通信人，客服魂聚焦一线员工成长与企业共赢

客户世界 | 2025年1月13日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 64

作为一名在客服行业摸爬滚打20余年的中年老兵，我始终在深思一个问题：无数行业的呼叫中心竞相提升客户体验、热烈拥抱大数据与数智化转型的今天，为何却鲜少关注那些身处一线员工的成长？当企业建有客户服务中心时，其背后无疑代表着相当的规模与实力，伴随着的是不菲的人员成本与系统建设的持续投入。然而，在倾注了如此多的心力与资源之后，一线客服人员的成长与发展却往往被置于相对边缘的位置，这一现象着实值得深思。

运营商一线员工生态与用人模式透视

鉴于笔者持续深耕运营商领域，得以深入洞察运营商客服一线员工的实际境遇，三大运营商目前的用人模式与现状如下：

中国电信集团于2023年将系统集约视为核心任务，同时积极推行减员增效策略，今年的目标是一线人员精简5%。
中国移动10086热线近年来逐渐加大了众包模式的比重，然而，在这种模式下，一线员工的工作条件究竟如何？我推测，众包公司往往利润空间有限，因此在提升一线员工福祉方面愈加力不从心。
中国联通在其四大区域中心设有客服基地，其中两个位于市区之外，这对于招聘和留住优秀人才构成了严峻挑战，特别是在如何吸引并保留一线优秀员工方面，亟需深入思考与改进。

严峻外部挑战下的机遇：把握流失率“转机”

2024年或许是史上最难就业季，1179万毕业生，目前灵活就业人口是2亿人，城市年轻人员失业率是20%。很多行业进入一个冰冻期：如制造业、进出口贸易等，新入职员工一旦离职也会面临更严峻的就业竞争。在这样的背景下，运营商今年的流失率相对乐观，从两家运营商企业的考核指标中可见一斑：

上海联通的外包公司盈环，新人流失率必须控制在三个月内5%；
四川在线考核外包公司新人流失率大概是15%左右。

当前运营商客服已进入了一个相对稳定的人员管理阶段，这无疑是一个“转机”。运营商客服应借此机会，加强优秀员工的保留，为一线员工创造更多发展空间。

笔者经常接触的一些大型呼叫中心园区的情况也证明了这一点，许多一线员工在客服领域深耕细作，甚至在此成家立业，这些园区不仅促进了就业，还带动了周边经济的繁荣，形成了良性循环。因此，我们有理由相信，客服行业的未来整体向好。

运营商深耕政务热线：12345背后的机遇与挑战

近年来，政企市场竞争的白热化使得运营商的热线领导面临前所未有的双重压力：既要应对严苛的满意度指标考核，又要积极参与政企市场的拓展项目。其中，承接12345热线项目往往需采取转包模式，这无疑给运营带来了巨大挑战。在三大运营商中，电信10000号较少涉足政务12345的运营项目，而联通热线和移动在线则在多个省份积极参与了此类政务项目。

对于政府12345项目而言，尽管运营商愿意重点投入，但受限于有限的预算，许多项目只能以微利运营。然而，运营商看重的是数字政府项目的整体建设，特别是系统平台的建设，以及数字政府市场的巨大魅力与潜力。

除了12345热线，运营商的身影还出现在越来越多的政府热线中，如水务、税务、社保等，展现了运营商在政务领域的广泛参与和深入布局。这标志着运营商在政企市场的新篇章中，既面临着严峻挑战，也迎来了前所未有的发展机遇。

智能化浪潮下的客户服务：融合与创新

这两年，ChatGPT的兴起让客服同仁们深切感受到了智能化的浪潮。这一趋势不可阻挡，我们必须积极拥抱数字化与智能化的未来。然而，尽管智能化技术潜力巨大，但其在国内实际业务场景中的应用仍需时间的考验。我们应积极接纳每一项技术进步，但也要清醒地认识到，无论技术如何发展，有温度的人工服务始终是客户服务的核心价值所在。人的魅力与智慧，是任何机器都无法完全替代的。

市场总是通过创新与经营得以繁荣发展。山西在线的华丽转型就是一个生动的例子，他们通过新媒体营销，成功打造了多元化的直播团队，在中国移动直播领域成为了佼佼者。这启示我们，在面对挑战时，应积极寻求突破，勇于拥抱新形势，以创新思维开辟新的发展道路，而非在困境中徒劳挣扎。

以人为本：共筑一线员工关怀之桥

前段时间有这样一篇文章《星巴克里的挤满了失业的年轻人》，现实世界的严峻挑战迫使我们顺应市场变化，主动寻求突破。疫情期间，客服人员坚守一线，众多中心领导与基层员工并肩作战，共同克服重重困难，确保了服务质量和接通率，三年的艰难时光我们都挺过来了，还有何惧？我们应坚信，世间美好终将到来，困难只是暂时的，前进的步伐永不停歇。

百万客服人，运营商客服人就占了将近十分之一，可见其在客户服务行业发展中举足轻重的地位。随着我们能力的增强，责任也随之增大，是时候将焦点重新放回一线员工的成长上了。然而，遗憾的是，并非所有人都能意识到这一点。

近日与广东移动某厅经理的交流中，了解到进店客户减少、人员利用率低等问题，再加上省公司要求精简人员，业内专家马继华老师又提出降薪建议，而降薪的重点是通信费用和交通补贴。这无疑给一线员工带来了更大的压力。他们本就收入微薄，再降薪将难以维持生计。请别再剥削他们的劳动成果，他们值得被尊重，他们正全心全意地服务客户。

幸好也有企业走在了员工关怀的前列。在浙江电信10000号的现场交流中，笔者深切感受到了王俭主任对客服工作的热爱，以及对一线员工成长路径的清晰规划，这令人倍感欣慰。一线员工的成长，不仅仅是服务技能的提升，更需关注其心态的健康发展。当一线员工持续稳定地成长时，呼叫中心的满意度和价值感也会随之提升。

有时，有人试图通过捷径提升满意度指标，但这样的做法无疑忽视了一线员工存在的真正意义。请多关注一线员工的成长，他们或许正在为投诉处理技能不足而苦恼，或许正在努力提高服务能力，或许正在为晋升之路而挣扎。让我们以人为本，共同为一线员工搭建一个充满关怀与支持的成长平台。

写在最后：呼唤客服行业的情怀与尊重

撰写此文的初衷，并非意在论证客服职业的稳定性或简单性，而是强调客服人员需怀揣情怀，真心热爱这份事业。同时，我们的企业也应给予客服人员充分的尊重，为他们提供更为宽广的成长空间和时间。

当下，智能化转型与客户体验成为热议话题，运营商们尤为关注客户满意度与投申诉指标，却在一定程度上忽视了对一线员工的关怀。运营之路，既难也不难。呼叫中心自90年代发展至今，已历经婴儿期、成长期，步入如今的成熟阶段，排班、质检、绩效等基础管理体系已日趋完善。面对此情此景，我们是否应如当代大学生般，勇于突破自我，创造更多可能？

我们不应被指标所束缚，尽管工信部的投申诉指标考核如大山般沉重，尽管集团满意度指标考核如影随形。面对挑战，我们应迎难而上，勇于发现并改善不足，这才是正道。在最艰难的时刻，往往最能检验人性的光辉。未来，竞争的核心在于人才，关键在于培养与尊重一线员工。

众多客服管理层曾身处一线，为何不能静下心来，思考如何为一线员工营造更佳的成长环境？运营商的责任与担当何在？这是值得我们深思的问题。

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2024年玄武辑（总第236期），作者王新来自广州市艾可盛企业管理咨询服务有限公司；联络编辑：edit@ccmw·net