关于如何打造健康优质客户服务的思考——从某咖啡品牌冲突事件谈客户服务之道

前言：

近期，某咖啡品牌因三起店员与客户的冲突事件陷入舆论漩涡，一是客户催单引发店员情绪失控，向客户脸上泼咖啡粉，二是店员与客户因咖啡制作等待时间问题发生口角和肢体冲突，三是客户走进咖啡制作区域，与店员发生激烈肢体冲突。

这几个事件引爆了社会舆论，引发了很多人对于企业高速扩张与人文关怀、客户服务要求与店员服务压力的矛盾等多方面的深层次关注和探讨。

对于这个事件，我想谈谈回归到客户服务之道，健康优质的客户服务到底是什么？如何打造健康优质的客户服务？

一、从服务角度谈客服危机事件诱因溯源

• 劳动价值与薪酬失衡

该咖啡品牌店面，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。营业额较小的店面，店员需同时兼顾店长、咖啡师、清洁等职责，极致的“人效比”使得店员工作强度大、压力大，容易产生单位时间内服务供给不到位、工作高度紧张、情绪不稳定等问题，且咖啡师普遍薪酬不高，高压低薪是引发事件的重要影响因素之一。

• 服务危机应对培训缺失

所有直接面向客户的岗位，尤其是面对面服务岗位，应接受全面而深入的应对各类复杂情境的危机应对培训，包括但不限于危机场景的预先识别、模拟演练、应对策略指导及后续跟进。该事件中，某咖啡品牌在客户服务危机应对方面的培训显然不足，未能有效覆盖所有可能发生的紧急情况。

3、店面运营应急补位机制不足

应急补位机制指电话客服或店面客服过程中，遭遇紧急事件可以采用当事人回避、由其他人员或上级管理干预等策略。而在这些事件发生过程中，没有相关人员及时介入，导致事态迅速升级。

4、店员与客户间试错心理的忽视

在事件逐步升级的过程中，双方都在不断调整自己的沟通和应对方式，存在试错心理。店员明知与客户发生冲突对抗不合适依然做出了冲动举动，客户明知插队不合理，依然坚持自己的要求，并逐步上升至投诉、击穿店员心理防线，在整个服务过程中，店员的试错成本高，而客户的试错成本非常低。双方的这种心理变化若未得到妥善管理和引导，容易引发误解、不满甚至冲突。深入分析和把握客服与客户间的试错心理，制定相应策略以促进积极互动和问题解决，是提升服务质量、避免危机升级的关键一环。

二、客服行业危机频发的深层探析

客服危机是一个通见性的问题，不管是运营商的热线服务，还是餐饮服务、零售服务、运输服务，都时常发生，那我们不禁要思考，为什么会这样？主要有以下几个关键因素：

• 客服岗位的社会认知与价值低估：

客服行业的岗位地位往往被低估，这主要源于其薪酬水平及高替代性。即便在一线城市，如深圳、广州，客服人员的薪资普遍不高，相较于工作强度和社会价值，其性价比显得不足。尤其是电话呼入类客服，其基本工资与绩效奖金的组合往往难以吸引并留住人才。此外，客服岗位对学历、专业、年龄的广泛包容性，降低了入职门槛，也间接导致了岗位的高替代性，进一步削弱了其社会地位。

2、客服行业的岗位考核严格且要求较高

以呼叫中心行业为例，一位普通客服人员每月的考核指标一般包括：接通量、接通率、服务满意率、有理投诉量；辅助观察指标至少包括：工时利用率、排班遵守率、通话均长等。通常接通量与服务满意率两项指标基本占据全月业绩考核的60%以上，如果当月的服务考核中，出现“有理投诉”的记录，员工的收入都会产生较大的扣罚，客服人员会尽量避免与客户产生冲突，甚至，有些客服为了减少或取消扣罚，采取主动道歉认错的方式来平息冲突，事情是解决了，但实际上就是牺牲了以人为本的大前提来达成的。

3、客户投诉的试错成本较低

在客服行业，客户几乎不存投诉成本，不论是普通的企业类客服，还是政务类客服，经常会遇到客户扬言升级投诉、信访、媒体曝光。而客服管理部门，为了大事化小，小事化了，尽可能选择不与客户辩证，或者与客户达成协商（例如赠物赠费等）避免激化矛盾而带来更高的客诉处理成本。而这些处理结果在客户看来，是件很轻松的事情，即便事件最终被定义为无效投诉，客户方也不需要承担后果，所以，类似的事件层出不穷。

综上所述，客服行业危机频发的根源在于岗位价值的低估、严苛的考核体系以及客户投诉的低成本。要改善这一现状，需要从提升客服岗位的社会认知与价值、优化考核体系、明确客户服务边界等多方面入手。

三、如何打造健康优质的客户服务？

1、强化服务专业度，是构建健康优质客户服务的基石。

客服岗位最大的服务价值就是为客户高质高效解决问题，客服人员的专业度是影响事件解决成效的重要因素。近期，有一例发生在广东某市120急救热线的优秀案例，热线客服人员沉着、冷静、清晰地指导一位准爸爸协助准妈妈接生，精准地确认了准妈妈生产前的各个关键体征描述，如人是否清醒？有没有出血？有没有宫缩？是否有高危并发症等，在孩子出生后，再次引导如何放置、擦拭婴儿，重点提醒出生的孩子很滑，需要注意的事项等等。整个服务过程高效精准，专业度高，令人赞叹。

2、健全客服保障体系，是保障服务质量不可或缺的一环。

客服工作是一项复杂的系统工程，建立公平合理的客户服务与反馈机制，建立健全的客服保障体系对客服结果至关重要。以电话客服的投诉处理为例，至少设置5级危机应对保障机制，如：客服人员—客服班长—运营主管—服务总监—企业高管，在一线客服人员无法处理的紧急事件中，必须有快速、畅通的升级通道，由更高级的管理人员进行危机干预，必要时成立专项小组，对特殊、重大的客诉个案例进行研究、分析，制定解决方案。

3、明确服务边界，适度止损是维护健康服务生态的重要原则。

“客户永远是对的”这一理念强调了以客户为中心的服务态度，但并不意味着无原则地满足所有客户需求。在提供服务时，我们需要基于同理心理解客户需求，但同时也要明确服务范围与限制，对于超出服务范围、不合理、甚至非法要求，应坚决拒绝并耐心解释原因。这样既能保护自身权益，又能引导客户形成合理的服务预期，共同营造健康、有序的客户服务环境。例如119报警中心接到猫掉进墙洞的救援报警，是否要出警？119是国家的消防救援机构，主要是以人民的生命安全为救援前提，救猫并不在消防警情内，这种情况是可以合理拒绝的，将有限、宝贵的资源用在更紧急的警情上。

健康优质的客户服务是企业赢得市场、员工满意、客户信任的重要保障，应该建立在平等、尊重与理解的基础上，包括企业与员工之间的平等尊重，企业要在追求效率的同时保障员工权益，提供一个健康的工作环境和客服保障机制，以及员工与客户之间的平等尊重，多些理解，共同构建健康和谐的服务关系，形成良性循环。

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2024年玄武辑（总第236期），作者陈晓娟、曾艳；联络编辑：edit@ccmw·net

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