感谢最难缠客户

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1275

|吕庭华|2007-12-30

　　这样的客户实在难缠

　　客户A是李明所在公司的代理商，是属于明显的“刺头”——年销售量在公司属于中等，但要求是提的最多的，所以业务人员都不敢“碰”他。

　　对于刚从学校出来的李明，经过公司在样板市场的培训合格后，直接被分到了客户A这里做产品的分销。李明所在公司是生产销售汽车用品的，渠道以汽车装潢美容店为主。虽然在公司有耳闻这个客户的刁钻，但李明抱定“打不还手，骂不还口”的做法，肯定能搞定。

　　第一天到客户A公司，客户A对李明进行了接待，安顿好之后就去忙其他事情，约李明第二天去谈。

　　第二天李明到客户公司已经九点（客户公司上班是八点半），客户A早早的等在办公室了，看到李明劈头盖脸的就说：“我不是约你一早过来吗？现在看看已经多少时间了。”李明红着脸说：“我还以为你要九点半才上班”。李明想：一般代理商的老板都要就点半至十点才到公司，我为了给他一个好印象，九点就到，结果他竟然按时上班了。接着客户A给李明宣导了他们公司一些规章制度，安排李明先熟悉一下他们公司的环境，俨然把李明当作自己公司的人看待。

　　三天后，客户A安排李明与业务人员一起去二级市场跑业务，在市场中李明发现好多问题。首先，客户A对二级大客户的掌控能力没有，产品基本上没有进入这些二级大客户这里，这是在中小型的零售终端售卖；其次，形象展示差，在很多零售终端没有看见厂家的吊旗，没有看见张贴的海报，宣传单也稀稀拉拉摆放着，产品出样也少；最后，价格也没有完全按照公司统一的价格售卖。

　　针对这3方面的问题，李明回来后给客户A提出解决方案：第一，要在进入二级市场大客户的销售，这样才起到示范作用，才能带动其他中小客户更家积极的销货，在二级市场形成销售量。第二，展示必须按照公司的标准执行，强化业务人员的执行力；第三，增加下游客户产品出样，不但要优势产品出样，而且其他产品也要出样，才能多占领终端的排面。

　　客户A听了李明的三点建议后说：你把这些问题和建议都写出来，我希望你做进一步的了解，想到更具体的办法，我不希望你给你们公司其他业务人员一样，浮于表面，只知道找各种麻烦和问题。你去问问产品C做得最好的产品是怎么样做的。

　　李明一塄，原来公司的人都不愿意给他打交道，是因为他这里太难缠了，提了方案也不接受，所以市场才不温不火。李明心中想：我给你提出方案，你竟然让我写下来，觉得我是在抱怨，简直就把我当成了你的下属。

　　但李明还是必须去挖空心思地想，实在没有办法，只有去向产品C的销售销售经理请教，由于产品C与李明的产品不是竞争对手；代理商A的努力推荐；还有李明谦虚和不耻下问的心态，产品C的销售经理与李明分享了许多产品成功的秘诀。李明根据自己代理商和公司特性，重新为代理商提出方案。

　　首先，为了在二级市场祈祷示范作用，结合公司产品特点，在针求零售商的意见，做出以下决定：选择1——2家做形象店，公司给予形象的支持，并将样品7折销售给零售商，并随时给予调换。

　　其次，制定形象展示标准，其中包括上柜，出样等，并制定展示的奖惩办法。

　　最后，由于大零售商的示范作用，其他商家也愿意出样。

　　李明打报告申请了样机折扣，形象店费用，得到公司批准后开始操作。由于这些措施的执行到位，公司产品迅速在市场中得到零售商的认可，销售量在短短3个月的时间里增长了1倍多，被公司评为A类市场。

　　难缠在哪里？

　　对上述案例中，客户A是一个典型的难缠客户。

　　客户（代理商）在与厂家的沟通中，一般处于弱势地位，那在厂家业务员心目中，代理商就要听我的话，不然我就不给予你的促销，产品方面的支持。很多厂家业务人员被代理商“娇生惯养”，所以很多厂家业务员一旦遇到“不听话”的客户就认为难缠。

　　上述案例客户A非常难缠，几乎接近与“霸道”的状态。在上述案例中有2出表现出来：一是给李明宣传规章制度，李明并不是他的员工，没有完全按照他们的制度去执行，客户是比较霸道的。二是安排李明出差，一般是厂家业务人员抽时间与客户业务远出差，但客户A直接安排李明出差的时间。所以这个客户属于非常霸道　　

　　在工作中难缠的客户一般分为三类，

　　一、专业性强的客户：像上述案例中客户A就是一个专业知识非常强的，有自己的主见，遵守时间，注重管理，自律性强。靠拉关系，吃、喝、玩、乐等业务手段来做业务的厂家业务人员来说无疑就是“天敌”，就好象上述案例中李明的前几任同事，把客户A视为难缠客户。但这类客户对实干、务实、把工作和管理下沉的零售终端的业务人员来说，无疑是良师益友。虽然李明前期对市场把握不稳，但这样可以可以像教练一样教导，所以才有李明在短短3年之中从业务人员晋升为销售经理。

　　二、难缠的大客户：有的客户为了得到更多的利益，把业务人员当作要厂家支持的一棵棋子，客户会摆出十万条要支持的理由。大客户，销售额大，管理能力，市场运做能力强，属于客大欺主的状态，他们的心态是我是你们公司最大的客户，因为销量大，理所当然要给我更大的支持。

　　三、胡搅蛮缠的客户：属于那种小客户，自己销量不大也不小，总认为公司给他的支持不够多，总是拿自己给其他大客户比，认为厂家对不住他们，要支持也是狮子大开口，更有甚者胡编乱造一些信息，是厂家业务人员苦不堪言。这属于纯粹的胡搅蛮缠。

　　从难缠客户那里学到什么？

　　有人说社会是一所大学，那在营销行业里，客户是锤炼业务人员的熔炉，难缠客户就能使业务人员从普通的铁矿石客户蜕变成一块好钢。

　　不管怎么难缠，肯定有优秀的一面，那作为厂家销售人员，要选择性的学习，取其精华，去其糟泊的学习态度。那从厂家业务人员从难缠客户那里可以学到些什么呢？

　　一、市场操作能力：

　　如上述案例中的李明从客户A那里学习到市场的规划能力，操作能力，客户管理能力，职业操守等。可能有的业务人员认为李明的运气比较好，但这种运气是建立在李明有一个好的心理状态下的，也是因为李明有这种好学的心态，客户A才可能持续的互动的市场操作方面的沟通，从且使他真正的从一个业务人员锤炼成一个职业经理人。笔者在这里想：以前去过客户A那里的业务人员，客户A也可能这样尊尊教诲，但这些人都认为客户A难缠，抠门，最终因为思想的冲突，合作破裂。所以有一句话：机会是留给有充分准备的人，这句话在李明和他同事那里是得到体现和验证。

　　二、谈判能力：

　　　如果厂家业务人员遇到一个难缠大客户，那也要恭喜你。因为大客户可以使你的谈判能力增强。大客户因为销量大，说话大声，客大欺主，所以属于真正的难缠客户。那与大客户的沟通中，要学会换位思考，我们要既要站在厂家的角度，同时也要站在客户的角度来思考问题；既要为保证厂家利益的最大化，同时也要为客户争取利益。要达到厂家和客户的双赢，所以这种客户的谈判就好象跷跷板，作为厂家业务人员要做到有效的平衡。一个厂家业务人员因为长期与这些大客户打交道，练就了一套大客户管理方法，使厂家、客户、客户人员都在赞美他，说他会处事，人聪明。

　　三、培养耐心

　　胡搅蛮缠客户也是属于公司客户之一，没有大客户的那种能力，但还想要到大客户那样的支持。是厂家不能接受的，但也不可能就不理睬这样的客户，那厂家业务人员可以用“推、拖、拉”的方法，与客户周旋。既要安抚胡搅蛮缠的客户，让他们积极的销售，同时也要拒绝他们一些不合理的要求。所以在与他们沟通中能培养自己的耐心。

　　怎么样感谢难缠客户

　　《康熙大帝》里结局是以康熙举办了一场“千叟宴”，其中康熙说道了一句话：“今天有我这样的成就，应该感谢我的对手，傲拜、吴三桂、准咯尔单。。。。。。”。不管我们的客户多么的难缠，但给了我们成长、学习的机会，我们就应该感谢他们。这种感谢是发自内心的，如果要体现在公司的操作方面，主要有以下几个方面：

　　一、给予智力支持：

　　难缠客户给予我们成长的机会，前期我们要给客户学习，行业内优秀的厂家学习，竞争对手学习，营销专家学习，书本上理论学习，网站杂志上实战方面学习等等。我们把这些学习的内容，在自己脑子里融化成自己操作、管理市场方面的经验。去说服、引导客户方面，给客户创造利益。

　　可能有些业务人员说：客户就是这样看着我长大的，我脑子里有多少“货”客户全知道，太熟悉了，我给他说这些，他们根本就不相信。俗话说：“士别三日、当刮目相看”，我们应该去反省2个方面的问题：一是我们自己内容所站在高度，如果还是站在以前的高度，没有新的东西带给他，客户当然不接受。二是我们切入点是否恰当，如客户现在遇到内部管理问题，而我们的业务人员总给建议市场操作方面的，客户当如不接受。所以厂家业务人员要不断了解客户的需求，给予客户有用的智力支持。

　　二、给予物力方面的支持

　　上述李明遇到的客户A是不缺思路、市场规划、操作思路。市场没有做起来，二级城市没有大客户，可能是因为没有实力和资金方面不够强大。如果把这样的客户作为公司A类客户的管理，给予适当的资金方面的支持，客户必将感激不尽，以后将是李明所在公司最忠诚的客户。

　　三、信息方面支持

　　客户虽然在区域市场有独到的操作方面，但对厂家的了解不是很全面的，厂家业务人员可以收集一些厂家方面的信息，并帮助分析这些信息，规避一些风险，客户必将喜欢你。其中有一个厂家业务人员，他搜集很多厂商方面的信息，整理后与客户沟通，客户接受他建议，选择了其中一个产品的代理，以后2年中由于这个产品厂家产品有特色，操作市场灵活，一举成为行业中的一匹“黑马”。厂家业务人员的信息使客户赚到钱，客户因为这段感情，把这个厂家的产品做为主推。

　　感谢难缠客户要注意哪些问题。

　　在这些难缠客户中不是所有的客户都是“善良”的，如果我们感谢的方面不对，可能造成风险。如一厂家业务人员，把一个胡搅蛮缠的客户列为公司A类客户，给予资金方面的支持。后来因为一点小矛盾，合作不断恶化，致使这笔资金成为呆帐。那我们感谢难缠客户的时候要注意些什么问题呢？

　　一、公私要分明：难缠的客户让我们成长，我们应该感谢他们。但那是发自内心的感谢，不要因为个人的感情而影响公司的一些决策，或者因为给予过多的支持。一业务人员因为与客户感情而把客户促销品支持，但客户因为网络不全，一时难以改善，而把这些促销品挪做他用，结果被公司稽查部查实，被公司记过除分，掉去负责其他市场。

　　二、定位要准：如我们对难缠的大客户，客户需要的是促销品要更多，或者折扣高。但还是会提一些附件条件，如给更多的铺货等等。如果厂家业务员简单认为给予更多铺货就能解决问题，那就大错特错了，我们给予这样的大客户更多铺货，并不能提升销售量。结果是铺货也给了，折扣也给了，真是“丢了夫人有折兵”。

　　吕庭华：汽车后市场观察家，资深营销实战专家,中国品牌研究院研究员；数十家媒体专栏作者、特约评论员，共发表文章数十万字。

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