锡柴成立客户服务中心建树行业优势

客户世界||2007-12-25

日前，“一汽锡柴客户服务中心”正式开始运行。这是锡柴“提升服务品牌，建树行业优势”的具体体现。

作为客户服务中心的支撑，在此之前，锡柴已经建成了完善的服务体系：在全国设立了40多家驻外营销服务机构和1200多家服务站，形成了覆盖全面、分布合理、运行高效的服务网络，随时随地应对客户的服务需求；并且设立了25家配件中心库和300多家配件专卖店，与服务站、配件特约经销商共同为用户提供正宗的锡柴配件。

客户服务中心的运行，将对以上服务资源进行有机整合、优化配置和高效利用，以客户服务中心为枢纽、服务网络为支撑、信息通道为连线，搭建客户沟通平台；充分发挥信息互通、情感交流、业务调度三大功能，加强客户沟通，提升服务水平。

锡柴客户服务中心开通了“400免费服务热线”，安排座席代表24小时轮流当班；并由销售公司制定了《客户服务中心管理细则》以及《客户服务中心电话礼仪指南》和《客户服务中心工作指南》，明确客户服务中心相关岗位的职责、工作流程和管理要求，对客户服务中心实施管理。

座席代表严格按照要求，对客户来电百分之百在电话铃响3声内接听，与客户电话沟通时注重电话礼仪和沟通技巧，使用规范语言，掌握语气、语调和语速。针对客户咨询、求助和投诉，座席代表有效使用客户服务中心硬件设施和软件系统以及知识库的信息，协调利用服务网络资源以及相关部门和单位的支持，按照规定的流程和要求百分之百有效处理。

此外，座席代表还将针对《柴油机走合保养卡》百分之百建立档案，百分之百录入信息，百分之百访问客户，主动了解客户的服务需求，主动提供服务；并收集锡柴机在客户使用过程中的质量信息；同时对客户进行满意度调查，了解其对锡柴产品和服务的满意程度。

座席代表对电话服务和回访过程中，对收集到的客户信息和产品质量信息进行整理，报客户主管。客户主管对相关信息进行汇总统计，实施分类、分级管理，根据信息类别和等级向相应的部门和岗位传递，为产品质量改进和营销服务政策的调整提供依据，对需要相关部门进一步落实处理的信息，跟踪掌握处理方案及实施进度。

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