浅谈外包呼叫中心运营管理中的服务品质管理

||2004-11-02

　　外包呼叫中心的运营管理部门是呼叫中心业务发展的重要部门之一，其职责是：根据项目要求,保证项目的正常运行,提高服务整体水平,完善人员配备,力争能与外包客户长期合作。其中品质鉴定与管理是影响外包呼叫中心的成功与否的至关重要的一部分,作为专业的外包呼叫中心,必须有一套行之有效的品质鉴定与管理的流程和方案。我在此简单地整理了其中的一部分，请大家多提宝贵意见。

一、 QC 与QA

　　目前大多数的外包呼叫中心项目运行部是采取项目负责制，所以该项目的TL（Team-Leader外呼班长）和质量监控人员一起对该项目的服务质量负责，从而确保整体服务质量能达到外包客户的要求以及公司内部制定的服务质量要求。当目前整体服务质量低于外包客户的要求和内部制定的要求时，必须及时找到原因,以便及时制定有效的改善方案，使得整体服务质量在短时间内有明显提高。也就是说，TL（TEAM LEADER）和专职的品质监控主要扮演QC（QUALITY CONTROL）的角色,对整个项目的服务质量进行全程监控和跟进，配合项目主管保证整体服务质量，同时TL（TEAM LEADER）负责项目全体人员CSR（CALLCENTER SERVICE REPRESENT客服代表）的日常管理、工作效率等。而项目主管主要扮演QA（QUALITY ASSESSMET质量评估）的角色，当项目正式运行前制定的服务标准在项目运行的过程中与外包客户的要求有分歧时，以及在运行过程中出现新问题时，项目主管必须对其进行分析，在充分沟通以及确保本公司利益的情况下，制定出有效的解决方案，确保整体服务水平的提高和项目的正常运行。

　　TL和质量监控在不同的项目里可以运用各种方法去控制整体服务质量，例如通过现场电话监听和备份录音监听，对出现的问题进行现场指导(COACHING)，在报表被发送至外包客户前，重复检查其准确性，现场观察CSR的工作表现及资料输入速度等等。

　　TL和质量监控每天对该项目每人至少要监听10个CALL(质量监控则要对每个现有项目都要负责).，对CSR的电话进行监听后，对于每个CSR出现的问题，会有一张“ACTION TAKEN FORM”发至该CSR,由TL对该CSR出现的问题进行有效的个人指导，每周至少对该CSR进行30-60分钟的个人指导，同时TL和品质监控会召集所有CSR进行一次集体会议或录音分享会议(CALL SHARING
),可以和大家分享成功案例，良好的应对技巧，同时对出现的问题进行探讨，共同制定出有效的解决方案(会议至少每周一次)。

　　当整体服务质量与制定的产量指标（BENCHMARK）出现差异时,项目主管会与TL和品质监控人员进行探讨，协商制定出正确、有效的产量指标（BENCHMARK）和执行方案。

二、不同的项目会有相应的QA计划

　　不同的项目就其自身特点会有不同的特征比如说呼入项目（INBOUND）和呼出项目（OUTBOUND
）、服务周期(长期项目：服务周期为两个月以上的项目；短期项目：服务周期少于两个月的项目)、项目是否成熟，客户的级别等这些因素将会决定QA的范围。

三、项目的成熟期

　　项目初期：从项目正式运行后的第一周至第二周
　　成长期：项目正式运行后的第三周至第十二周
　　成熟稳定期：第十三周以后

四、客户的级别

　　外包客户的级别划分是由市场部在项目正式运行之前，根据项目的的特征，外包客户的市场潜力而决定的。如客户的级别有任何改变，市场部应及时通知项目主管。
外包客户一般将被分为以下4个级别：

1． 白金客户

　　该项目为长期项目，公司拥有良好的声誉，广大的发展空间，集团或跨国公司，广阔的经营范围，区域扩展，能实现全套CRM解决方案。

2． 黄金客户

　　该项目为长期项目/项目周期超过3个月，公司拥有良好的声誉，广大的发展空间，较广阔的经营范围，具有相当潜力的区域扩展能力，可能实现全套CRM解决方案。

3． 星级客户（具有相当发展潜力的）

　　该项目为长期项目，公司拥有良好的声誉，但不一定是世界知名的公司，公司建立初期规模不大，但是拥有广大的发展空间，新兴产业，具有相当潜力的区域扩展能力，可能实现全套CRM解决方案。

4． 一般客户

　　项目周期少于3个月，公司并不是为众人所知的，没有广大的发展空间，相对较小的经营范围，相对较小的区域扩展能力。

五、品质鉴定的方法

　　根据项目的级别和服务周期，一般会采用5种方法运用到不同的项目里，这5种品质鉴定的方法包括：

　　1） 电话服务质量
　　2） 报表的及时性和准确性
　　3） 数据的准确性
　　4） 服务表现的统计（INBOUND项目的放弃率，OUTBOUND项目的成功率等）
　　5） 参考资料的质量：FAQ（常见客户问答）、SOP（标准操作程序）等

　　以下是不同项目所包含的相应的品质鉴定的方法：

　　备注：除了以上相应的品质鉴定方法，品质鉴定的方案同样可以根据客户的特殊要求来制订。

　　电话质量

　　一般来说，有三种方法去进行电话监听：

　　1） 现场监听：让每个CSR清楚地意识到，他们的对话在被相邻的CSR听到同时，也有可能被远程监听。

　　2） 远程监听：利用远程设备去观察CSR的工作表现或者利用语音登陆系统来考察CSR的电话录音，从而在CSR不知道他们的对话被监听的情况下考察他们的平时工作的一贯水准。

　　3）测试电话：TL或者项目主管，甚至部门其他人员，可以扮演顾客的角色打进电话，查询一些敏感性问题或者容易被CSR疏忽的问题，同时也可以测试CSR对新知识点的掌握程度等（该方法仅适用于INBOUND项目）。

　　以下是在项目的不同周期所采取相应的电话评估方法（INBOUND）

　　备注：TL将更多的运用现场监听和PATROLLING（巡场）的方法来考察CSR的服务水准，QC和项目主管将更多的运用电话录音监听来考察CSR的工作表现。

　　以下是在项目的不同周期所采取相应的电话评估方法（OUTBOUND）

　　电话评估细则和标准

　　对所有的INBOUND 项目来说，有5种评估的方法：

　　1）一般服务应对技巧
　　2）态度
　　3）基本应对技巧（不适用于投诉电话）
　　4）投诉应对技巧（不适用于一般咨询电话）
　　5）知识掌握

　　以上是我在外包呼叫中心运营管理时在品质鉴定与管理上的一些经验，仅供大家参考。

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