从坐席到专家：呼叫中心坐席人员的未来

|左丘|2008-01-12

　　坐席人员通常是呼叫中心的灵魂，客户对坐席代表体验的好坏会直接影响到他们对你公司或品牌的印象。 但随着客户需求的提高，他们开始变得越来越缺乏耐性，并对坐席所提供的服务诸多牢骚，坐席和公司由此双双面临着新的压力。

　　坐席人员会发现自己常常处在一个夹缝中，夹缝的一边是企业对他们的要求(比如提高效率，加速接待更多的客户)，另一边是客户的需要(解决客户的具体问题)。 企业每天都在坐席的情绪问题、流动率、缺席率、成本上升和客户抱怨中挣扎。

　　此外，多媒体联络方式的运用也滋长了复杂性，并对坐席提出了新的技能要求。坐席的工作不再像以往那样接接电话，读读脚本那么简单了。 随着时代的发展，呼叫中心的坐席人员必须更多地成为一名顾问，最后变成一名专家。

　　目前的呼叫中心模式

　　目前的呼叫中心大部分都属于“批量生产”的管理模式。 坐席必须去努力达成企业所制定的度量，而那些度量又会让他们与客户发生摩擦并招致不满。 企业所制定的这些规则与策略同时也会给坐席人员凭添庞大的压力，从而降低人员保持率，使他们情绪低落，最终影响客户服务的水准。

　　在批量生产模式下，时间就是金钱，所有的重要度量都集中在缩减成本和提高效率上。 自然而然地，这种模式导致了客户和坐席的高度不满。 尽管客户都不喜欢长时间等待，但他们对通话草草了事也同样厌恶。 更甚的是，如果坐席人员无法在第一次联络时就妥善解决他们的问题，他们会变得更加不满。

　　虽然自助服务和基于网络的技术缓解了呼叫中心一部分的日常工作量，提高了坐席的效率，但是这些技术也相应减少了公司与客户之间的真人接触，从而无法达到进一步强化客户与企业之间关系的作用。

　　批量生产模式可以通过调整来提高效率，但它固有的缺陷却无法根除。 从本质上看，这种模式是站在企业的立场，而非客户。 它测量了每次联络的成本，却忽略了客户价值。 它忽视了坐席人员的技能与能力，影响了他们的情绪状态。 更重要的是，它过度低估了在呼叫联络上不断增长的复杂性，从而招致客户的不满。

　　那么，随着时代的进步与发展，我们该如何克服这些批量生产模式所固有的缺陷呢? 答案是我们必须转换到一种能够符合不断增长的复杂性和客户人性化需求的模式。

　　批量定制的呼叫中心模式

　　试想一下一座能够让客户以批量生产的价格来接受人性化互动的呼叫中心会是什么样子。 这样的呼叫中心能让坐席人员变成顾问，而非照本宣科的播音员。 它在兼顾到效率、生产力、质量和低成本的同时也不忘以客户服务为中心。 它能提供高水准的首次呼叫解决方案和客户满意度，并提高员工满意度、出席率和保持率。

　　听上去像是一件不可能的任务?事实并非如此。这种技术现在已经面世。 那么，哪些因素会制约坐席人员向这种批量定制模式过渡呢?

　　首先，这些概念几乎都在大部分现有的管理结构控制范围之外。 呼叫中心很少得到高级管理层的关注。 采用生产力统计的方式去管理呼叫中心会更加省心省力。 成本被人们视作为一个禁地，哪怕批量定制模式实际上能够降低因失败、浪费、流动和客户不满所造成的成本。

　　尽管如此，不少企业依然考虑向这种模式转换，他们打算实施一次巨大的文化变革，并从中获益。

　　该模式的最终目标是让呼叫中心里最合适的人员去解决客户的具体问题，不管这名人员身处在何方。 我们已经看到有部分呼叫中心坐席通过不断增长的“家包”趋势，或通过在家里的虚拟呼叫中心里工作而走向“网络专家”的角色。

　　真人指导、网络专家这些角色已经变得越来越重要，企业也需要去拥抱这种新模式。

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