呼叫中心部署人力管理能带来什么回报?

|左丘|2007-12-20

　　问题：

　　在呼叫中心里部署人力管理软件能带来哪些商业回报?

　　专家答疑：

　　如果你的呼叫中心还没有部署人力管理软件，如果你曾为人力管理项目感到头疼，如果你现在在人力管理投资上并没有获得理想的回报，那么你就需要从降低通讯成本到提高坐席生产力等角度来重新考虑一下问题。

　　人力管理包含了预估、排班和管理呼叫中心资源等方面，这既是门艺术，也是门科学。人力管理并不是一个新概念，但是该软件在呼叫中心里还没有得到充分地应用。 人力管理软件通常被视作为一种既复杂，且昂贵的工具，很少会有呼叫中心去选择使用这类软件，不过，如今日新月异的技术改善却使得人力管理软件变得更加易于实施和管理。

　　人力管理软件的历史

　　人力管理软件最初于80年代进入市场， 当时这类软件是运行于大型机上。它既复杂且昂贵的特点使得部署与管理很难进行。 当时人力管理软件的厂商并不多，因此也没有对这种复杂的工具形成相应的支持，呼叫中心对这种软件的接受度也不高。 总的来说，除非你拥有类似大型呼叫中心里的技术和财务资源，不然人力管理软件还无法被大规模应用。

　　下面列出了一些人力管理软件在过去所带有的普遍问题，并说明了目前的软件是如何克服并解决这些问题的。

　　·软件太复杂

　　当人力管理软件初次面世时，许多呼叫中心聘请了专家来帮助他们进行管理和维护 – 这一点是现在的呼叫中心所努力避免的。 呼叫中心的经理们并不希望每一种新工具在技术上太高深复杂，他们想要寻找更加简单、易于集成的东西。

　　幸运的是，现在的人力管理软件比从前更加易于部署，而且在结构上也开放得多，它可以很轻松地与其它监控工具、培训资料和电话系统集成。

　　·软件太昂贵

　　从前的人力管理软件只有大型呼叫中心才负担得起，而现在这类软件也面向了中小型呼叫中心。 该解决方案如今在财务投资上也更加灵活。

　　·软件不可靠

　　预测呼叫流量如同预测天气一样困难。 你如果让气象分析员在不参考历史数据的情况下就去凭空预测某场风暴的轨迹，他也不可能做到这一点。 同样，实施了人力管理软件的呼叫中心也无法去预测明天的商业情况会如何。 依靠一定程度的历史数据，呼叫中心还能调整未来一两年之内的业务量。 遗憾的是，许多呼叫中心经理在一开始业务量不稳定时就选择了放弃。 一家优秀的厂商可以帮助呼叫中心建立预测的能力，并设定短期预期来避免这种波折。

　　·无法改变“工头”的形象

　　如果坐席没有完全明白它的实施目的、使用方式和创造的价值，那么人力管理软件很容易会被员工视为一种“工头”型的监控工具。 一旦有了这种感觉，坐席人员就会觉得自己工作在放大镜下，并会对日常工作失去动力和控制。

　　人力管理软件实施失败的原因通常是因为计划欠佳，比如呼叫中心团队没有对软件所带来的变革做出充分地准备。 只有在部署和实施过程中向员工明确阐释了人力管理软件的目的与作用，项目才可能获得成功。 只有妥善规划并实施了部署流程和策略，员工才可能接受它。

　　·无法得到支持

　　如果你能得到厂商的支持，那么实施人力管理软件才能更加轻松。 为了正确做到这一点，选择合适的厂商对项目的长期成功来说非常重要。 同时，与所选厂商之间开诚布公的沟通对保持绩效和运作来说也是一个关键。 在实施之后，厂商需确保该工具能够被持续地使用，并保持对软件的监管与更新来满足原有呼叫中心的变化或新建呼叫中心的需要。

　　实施人力管理软件的ROI(及其它回报)

　　现在的人力管理软件能提供丰厚的回报 – 包括理想的投资回报 – 这要得益于其优化生产力、控制在排班上所花费的时间，以及通过提高效率和排班契合来降低加班时间的能力。

　　为了认识到人力管理软件所带来的回报，呼叫中心必须在内部先建立一套高水准的软件专业技术。 那些拥有部署人力管理软件专业技术的呼叫中心能够比什么都不懂就匆忙上马的呼叫中心更快得到显著的回报。

　　同时，建立并保持一套集成并一致的人力管理软件也是全面认识软件回报的另一个关键。 相比那些只知道安装软件却没有任何战术和流程支持的经理，将流程实施与人力管理工具结合在一起的呼叫中心经理获取成功的可能性更大。

　　一旦满足了上述要求，呼叫中心就能开始从已实施的人力管理软件中获益，其中包括：

　　·降低通讯成本

　　人力管理软件降低了客户等待的时间，通过优化呼入电话的流量来提高服务和信息的产出。

　　·提高业绩和客户保持率

　　电话应答得越快，业务流量就越多。 在毋须额外添加人手的前提下，人力管理软件的排班优化功能提高了潜在销售和客户满意度。 通过安排适当的人员来获取信息，并且在适当的时候咨询适当的坐席，呼叫中心能够在第一时间解决客户的问题，提高客户满意度，并增加销售。

　　·提高排班契合度

　　人力管理软件的实时契合模块能对排班计划和实际坐席活动进行持续的控制。 如果一家呼叫中心实施了一套系统的控制方式来追踪排班契合度，它将能帮助呼叫中心在坐席的日常工作重省下不少时间。

　　·通过工资单提取自动化来降低成本

　　人力管理软件能够从多个位置摘取数据，比如那些发送给各种工资单计算程序的时间和出席率数据，从而消除了进行单独数据录入的需要。

　　·管理休假分配

　　人力管理软件的休假模块能管理休假安排，确保呼叫中心在任何时候都配备了适当的人手。

　　·降低岗位损耗率

　　岗位损耗率通常可以通过人力管理软件来降低，这要得益于该软件对坐席的授权(比如让坐席选择他们喜欢的工作日、班次或时间组合)。 当员工能够选择自己偏爱的排班和假期作息时，岗位损耗率就会随之降低。

　　·更合理的时间 / 排班管理

　　人力管理软件可以识别安排呼叫外活动的最佳时间，比如培训和会议，并能规划坐席一天之中的作息时间。

　　·减少加班时间

　　通过优化排班计划，人力管理软件能让经理确切安排拥有适当技能的坐席来应答呼入电话， 而不用再加班加点。 这能降低劳力成本，并保持服务水准。

　　·提高坐席生产力

　　通过人力优化功能，经理能够将质量和生产率数据与整个数据中心的需要匹配起来，确保客户能够联系到最适当的坐席来解决他们的问题。

　　·节省花费在预估和计划上的时间

　　人力管理软件降低了复杂任务所需的时间，比如呼叫量预估和计划。

　　小结：

　　如今的人力管理软件已经摘掉了昂贵和复杂的帽子，变得更加易于使用和管理， 并能为呼叫中心带来不小的回报。 在竞争日益激烈的客户联系环境下，人力管理软件能帮助呼叫中心保持顺畅和有效的运营，同时将投资回报最大化。

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