“托管型呼叫中心”之我见
客户世界|钟鸣|2007-11-01
最近在一些场合听到不少关于“托管型呼叫中心”的谈论，乍一听，好像是在呼叫中心的自建与外包之外又多了一种新的建设方式，这对于一直在探讨自建与外包的呼叫行业人士以及企业来说似乎是一种新的尝试，其实任何行业都不拒绝创新，但创新一定要有其独特的新意，否则就难谓“创”，更算不上“新”。
我们从其定义以及所倡导的优势来分析一下“托管型呼叫中心”是否是一种创新型的呼叫中心建设模式。
首先看看什么叫“托管型呼叫中心”。托管型呼叫中心是运用先进通信技术构建的大型、高并发处理能力的呼叫中心系统，通过远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。在这个托管型呼叫中心里，企业不用购买任何软、硬件设备，就可以根据自己的需要立即拥有自己的呼叫中心系统，通过托管型呼叫中心，企业可以快速地具备与银行、电信的服务热线一样的服务能力。
从这个定义来看，“托管型呼叫中心”与呼叫中心的系统外包在本质上没有什么太大的不同，两者的呼叫平台都是由一个第三方运营管理者所拥有的，而不是企业所拥有的。
再来看看“托管型呼叫中心”所推导的特点，据说“托管型呼叫中心”最大的特点有三个：
第一、全托管型服务。
企业不用投入任何软、硬件设备，只要有台能上网的计算机就可以使用，日常的维护工作也不用费心思，有专业工程师提供7×24小时的管理维护服务。
第二、座席灵活配置。
企业可以将座席代表部署在不同的办公室、甚至不同的地区，完全不受地理的限制。座席的数量随着业务需求的变化随时增加或者减少。
第三、快速开通、持续升级。
系统可以在一天内为开通服务，同时，还能根据企业不断提高的要求，持续地进行改进和升级，确保跟上技术进步的节奏。
从这几点优势来看，系统外包同样拥有。所以，就从“托管型呼叫中心”的定义以及其所谓的优势来看，“托管型呼叫中心”其实就是将系统进行外包管理，然后采用租用席位的方式进行运作，它并不能算是一种完全意义上的创新模式。
但“托管型呼叫中心”在成本投入上要比系统外包更为节省，因为系统外包通常是根据企业的需求单独建设一套独立的系统，然后根据外包合同服务时间的长短进行价格核算，价格当中可以包含席位的许可费用，也可以单独计算；而“托管型呼叫中心”的平台不是单独为某个企业建设的，而是所有企业共享的，然后成本也是共摊的，因此对企业在系统投入成本上就相对较少，但相对的，它为企业提供个性化功能及服务也相对较少。
在收费内容上，“托管型呼叫中心”主要以席位租赁以及通讯话费为主要，另外还有IVR月租费以及一些一次性的费用如IVR录音费、数据库安装费等，其价格也相对低廉。
基于这些原因，尽管目前很多人认为“托管型呼叫中心”会是另一种被社会广泛认可呼叫中心建设模式，但笔者认为，“托管型呼叫中心”不适用于大型企业，对于中小型企业来说确实是一种值得使用的模式，既有借助呼叫中心提供客户服务的需求但又不值得投入自建或者外包系统，那么，就选择“托管型呼叫中心”吧。
本文应《客户世界》邀约专门撰写；作者为中国民生银行信用卡中心客户服务部副总经理。
责编：tyta-li
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这家伙很懒，什么都没写！
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