深圳电信：用心服务赢得人心
||2007-12-07
作为深圳市本地主导电信运营商，秉承“用户至上、用心服务”的理念，中国电信深圳分公司始终把服务用户作为企业精神文明建设的一项关键性工作。在全市运营商服务质量评比中，中国电信深圳分公司的营业窗口服务每季度都列同城第一；拥有国家级“青年文明号”2个、省级“文明示范窗口”2个、“青年文明号”1个，市级青年文明号40个、“文明示范窗口”4个。
中国电信10000号打造优质服务品牌
“10000”号，很多市民可能都熟悉或拨打过这个号码：固定电话缴费、话费及积分查询，故障申报，宽带及互联网业务办理……通过它，这一切变得轻而易举。作为中国电信深圳分公司最重要的服务渠道之一，10000号每月的话务量近一千万次；网上10000号每月访问量达三百万次。
目前，中国电信深圳分公司10000号拥有1400个坐席、3300条服务热线，近千名话务员。他们向深圳千万市民提供综合电信业务受理、咨询、查询，电信业务故障受理、投诉及关怀营销等服务。牢记“用户至上，用心服务”，这支队伍以优质的个性化服务和勇于创新的实践赢得了良好的经济效益和社会效益，打造出了中国电信深圳分公司的优质服务品牌。在10000号客服中心，客户带着烦恼而来，携着满意而去，来电来函表扬是司空见惯的事，客服代表与客户间的零距离沟通，令客户感受到贴心的温暖。
除了服务客户做好本职工作，10000号还承担了市内一些大型活动的接线任务。去年7月27日，深圳市赈灾募捐义演晚会10000号分会场设在了10000号客服中心位于益田基地四楼的话务间，10000号客服中心的员工将承担起为此次活动提供咨询的工作。
当晚，来自中国电信深圳分公司10000号客服中心的百名员工接听了近万个热线电话，共收到捐赠款项324万余元，圆满地完成了此次任务。
鉴于出色的工作表现，中国电信深圳分公司10000号获得了信息产业部授予的“用户满意明星班组”称号；全国妇女联合会授予的“全国三八红旗集体”称号；全国总工会授予的“全国模范职工小家”称号；深圳市“巾帼文明示范岗”以及深圳市“青年文明号”等殊荣。去年10月，中国电信深圳分公司10000号在新加坡领取了“亚太最佳呼叫中心（50坐席以上）”奖项，这是目前亚太地区呼叫中心的最高荣誉，中国电信深圳分公司10000号也因此成为中国内地首批获此殊荣的呼叫中心。今年深圳10000号蝉联中国最佳呼叫中心大奖。
定制商务平台服务万家企业
王先生是深圳某贸易公司的负责人，5月公司扩充业务，在广州和珠海各设了一个分支销售点。中国电信深圳分公司在与王先生的沟通中得知，王先生对于分支点的管理有一些的担忧。原来，王先生一般靠分支点的邮件反馈销售情况，对信息的了解比较滞后，对销售人员的调配也不够及时。
恰好，中国电信深圳分公司开发的“商务领航”项目正是为企业信息化服务的，应该能解决王先生的问题。
根据了解到的情况，中国电信深圳分公司立即为王先生的公司量身定制出一份解决方案，然后进行了市场调研，了解市面上其他客户关系管理系统的价格和功能。在做好了充分的准备后，正式向王先生推荐了商务领航客户管理系统。通过这套系统，企业只需通过互联网就可以实现无地域限制地连接，通过网站的一站式服务，连通生产、销售、客户管理、项目管理等电子商务的各个环节。对中小企业来说，这与自己开发一套信息化系统相比，王先生可以以少量的月租费替代信息技术基础设施的大量投资支出，每年可以节省大约30％~50％的成本。还免去了安装、调试环节以及信息技术设施日常维护和管理的麻烦，无需IT维护人员，却享受高质量的IT服务和应用服务的自动升级。
看到中国电信深圳分公司制作的解决方案，王先生很满意。两个月后，王先生的公司用上了商务领航的客户关系管理系统。王先生表示，用过系统之后，公司的销售流程得以规范，对客户和销售人员的管理方便多了，销售部门的业绩也有了提升。
像王先生这样享受到信息化便利的中小企业还有很多，中国电信深圳分公司已经为一万多家企业提供“商务领航”信息平台，业务数达到三万多个。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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