Angie Tay : BPO行业的市场机会、区域优势和AI应用——TDCX的实践与洞察

客户世界 | 2024年10月10日 | 访谈对话 | 评论已关闭 | 183

客户世界：菲律宾通常被称为“世界呼叫中心之都”。您同意这一说法吗？为什么？

Angie Tay：菲律宾不仅拥有丰富的人才储备，菲律宾政府还为BPO行业提供了大量支持和举措，承认其作为一个重要经济贡献者的地位，每年创造近300亿美元的收入。政府的优惠政策和税收激励措施也吸引了本地和外国投资者，帮助将菲律宾定位为寻求离岸外包公司的首选目的地。

尽管菲律宾依然是一个有力的竞争者，但整个东南亚地区也为外国公司提供了有利的商业环境，包括熟练的劳动力、高效的流程和先进的技术。马来西亚和泰国凭借其多元文化的人才和具有成本效益的劳动力，近年来成为受欢迎的BPO中心选择。同样，印度的BPO行业也十分发达，是大型跨国公司有吸引力的选择。

客户世界：您对希望拓展海外市场的中国公司提供哪些价值主张？贵公司是如何利用您的联络中心/BPO地点的优势的？

Angie Tay：TDCX的价值主张在于我们能够帮助公司提升客户体验（CX），这是客户服务中的“最后一公里”，将其转变为一个战略差异化因素。帮助国际公司，包括中国企业，拓展海外市场的一个关键优势在于我们在应对文化差异、语言障碍和监管差异方面的专业知识。这需要市场内部的知识和战略，以克服如许可要求和人才招聘等挑战——这些是我们在30年行业经验中精炼的能力。

我们高技能的客户体验人才，配合TDCX的技术能力，使我们的客户能够获得积极的成果，如提高客户满意度、增加销售额和降低成本。

我们的园区战略性地位于拥有多元化人才库的地区，并得到了强大政府支持，这使我们能够高效地招聘和管理人才。我们的员工大部分在马来西亚、泰国和菲律宾工作，这些国家的人才多元化和有利的监管条件使我们受益。当客户寻求拓展海外业务时，通常希望有一个单一的联系点，因此我们的“中心-辐射”模式尤其有利，特别适用于那些需要快速扩展的公司。例如，在马来西亚，我们为一个全球游戏客户建立了一个关键“中心”。我们的吉隆坡团队开发了一个全面的操作手册，提供逐步指导、最佳实践和进展跟踪。这本操作手册确保了在多个地区建立和扩展团队的流程顺畅高效。从这个中心，我们支持了其在越南、日本、韩国和土耳其等新市场的扩展。

客户世界：您如何看待人工智能对联络中心/BPO行业的影响？

Angie Tay：人工智能的概念并不新鲜，但它确实在公司、技术团队和发明者中引发了变革，推动了更多先进的人工智能产品和服务的开发。如今，像聊天机器人和自动电话系统这样的人工智能工具已不再仅仅回答诸如“我的航班时间是什么？”或“我如何退款？”等简单问题，而是能够检测到用户的紧急情况并将其转接到真人客服。它作为第一层过滤器，使客户支持专业人员能够专注于需要情感智力的更复杂的任务。

例如，在健康技术行业，当患者急需续药时，或者在旅游行业，客户因家庭紧急情况需要最后一刻的旅行安排时，都需要一种细腻的服务方式。这种情况下需要以人为中心的客户服务，确保客户感到被理解，而这是目前的人工智能无法完全复制的，也可能永远无法取代人性化的互动。

尽管如此，随着人工智能工具的广泛应用，客户服务代表的角色无疑也在演变。代表们现在承担着更高层次的职责，要求他们具备更强的批判性思维能力。他们不仅仅是从人工智能处理的工作中接手，而是深入分析潜在问题，例如识别可能表明更大问题的趋势，并提供需要技术专长和判断力的解决方案。

因此，许多公司正在部署人工智能“ copilot ”来帮助员工在各种行业中以更少的资源完成更多工作。在TDCX，我们已将这些工具整合到客服代表的工作体验中，帮助他们更快地找到解决方案，减少客户等待时间。TDCX FastTrack是其中的一项举措，为我们的客户服务代表提供实时支持和推荐解决方案。这显著提高了效率，使客户等待时间减少了40%。

最终，人工智能使我们能够更好地分析大数据，生成更深层次、更细化的洞察力，从而为客户创造高度个性化的体验。这种转型还开辟了新的机会，例如训练人工智能算法和整理数据等角色。去年，我们成立了一个咨询部门，TDCX AI，拥有50多名在人工智能、机器学习、自动化和高级商业分析领域的专家。我们致力于将生成式人工智能与人类专业知识结合，创造一个充满活力且有回报的工作环境，促进职业发展并提升工作满意度。

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Angie Tay（郑惠娟）提达客思集团首席运营官，新加坡、泰国、中国大陆、韩国和中国执行副总裁。她在联络中心行业拥有 20 多年的经验，在实现并超越外包业务流程绩效指标、管理客户关系以及为客户带来最高价值等方面拥有丰富的运营专业知识。自 2005 年以来，在 Angie 的指导下，提达客思新加坡公司获得了多个地区和国际行业奖项。她是经认证的 COPC 协调员、也是新加坡质量学院认证的六西格玛绿带。Angie 还积极支持行业的技能提升工作，与高等院校合作塑造行业的未来。Angie 拥有南洋理工大学商业学士学位和高级工商管理硕士学位。