固这一群体，以他们的价值为企业创造出更多的利润。

两套标准引起热议
　
呼叫中心一方面面临的是技术的问题，另一方面是管理的问题。怎样服务客户，怎样协调好坐席人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题。因此，在此次交流中，听到的愿景，最强烈的声音依旧是关于坐席人员的远景规划。银行业协会维权部张宪家主任就认为：坐席人员接触到的人多、事多，受到的金融知识熏陶也更多，呼叫中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。在金融机构招聘、选拔人才的时候，完全可以同呼叫中心联系起来，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务，从内部选拔既能够保障企业文化的一致性，又能够保障相关业务的延续性，这是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校园招聘中，可以与高校合作，进行点对点的人才培养。目前，在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但是在国外是有的。经过实践证明，金融业呼叫中心坐席这一职业有一定的特质，并不是人人都能胜任的。目前，这一市场虽然是巨大的，却是空白稀缺的。如果能够有专门的人员进行专门的培训，填补这一缺口，使金融机构在招聘后只需进行本企业个性的培训就可以上岗，这将减轻金融机构的后顾之忧，同时也建立了一个金融业呼叫中心人才储备库。

另外，如果在培训的同时，能够制定出一套金融业呼叫中心服务人员认证标准，使行业内部有共同认证；或经过多少年的服务时间，通过基本的考试要求，达到一定的等级，如其他职业一样做到持证上岗。类似的职业规划可以使坐席人员更有安全感和归属感，同时也更有利于推动整个行业走向标准化、产业化。

人员的标准化是管理者提出的一项规划，而从呼叫中心本身来说，在金融业应用标准的规范化也是会议上管理者热议的焦点。客户一通电话需要多久接通、需要几次接通、问题能否解决、需要多久解决，这些指标如果都有了统一的标准，将会促进这一行业发展，但目前在我国这个标准尚未出台。很多呼叫中心，特别是部分规模较小的呼叫中心的服务质量是无法保障的，他们没有标准，不知道怎样才是合格的、合理的，虽然每家机构的情况各有不同，但是一个成熟的行业，总要有一系列衡量其发展状态的指标，一系列限制其生产能力的标准。行业标准可以使很多在实际标准线以下的机构，快速找到差距，确定奋斗目标，保障服务质量；同时，也有利于监管机构根据标准监督各家金融机构的情况，提出建议。因此，标准化是金融业呼叫中心发展的重要一项，怎样规定这一标准，合理实施这一标准，在促进各家金融机构呼叫中心发展个性的同时又符合标准，是今后这一行业亟需探讨的问题。

目前摆在各呼叫中心面前的首要问题，仍然是对基础业务管理与技术上的双重把关。中国银联客户服务中心主任王友新就提出：一切标准要从最基本的“打得进、接得通、说得清”这三个步骤来把关，如果电话都打不进，那么服务、标准等等一切都无从谈起，大树茂盛还要根基牢固。

金融业是人们接触最多、期望最高的一个行业，如何为客户提供优质的服务，超越客户的想法为他们提供未来的服务，都是金融业孜孜以求、不断追求的目标。呼叫中心作为金融业服务的强劲补充，为金融与客户的沟通搭建了另外一座桥梁，无论寒来暑往，几个十年轮转，为客户提供优质的服务将会是金融业前进的动力，新的十年新的起点，金融业呼叫中心再次启程……

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