CRM实施前需要做的十件大事

|左丘|2008-01-24

CRM 增值转销商(VAR)兼顾问公司Light Industries Service Corp. Inc.的商业开发总监Neil Mezabish表示，企业在挑选CRM之前应先做出预先规划。

Mezabish认为，充分的预先规划就好比盖楼房前的建筑图。你不会让建筑工人不看图纸就去凭空盖楼，因此你也不应当在没有做好充分准备的情况下就去盲目选择CRM软件。

许多CRM解决方案乍看都大同小异，其实在根本上各有巧妙不同。 其原因之一是，许多CRM套装软件原先都是针对某一工作而设计开发的(比如销售管理)，然后再慢慢添加积累其它的功能。 因此，它们在原先的方面会做得很好、富有竞争力，但在其它方面则相对较弱。

如果你无法明确了解公司的要求，那么你很容易会选择到一款错误的软件。 任何资深的销售人员都能够在演示CRM软件时达到你所需的要求，但通常不会太深入，也不会涉及到长期的战略性CRM规划。

以下便是你在挑选CRM前必须牢记的10个要素。

一、明确了解你所想完成的任务

SugarCRM Inc.产品市场部的高级总监Chris Herrick表示，“许多时候，客户并不了解他们需要什么。”如果你不了解你要什么，你当然就无法得到它。

很明显，企业想要借助CRM来提高商业底线。 那么你希望CRM如何助你完成这项要求呢? 你是否想提高现有客户的销售? 你是否想获取更多的客户? 你是否想将你的市场和客户支持与销售整合到一起? 你是否想通过更好的客户服务来提高客户满意度? 你是否想全盘了解所有的客户关系来制定更好的战略规划? 你是否想更加密切地追踪销售绩效? 你是否想收集数据来支持并引导市场活动?

CRM可以达成上述这些任务，它也早已帮助许多公司达成这些任务来赚到了钱。 但如果你无法明确了解你所面临的任务，那么你就很难去完成它们。 避免因过度期望而带来的落差，因为你的CRM软件并不一定能完全符合公司内各种各样的预期。

二、尽可能简单地明确你的目标

管理层对CRM实施的支持很重要。他们需明确了解他们提供了哪些支持，以及为什么要提供支持。

CRM应用并没有一个统一的模式可以照搬不误。 不同厂商的产品所针对的公司规模不尽相同。 譬如，小企业在实施CRM时会更侧重于灵活性， 而大企业说很难达到与小企业相同的灵活性。 那些针对大型企业的产品往往更加侧重于详细计划与实施策略。

如果实施对象是大型企业中的一个部门或办公室，那么小型企业所使用的CRM软件或许也是一个得当的选择。 话虽如此，但如果你在大企业中的一个小部门内实施了CRM，并打算在今后将实施规模扩大到整个公司，那么你就应当按照最终规划来部署你的软件。

三、明确相关责任人

你应当安排某人负责CRM软件的实施。 在大中型企业中，此人需得到他人的有力支持。 尽早确定你的团队与团队主管。

实施者需要同参与者密切合作，但不能让他们弄乱了流程。Herrick表示，“你不能让一大群销售人员来直接定义流程，不然的话，你的项目范围就很难控制，而且无法建立意见的一致性。”

四、检查你的IT界面

你或许会想让你的新CRM系统整合现有的应用(比如财务和供应链)。如果是这样的话，那么你应当预先计划支持哪些应用，交换哪些信息，以及使用哪些数据格式。所有这些都需要深入到流程中去了解，不然你就无法掌握确切、具体的信息。

五、判别是否需要外部协助，以及从哪里获取协助

如果你所部署的CRM系统很复杂，那么你就需要那些了解CRM并有务实经验的人来助你一臂之力。 对大中型企业来说，这通常意味着聘请外部的CRM顾问。 决定顾问人选通常很难， 除非你已选定了你所要实施的软件套装。 而对小型企业来说，借助于拥有数款不同CRM套装的增值转销商是一个不错的选择。 一家拥有多款产品的增值转销商应当会有了解多种CRM实施的专业人员。

六、了解你现有的商业流程

在你自动化任何任务以前，你需了解它是如何工作的。 你需要能画出一张图纸来显示你的CRM系统将要触及的每一个重要工作流程。比如有哪些工作，是谁完成了这些工作，这些工作如何从一个阶段发展到另一个阶段，以及它们如何以你预期的方式在进行。

做到这一点并不简单，但你将发现为流程建档将会给企业带来回报，哪怕你最终不实施CRM。 通过检查工作流程，你将发掘出加速并控制流程的方法。 一旦你实施了CRM，这些工作流程图表将成为你展开工作的基础。 它们将向你明确展示你正在自动化哪些工作，或者你在哪些地方进行了变革来使其更加有效。

大部分的CRM套装都自带了预先定义的通用工作流程。 尽管如此，企业总是希望使用自己的工作流程。 为了进行必要的流程变更，你须保护现有的商业流程。 如果你对现有的工作流程缺乏确切的了解，那么就很难做到这一点。

如果你的员工在使用CRM后和使用CRM前的工作方式没有太大差异，那么他们就会愿意向CRM系统过渡。

七、获取认同，尤其是销售队伍

如果销售部门觉得他们是被强制使用CRM而非自愿，那么你将会在推行的工作上举步维艰。 销售队伍是CRM系统采集信息的一个重要源头，如果销售队伍不愿使用它，那么CRM系统就很难被充分发挥作用，从而导致在信息采集的准确度上都会面临着困难。

当你采集信息时，最重要的一点是找出流程中有效和无效的部分。识别出盲点，并通过CRM去进行弥补。这样一来，员工才会对CRM的使用产生积极的回应。

你必须明白从销售部门收集一份意见清单和使用它来评估CRM软件是两回事。 在这个阶段中，你要注重的是问题本身，而非解决方案，因为你的销售团队并不十分了解CRM(或整个商业流程)，因此他们的意见尚不足以确定采用哪一种解决方案。

确保顺畅的过渡。你需要获得主要参与者、管理层和客服代表的认可与接受。 在向CRM过渡的过程中，策略与技术同样重要。 你需要通过内部市场活动来推行CRM。

管理高层和销售队伍是其中起到决定作用的两个方面。Mezabish表示，“如果管理层不相信实施CRM是一件困难的事，那么就先不要实施它。”

提高用户过渡率的一大方法是向用户展示CRM将会给他们带来哪些回报。 你需要说服他们去认识到CRM的价值。 这一点在预先规划阶段、实施阶段和实施后阶段都颇为重要。

八、制定部署计划

如果你的实施很复杂，那么你就要将它分为若干个阶段来进行。 Herrick建议在实施阶段中留出充裕的时间，以确保你可以从容解决所有的bug。 实施要从简单的地方入手(即那些易于实施并易于产生显著回报的部分)。 “取得首场胜利很重要，”Herrick说道。 “先自动化基础流程，然后再逐步进行扩展。”

在实施过程中，人们往往会侧重于那些可以即时产生最大投资回报的方面。 这是一个误区，其原因有二。 第一，那些能产生最大回报的模块通常涉及到大量用户。 从这方面入手很难建立起你所需要的积极动力来把CRM推向成功。 第二，高回报模块往往都很关键。因此先实施相对简单的模块可以让你积累经验，从而使后续模块的实施更加顺利。

九、避免由分析而造成的大意

尽管CRM先期规划中包含了许多的工作细节， 但你还是应当把精力更多地倾注到需求和预期上，而非实施的细节。 在初始阶段，这些细节不仅无用，而且还会让流程陷入泥沼。

当你开始挑选CRM时，你应明确知道你需要的是什么。 但在软件如何满足企业需求方面，你可能只有一个模糊的概念。 换言之，你要解决的是问题X，而不是功能Y。先着重于定义问题X，然后再去研究功能Y。

十、不要从技术入手

最后一条建议是不要从技术入手，将CRM视作为一种技术是一种常见的误区。 实际上，技术只是最后一步。 从根本上看，CRM是一种流程， 这种流程能让所有面向客户的操作运行地更有效、更有利润。

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