CRM的需求调研 要做到“恰倒好处”

|阿灿|2008-01-03

　　做好需求调研，是CRM项目成功的关键。需求调研就如同做衣服时的量身，若需求调研做的不够充分，缺胳膊少腿的，则在CRM项目实施过程中，就会磕磕碰碰的;若需求调研太过与细致，就又显得有点吹毛求疵，耽搁项目进度。所以，CRM需求调研简单的说，就是要做到“恰倒好处”。

　　但是，能真正做到这四个字，又有多少人呢?我虽然实施过不少的CRM项目，自问，也不能非常好的做到这一点。今天，我就把我这几年的需求调研的心得贡献出来，希望能带领大家离这个目标更近一步。

　　一、需求调研要贯注20/80原则。

　　人的精力是有限的，企业的精力与财力也是有限的。但是，需求调研越深入，所花的精力与成本也就越大。所以，需求调研若想做到恰到好处，首先，在需求调研上，就要掌握到一个度。若需求调研太过深入，细致，甚至超出了CRM项目的范围，则无疑会增加项目的周期与成本;但是，若需求调研太过于宽泛，该发现的问题都没有发现，则需求调研就没有起到其该起到的作用，会影响CRM项目的实施效果。

　　所以，我们在需求调研时，不妨采用20/80原则。即，我们在需求调研时，只需要关注企业重点、难点业务与流程，这占到企业总作业量的20%左右，剩余的80%次要的作业与流程，我们可以暂时放一放，在实际需要时，再随即应变。

　　现在问题是，这20%的流程是哪些呢?

　　1、企业经常发生的作业。

　　2、企业若管理的不好，会给企业带来比较大损失的作业。

　　3、企业在实际管理中，遇到的难题并且急需解决的流程。

　　4、关系到企业资金安全的流程。

　　以上这几类流程，相对来说，比较重要一点。若能够把这些流程管理好，企业就能花比较少的时间、精力与成本，起到比较好的效果。反之，若企业花重点去管理那些不重要的流程或者使用价值不大的流程，如客户回访管理等作业，则企业是得不偿失的。我们要对这些流程区别对待，他们对于企业贡献不同，所享受的待遇当然也不同。企业毕竟还是市场经济，而不是共产主义;在企业中混，是要讲求贡献大，流程也是如此。对于企业价值的流程，当然要特殊照顾，否则，万一其发起脾气来，可是不得了的。

　　二、企业关心的问题，是重中之重。

　　急客户所急，这是CRM咨询顾问所必须具备的职业道德的之一。那如何才能急客户之所急呢?很简单，就是把客户遇到的问题、所关心的事情当作自己所遇到的、所关注的问题即可。

　　由于用户跟顾问的角度、立场不同，所以，两者看待问题可能会有不同的答案。顾问有时候看问题，会从全局出发，在考虑项目进度时，也会跟整个项目实施结合去考虑;但是，用户则不同，用户会关心自己现在遇到的问题什么时候可以解决，他们当然希望越快越好。正因为这两者之间的差异，所以，有时候用户急着想处理的问题，顾问反而觉得可以暂时放放。如有时候，顾问会觉得客户分级管理在项目开始阶段，不怎么重要，有时候会把他放在第二阶段实施;但是，用户的感觉就真好相反，有可能客户分级管理真是其客户关系管理中的棘手问题。

　　若在这种情况下，顾问或者CRM项目负责人仍然想当然的，把客户分级管理放在第二阶段，就有点不怎么合适。

　　一方面，外部的CRM实施顾问，空降到企业，快速跟员工打成一团，取得他们的信任，这对于项目的顺利实施非常的重要。而如何才能迅速取得员工的信任与支持呢?急客户之所急，关注客户所关心的问题，这无疑是最迅速的手段。如客户现在关心CRM系统如何来解决客户分级管理的问题，则CRM实施顾问或者CRM项目负责人即使不马上上这个功能，也可以在系统中进行演示，看看系统中是如何实现对客户的分级管理的。但是，有不少顾问在系统演示就很吝啬，到用户问起时，只是简单的说，可以实现，但是，对于具体如何实现却不提，更加不用说系统演示了。如此，当然不能打消用户心中的疑虑。在这种情况下，很容易给用户造成一种错误的感觉，以为顾问是在应付他们，所以，当然也就不容易得到用户的信任了。

　　另一方面，用户所关心的问题，很可能是以后项目实施过程的重点，甚至会影响到项目的评估与验收。雪中送炭，永远让人记忆深刻。所以，若想要让用户感觉这个系统不错，最好的方法就是帮助用户解决他们所关心的问题。只要把他们现实的问题都一一解决了，即使系统有其他方面的一些缺陷，只要不影响到系统的整体功能，用户也不会在意。而且，CRM系统评估时，又不象其他实体项目一样，可以具体的量化。CRM项目评估，更多的是靠主观的判断。所以，用户的第一感觉，对于项目评估非常重要。能把用户关心的问题解决了，员工当然高兴了;员工高兴了，项目就能顺利竣工了;项目竣工了，实施顾问就能拿钱了，可以衣锦还乡了。

　　所以，无论从企业切身利益来考虑，还是从CRM实施顾问的利益来说，企业、用户所关心的问题，是CRM项目进程中的关键，要重点对待。把这些问题解决了，会有事半功倍的效果。

　　三、企业过去发生过的历史错误，不容忽视。

　　不能在同一个地方，摔倒两次。这个道理说起来每个人都懂，但是，要做到确实很难。而有些企业，在CRM项目实施前，某些问题在经历了血淋淋的教训后，已经采取了比较有效的预防措施。但是，反而在项目成功实施后，放松了警惕，导致旧病复发，老的问题又出现了，这对企业来说，是非常冤枉的事情。本来是想借助CRM提高企业管理效率，现在没有想到，有了CRM管理系统后，效果反而越来越差。

　　企业就把这一切后果推给了CRM实施顾问、CRM项目小组负责人、CRM软件，但是，他们也是哑巴吃黄连，有苦说不出呀。因为企业无论是在项目调研时，还是在项目实施过程中，对以前的错误都没有总结，他们简单的以为，以前的错误跟现在无关，过去的历史在将来不会重演。可惜，事与愿违，过去犯过的毛病，往往会乘企业不注意的时候，乘虚而入。

　　为此，无论是为企业自身利益考虑，还是为项目负责人自身的前途考虑，都要认真对待企业过去的历史，对于CRM项目实施前遇到过的问题，要认真总结，无论是已经解决的，或者已经采取了预防措施的，企业不要轻信自己可以避免。因为人总有疏忽的时候，只有计算机系统，才会不觉疲劳的为企业守好门。

　　我就遇到过这样的客户。在企业上CRM项目前，他们遇到过一个非常严重的问题—电源线的认证问题。原来他们的产品电源线主要提供出口，但是，各个国家对于电源线的都有比较严格的认证要求，如日本只认日规要求的电源线，而美国只认美规要求的电源线，若把出口到日本的电源线出口到美国，那企业的损失就大了，光退货的损失就要企业消化一段时间了，更何况还面临客户流失、合同违约金等等损失，企业可能要好几年不得翻身。

　　经过一次的惨痛教训以后，企业学乖了，在工作中，设计出了一套比较严格的管理方案，在这套方案的管制下，5年来，没有发生过类似的错误。企业从上到下，也就放弃了警惕，这个血的教训已经慢慢从他们的记忆中消去。后来，企业上了CRM软件。但是，在CRM实施过程中，从没有人提起过这件事情。在项目上线的初期，由于大家对于系统的认识还不时很透彻，不幸的事情再次降临到企业的头上。这个事故再次发生了，还好，企业在出货的时候发现了，损失不是很大;项目小组的相关成员还为此受了处分。

　　所以，我们以后在项目实施的时候，特别是需求调研的过程中，千万要注意，多跟客户沟通一下，让他们自动“汇报”以前不好的历史，不要怕企业伤心;企业自己也不要怕丢面子。一时的伤心、没面子，总比以后后悔要好。

　　在CRM项目需求调研的过程中，始终贯彻以上三个原则，虽然说，不一定能够十全十美的做好需求调研这项工作，但是，至少离我们“恰到好处”的目标更近了一步。当然，CRM需求调研的技巧不只这一种，以后，若有机会，我还会跟大家交流，大家期待我后续的文章吧。

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