春风化雨润万家——记昆明市长热线12345

客户世界 | 2015年7月12日 | 会员服务 | 评论已关闭 | 1417

||2008-03-20

2008年1月30日21时8分，家住金色梧桐小区的李女士拨通了昆明市政府市长热线电话办公室“12345”专线，反映楼下餐馆油烟扰民的问题。这时，系统显示编号为580000。这意味着，市长热线自2000年6月开通以来，已接听并受理了整整58万个市民来电。

据统计，昆明市民共拨打12345热线500余万次，相当于7年多来，平均每一位昆明市民都拨打过一次市长热线。12345市长热线的20多名工作人员每年365天时刻聆听着市民的声音，呵护着每一个人随这座城市前进的脚步。如今，市长热线已经成为昆明百姓妇孺皆知的直接与政府对话、交流的连心线。

在给市长热线来电的市民中，寻求帮助的电话比例最高。市民诉求的内容千差万别，无论是路灯不亮、下水道被堵、孩子走失，还是夫妻吵架、生活中受了委屈，都会拨通“12345”。走进市长热线办公室，满墙鲜红的锦旗和各种奖牌给人强烈的视觉冲击，每一面锦旗都表达了人民群众对政府的信任与感激，每一面锦旗的后面都有一个市长热线真情为民办实事的故事。就让我们走进“12345”，走进荣耀背后的故事。

群众利益无小事一片真情解民忧

2007年2月19日正值大年初二，全市人民都沉浸在喜庆、团圆的节日气氛中，市长热线办的工作人员仍然坚守在电话边。10时19分，电话铃声急促地响起，57号工作人员迅速接起电话，电话里传来一位女士急切而略带犹豫的声音：家中老人住在白马小区，不知什么原因，几十天来家里的卫生间一直外溢脏水，还夹杂着大量粪便，多次向小区物管反映，出钱请疏通公司进行过多次疏通，但一直没得到解决，搅得一家人无法安心过年。

其实，这本不是政府职责范围内的工作，但在这样的传统佳节里，为让这家人欢欢喜喜过个顺心年，热线工作人员肯定地答复，一定尽力帮助这位女士解决问题，并立刻与相关部门取得联系。其时适逢大假期间，许多职能部门难以像平时一样开展工作，但西山区环卫处得知这个消息后，马上组织清掏队员赶到现场查看，发现这是因为家中排水管道设计不合理，老化塌陷而导致堵塞。环卫处当即决定增加5名清掏人员，对整栋居民楼60多米长的管道逐段进行人工清掏，对4个沉沙井逐个检查并进行了机器清理。经过8个多小时的奋战，管道终于全部疏通，在彻底清理干净现场后，清掏人员才撤离现场。当工作人员带着一身污迹疲惫地离开这位女士家时，已是华灯初上。

2005年12月23日，一位姓文的先生在热线电话中哭诉：自己是一名劳教了3年的吸毒人员，身患高血压，中风后导致半身不遂。劳教出来后，房子被哥哥租了出去，没有地方住，只好睡在小区楼道或花园的草坪上，当时天气很冷，没有钱买被子盖，因此又冷又饿。热线办的工作人员当即前往现场了解核实情况，原来文先生的父母双亡，5个兄弟姐妹均与其断绝了关系，原住房也被其兄出租。由于无依无靠，他只有每天流浪街头，晚上露宿楼道。为使其重新回到社会的怀抱，市长热线办协调辖区政府、办事处和社区居委会，向租住王家房子的租房户做了大量思想工作，由办事处拿出400元退还房租，提前终止了租房合同。经过多方努力，文先生终于在2006年1月18日春节前重新搬进原住房，实现了数年盼望在家过年的愿望。这样的事情在热线办不胜枚举，俯拾皆是。热线每一个同志心中都装着几个他们惦记的困难群众。

政府热线工作用3个字“琐、累、烦”可以概括。热线的工作人员常说，“社会有多复杂，热线就有多丰富。”市长热线作为市政府面对社会的窗口，代表着市长的公信和权威，其所受理的工作有很强的急需解决的时效性。面对当今纷繁复杂飞速发展的社会，热线现有的24位工作人员，365天每天14小时轮流在3条人工线、8条语音线和市长电子信箱上努力工作。他们每天要处理近500多条人工来电，近百条语音留言和电子邮件，其中还间杂上访人员和群众来信，他们不停地为市民解决了一个又一个的困难，但在现实生活中，他们个人也面临着孩子需要关心、老人需要照料、在巨大的工作和生活面前个人情绪需要调适等等压力，他们也有许多情绪需要释放和疏解。在热线工作的人都有一颗充满温情的心，用他们的话说，当他们为市民解决了一个又一个的难题，当他们用自己的声音，用自己的努力化解电话那头那些没见过面的市民的心结时，他们播种了阳光，也温暖了自己，而这一切都因他们担当着市民对市委、市政府的信任和期望。

广集民意聚智慧共谋发展建春城

一个城市的发展和进步，凝聚着民众的智慧，昆明市民通过12345市长热线，将他们的聪明才智融入了昆明发展的每一个进程之中。

2001年，一位市民通过政府热线建议：昆明得天独厚的自然气候，非常适合建设商业步行街，是否可以考虑在东西寺塔步行街的基础上，将城市传统中轴线，即正义路－近日公园－金马碧鸡坊－东西寺塔步行街联成一线，形成全程近2公里的商业步行街。其中，在近日公园和金碧路可采取建设人行天桥或地下通道，疏通东西流向，保证南北步行街的畅通，使之形成全省乃至全国较大的，具有传统风貌和现代商业文明特色的步行街，促进昆明社会经济发展。

2004年，南屏步行街建成。今天，已经成为昆明最繁华的商业街区及城市景观名片之一。

2002年，一位张姓市民给市长热线打电话反映，在昆明大观楼附近，发现大片红色移动水生物，疑为很长时间未见的专食有害蓝藻的鱼虫。如确为鱼虫，那对生物治理滇池蓝藻将有很大意义，请政府提请有关部门注意研究保护，如为有害生物，则应尽早防治。市民提供的这个情况引起市长热线的高度重视，及时将情况转给滇池管理部门调查。经查，这位市民反映的红色水生物为水蚤，为进一步开展水蚤利用价值的研究，滇池管理执法队当即加强了对大观河水蚤捕捞的监控，滇池管理部门还会同省环保局、省环保科研所约见了这位市民，认真听取其利用水蚤治理滇池蓝藻的建议和想法，以及对滇池治理的建议，并诚邀这位市民参与利用水蚤控制蓝藻的实验工作。

在市长热线的日常工作中，类似这样的建议涉及城市管理的方方面面，从城市规划到行道树的选择，从交通管理到公交车线路的设置，政府热线凝聚着来自市民的智慧，并将其转化为推动昆明城市发展的不竭动力，点点滴滴地改变着春城昆明的面貌。

真心实意纳民谏着力打造软环境

“春江水暖鸭先知”，政府热线就像一个听诊器，能最直接、敏锐、及时地聆听到市民对政府的意见。

2005年4月22日上午9时50分左右，一位市民向市长热线反映：小区100多名业主与物管人员发生冲突，新成立的业主委员会邀请新闻媒体到现场采访时，被保安暴力阻挠，现场情况十分紧急，希望市政府有关部门出面协调。

接电后，市长热线及时通过电话指令责任部门前往现场处理,但该部门接电话的工作人员态度恶劣，强调职能已下放到四区政府，他们不管。面对这种情况，市长热线及时将情况通报该局领导，要求马上派员前往现场处理，并认真检查在工作作风中存在的问题。当时，时值保持共产党员先进性教育活动开展期间，该局领导高度重视，当即组织纪检、监察审计等部门进行调查，并召开党组紧急会议和全局干部职工大会，对此事进行了通报，宣布了对当事人的停职处理决定，并要求全局干部职工要以此事引以为戒，认真改进工作态度和工作作风，全体工作人员举一反三，深刻吸取教训，杜绝此类事件再次发生。

由于热线工作的特殊性，市民来电反映的大多是城市建设管理中存在的问题。一般来讲，如果有100个群众对我们的城市满意，可能只有一二人打来电话表示肯定、赞赏，但如果有10个人不满意，就会有六七人打来电话反映和提出批评。有时候，这些批评还很尖锐。市长热线承担着市委、市政府赋予的一项重要使命，就是受理群众对机关及其工作人员的投诉、批评和意见，监督政府机关作风，纠正职能部门不作为、不当做为、乱做为的行为，真正使市民反映政府工作问题投诉有门。

涓涓细流汇春水　上下齐心铸和谐

市长热线是一座桥，在桥的那头是人民群众，桥的这头是党和政府对老百姓的关切，热线是政府面向群众的一扇窗，在窗子的背后，是党和政府为民服务的真情。

在2006年召开的一次民情恳谈会上，一位市民说，“有了市长热线，我们对政府就有信心了。”的确，市长热线成立7年来，为昆明市民办了很多的实事、难事，为政府职能部门分担了一部分工作，为政府领导分了忧，赢得了领导和群众的信任，获得了很多的荣誉。但热线的工作人员都知道，这些决不仅仅是热线办公室一己奋斗的结果，从工作机制看，热线上联系着市委、市政府领导，下联动着两级政府、三级网络，市长热线的高效运转，其保障是各级党委、政府真心实意为民办事的决心和能力。

几年来，政府热线构建起一个横到边，纵到底的热线大网络系统，上对政府领导负责，下连接着县（市）区政府热线、省市服务机构、市级政府各部门，直至社区、办事处，热线利用便捷的通讯手段和信息高速公路，指令联动，“和纵联横”，充分发挥着各级各部门分口管理、各负其责、合作协调、执行有力、反应迅速的工作机制。

2005年12月26日19时43分，昆明久通河食品饮料厂一职工打进市长热线电话：“我们厂里有个60多岁的孤寡老人，眼睛瞎了，不会说话，还没有医保。因为工资低没有钱看病，晚上经常独自一人在家哭泣，处境凄凉，希望政府能管一管这位孤寡老人。”接到电话后，热线领导高度重视，立即与企业所在地西山区政府取得联系，并及时向政府领导报告，市领导也立即做出重要批示：“请市总工会研处。”

该老人患有糖尿病等多种慢性病，聋哑双目失明，生活无法自理，属特殊残疾困难退休人员，企业每年都在重大节日前夕对其进行救助，但仍然难以解决老人的基本生活问题。

针对老人的特殊情况，西山区总工会协调西山区民政局把老人送到社会福利院，市困难帮扶中心将其列入2006年元旦、春节省总工会领导走访慰问的区属特困职工范围，再追加了慰问金，同时市帮扶中心门诊部还为老人提供优惠的看病服务，在市、区两级政府、工会组织及有关部门的关心和大力帮助下，老人的养老、医疗问题得到了妥善的解决。在这件事情的处理过程中，党委、政府各部门合作协调，高效务实，用实际行动践行着“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”的郑重承诺。

2007年5月3日，全市人民沉浸在“五一黄金周”的节日欢乐气氛中，全天候值班的市长热线工作人员突然接到一个特别的求助电话，年仅21岁的女大学生黎玲来电哭诉，与其相依为命的母亲5月1日凌晨被车撞伤，经抢救无效死亡。由于肇事车辆逃逸，目击者没有记下车牌号，侦破工作非常困难。作为女儿，黎玲希望母亲早日入土为安，但是2万多元的治疗抢救、遗体安葬等费用，使还在读书的她无力承担。

这个特殊困难家庭突然遭遇的不幸紧紧揪住了热线工作人员的心。热线办向交警通报了黎玲家庭的特殊情况，请交警部门尽力侦破案件，早日帮助黎玲解决困难。在接下来的10多天里，交警大队领导和民警一边全力排查、侦破案件，一边先后到医院、司法鉴定中心、昆明市殡仪馆等相关部门进行走访和协调，各部门得知死者的情况后均给予积极配合，最终医院免除了黎玲一家2万多元的抢救费用，黎玲母亲的遗体终于被送进了殡仪馆。红云街道办事处发扬人道主义精神，为黎玲的母亲购买了骨灰盒。至此，短短十几天的时间，一个家庭面临的巨大不幸和困难，在各方的积极参与和配合下得到了妥善处理。

黎玲在回校前给市长热线打来电话说：“我失去了母亲，是政府和社会给了我亲人般的关怀，我一定努力学习，将来好好地回报社会。”

昆明市市长热线，为铸就美丽和谐的昆明，深情地聆听……

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