我不生气——谈不满情绪管理之道

客户世界|郝泽林|2008-02-20

笔者因工作之需经常“享受”各种服务，可能由于长期以来养成的习惯，在不知不觉中那些服务人员成了笔者的质检对象，而笔者可能是个急性之人，在交道过程中一不小心就会生气。有过如下几次经历后，笔者发现，在很多时候，想通过投诉来满足服务要求，还不是那么简单的事，甚至需要投诉者具备某种智慧。不信，请看——

案例一：“我还没生气，她却生气”

因中午要出差，周一上午，笔者早早就来到办公室处理一些事务。为了让快递公司将压了两天（在网上查到快件已到）的快件早点送过来，试着致电其服务热线（网上查到的），情景如下：

振铃后，有人接线（笔者心喜，这么早有人上班，不错）

CSR：“××公司，请问有什么可以帮您？”

笔者：“你好，查一下我的快件到了没有”（先核实一下）

CSR：“请报一下你的工单号”

笔者：“×××……”。

然后听到操作声，片刻之后，CSR:“哦，到了，我们的业务员昨天就送过去了，但是你公司没人上班，所以又退回来了。”

笔者：“好的，那什么时候可以送过来？”

CSR：“我们的业务员今天会送过去的。”

笔者：“我要赶飞机，你们能否10点前送到？”（当时才8:30不到，笔者所在地离该公司不远，路途时间四五十分钟足够）

CSR：“这个我们不能保证。”

笔者：“这个快件必须我亲自处理，大概需要几十分钟，我11时前必须出发赶飞机，能否打个电话给你们的业务员，看看我的快件送出没有，几点钟能够送到。”

CSR：“我公司业务员每天要送很多快件的，如果每个人均要打电话查一下，那么我们就不用干别的了。”（够呛的）

笔者：“那你把业务员的电话告诉我，让我自己问，行不行？”

CSR：“不行的，我公司规定不能直接找业务员的。”

笔者：“我一定要在10点前收到快件，那你有什么办法解决？”

CSR：“先生，怎么一大早你就打电话过来催件？我们昨天就送过去了，既然那么急，为何你公司昨天没人上班？”（不耐烦，开始质问）

笔者：“你怎么知道没人上班？”（笔者也不耐烦，故意这么说）

CSR：“我们的业务员昨天送过去了，但你公司门是关的。”（语速明显加快）

笔者：“也许是临时有事走开了，你们没打电话联系我呀，工单上不是填写了联系电话吗？”

电话忽然没声音，无名断线。（可能她气极了……）

笔者无奈投诉……

案例二：“我生气了，但她比我更气”

笔者准备在酒店房间内见几位老同学，提前打电话给服务台，叫送几张凳子来，以方便同学们坐，电话接通后：

CSR：“你好，总台。”

笔者：“我是×××房的，呆会我几个朋友要来，能否帮我送两张凳子到我房间？”

CSR：“没问题，我马上安排楼层服务员送过去。”

笔者：“谢谢！”

笔者很高兴，心想这酒店服务还不错，正想着，同学们到了，赶紧将他们让入房内，一番寒暄后，请他们落座（有的坐床上）。发现自己站着后，赶紧又致电服务台：

CSR：“你好，总台。”（还是刚才接线的那位服务员）

笔者：“我是×××房的，我要的凳子快点送过来。”

CSR：“哦，我知道了，马上送，您稍等。”

笔者放下电话，与同学们继续聊天，聊得很高兴，不觉间就到了中午，于是大家一起去吃饭。饭间大家推杯换盏，不亦乐乎，饭后，笔者告别同学，晕乎乎地回到房间，倒头便睡。

笔者正蒙蒙胧胧地睡着，忽然听到有人敲门，每敲两声后说“你好，服务员”。笔者起身打开门，看见服务员正站在门口，她的身旁放着两张凳子。服务员见开了门，马上要将凳子搬入房内，向笔者说：“先生，这是您要的凳子。”

笔者一见凳子，顿时气不打一处来，质问服务员道：“现在是什么时间你知道吗，谁叫你来的！”

服务员：“不是你打电话给总台叫送的嘛？”（脸色顿时阴沉下来）

笔者：“我是叫了，可现在是什么时间你知道吗，你们的服务效率也太高了，送张凳子要送几个小时。”

服务员：“先生，你可不能那样说，我接到电话后马上送过来了，怎么说我送了几个小时？”（很委屈的样子）

笔者：“我说你怎么啦，你的服务态度怎么这么差，我不但要说，我还要投诉你，叫你们的经理来。”

服务员：“有什么了不起，你爱怎么投诉怎么投诉去，我比你还不满呢，我也干厌了，我不干了。”（音量忽然提高）

服务员说完扬长而去……

笔者非常郁闷，不得不投诉……

案例三：“我很生气，但他并未生气”

笔者出差期间，突然脖子僵硬，头部动弹不得，心想后天还要见一个重要客户，这样太尴尬了，赶紧去医院看一下。

打车来到某区医院后，看到有中医科，心想应该看中医，让中医帮针灸或推拿一下，可能会好快一点的，就排队挂了一个中医科的号。

拿着号来到中医科，向接待的医生简单说了一下情况，医生说，你这情况是可通过针灸或推拿处理的，不过，针灸推拿从中医科划出去了，归针灸理疗科，叫笔者重新挂号。

无奈又去排队，终于到笔者了，向挂号人员简单说明情况，让她帮忙改了一个号。

拿着改的号，到处找，却找不到针灸理疗科，问保安这才知道，针灸理疗科在医院院墙以外、南门斜对面的另一处地方。

笔者快步在医院内走了好几分钟，终于走出医院南门，找到了针灸理疗科所在地，也有一个院子，但大门是关的。

笔者叫门卫开门，门卫问，你进去有啥事，笔者说，去针灸理疗科看病。门卫说，不用进去了，今天针灸理疗科休息。笔者好生奇怪，也很气愤，心想这医院管理也太差劲了，连门卫都敢这么怠慢。

笔者正准备拿挂号单给门卫看，此时一辆汽车要进大院，门卫马上开了门，笔者就没理会他，心想与他也说不清，就径直进入了院子。

院子不大，笔者很快找到了针灸理疗科的办公地点，可挂有“针灸理疗科”牌匾的大门紧锁着，确实没有一人上班。

笔者很诧异地、郁闷地步出大门。

门卫乜斜着笔者，嘴角掠过一丝冷笑。

怎么办？难道白跑一趟，白交挂号费？

脖子似乎更僵硬了。

笔者习惯性地翻看病历，很快找着了投诉电话——××监督热线，于是拨通了电话：

CSR：“您好，××监督热线，请问有什么可以帮您？”

笔者：“我要投诉。”

CSR：“先生您别急，可以告诉我具体情况吗？”

笔者：“我要投诉××医院，我挂了号，也交了钱，可没医生上班。”

CSR：“先生，您挂的是什么科室的？”

笔者：“针灸理疗科”

CSR：“您说的情况很少见，您可以找医院的医政部门协调一下。”

笔者：“这个医院的管理太乱了，找了也白找。”

CSR：“既然这样，那我先把您的情况登记下来，我们来找医院的医政部门协调，好吗？”

笔者：“那要等多久？”

CSR：“我们马上与医院的医政部门联系，一有消息马上回复您，您的联系电话是多少？”

笔者：“13×××××××××”

CSR：“好的，请您稍等，我们马上联系。再见！”

笔者挂完电话，一边无奈地朝医院方向走，准备退掉挂号费，另找地方看；一边想，今天（是星期天）医院行政部门肯定没人办公，这个电话估计也是白打，不过发泄一下不满罢了。正想着，忽然发现前面一处房子的一楼墙上挂着一个大牌子，上书“总值班室”几个字。

笔者快步进到楼内，发现里面居然有一间“院长值班室”，且有两个人在里面说话，好像在讨论着什么的样子。

笔者顿时有些兴奋，心想，这下有目标了。

笔者故意敲了敲敞开的门，看见他们目光望过来，明知故问道：“请问，这里是院长值班室吗？”

值班医生：“是的。”

笔者就进去，径直坐下，说：“你们医院的管理也太差了，竟然挂了号，收了挂号费，却没医生看病，让我到处白跑。”

值班医生的脸色有些不悦，但还是理智的说：“请问您挂的是什么号？”

笔者：“针灸理疗科”

这时，值班医生桌面的电话忽然响起，笔者旁听到，是××监督热线打来的，是为自己的投诉来与医院协调的。

在电话中，值班医生很客气，向××监督热线承诺一定会妥善解决，然后收了线，转头向笔者说：“哦，对不起，针灸理疗科今天确实没人上班，因为昨天他们全体支持奥运宣传和义诊去了，搞到很晚才散场。”

笔者：“我不管，那是你们的事，我只是到你们医院来看病。你们的挂号费单据都在这里，你们快点给我解决问题。要不然，我要告你们不作为，耽误看病的费用由你们赔偿。”

值班医生：“我马上联系针灸理疗科的主任，你稍等。”然后他当面立刻拨了该科主任的电话，但是，电话那头传来很清晰的声音：“您所拨打的电话已关机”，笔者发现值班医生也有点急了。

笔者不耐烦地问：“你们要我等多久？到底能不能解决？”

值班医生：“对不起，昨天他们加班了，可能还在休息，或者忘了开机，你能告诉我是哪不舒服吗？”（昨天是周六）

笔者：“告诉你有用吗?你又安排不了医生给我看病。”

值班医生：“有些病情是相关的，其它科室也许能看，最好你能告诉我你哪不舒服，这样我才好安排。”

笔者：“我脖子不舒服，感觉很僵硬，动弹不得，很烦。”

值班医生：“你这个情况与颈椎有关，骨科应该可以看。”

笔者：“是吗？”

值班医生：“是的，我马上为你联系一下骨科。”

然后，骨科的电话马上被接通了，且联系到了骨科主任，接着，值班医生联系了挂号部门，将笔者的挂号单调到了骨科。

值班医生安排好这些后，对笔者说：“你现在可以去找骨科主任，他是一位博士后，资深专家，进门二楼就是。”

笔者听他说的很有信心，就拿起病历和挂号单，去找骨科主任。

骨科主任看过之后，说是背部肌肉痉挛，没什么大碍，服些药几天就会好的。

笔者取了药，然后离开了医院。

笔者所“享受”的服务仍在继续，但经过上述事件之后，笔者变得聪明起来，知道了跟服务人员打交道也是要讲究方法的，起码不能生气，因为有些服务人员比自己还容易生气呢，而她们一旦生起气来，自己的事情就得耽搁了，起码要费更多的时间去解决。另外，笔者听医学专家讲，人生气时，所呼出的气体融入液体后，味道是很苦涩的，表明人生气时是很痛苦的，并会因此而折寿。

所以，笔者建议大家，当你遇到不顺心之事时，千万别生气！

不生气不等于不投诉，但请你千万要牢记——

我要投诉，但我不生气

列位看官，上述案例中，为什么有的服务人员很容易生气，而有的并未生气呢？有什么办法能让我们的服务人员不跟着客人生气呢？

我想，对于服务人员来说，情绪是否容易受到客人影响，主要取决于其个性特征、管理制度和情绪管理。

对于从事服务的人员，其个性特征确实有明确的要求和标准，应在招聘时把好关，这点无需在此赘述。

企业的管理制度也没有万能的，只有及时对制度进行优化和创新，才能提升和保持客户满意度，这些道理我想人人皆知，只是最终体现在行动上，企业间的差异会很大，个中机巧非三言两语所能囊括。

本文刊载于《客户世界》2008年1月刊；作者为客户世界研究院顾问专家。

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